從參加工作至今，一直在呼叫中心的領域學習，發展。對呼叫中這一行業，也有一些個人的認識和感想。
按照呼叫中心的使用性質來劃分，我一直從事的都屬於外包呼叫中心。
呼叫中心這個行業，尤其是外包呼叫中心，在中國大陸發展的歷史並不是很長，但是，作為乙個新興行業來講，整體的發展非常迅速，不僅體現在規模的擴大化，行業標準的完備化，更多的是整個管理框架和市場機制成熟上
。 呼叫中心作為整個客戶關係管理（crm）的一部分，越來越多的被各個行業所認知並重視。我們所能帶給客戶的，不僅是營銷成本的降低，更多的是無形的客戶財富。
對於外包呼叫中心來講，我們的第一客戶首先是外包企業，我們需要完成第一客戶提交的所有需求，包括坐席人員以及專業技能。其次，也是維繫我們在整個運營中由第一客戶提供的客戶資源。我們已經成為企業和客戶溝通的最完美的渠道。
因此，呼叫中心外包服務市場已經具備了成為乙個具有獨特優勢、符合市場需求的新興領域。
總體來說，我們對第一客戶有以下幾點優勢：
第一， 專業性：
我們所提供給客戶的呼入呼出支援，可以確保服務的質量和高水平。我們的坐席以及管理崗都是通過我們嚴格的選拔和後期培訓，在工作中積累儲備了一定的經驗，可以勝任客戶交與的工作任務。
第二， 靈活性：
我們可以通過客戶的具體需求來決定整個專案的規模，並且可以根據客戶的需求，市場的改變，以及一些突發事件，來調整我們整體的運營管理模式，人員的配備以及後期的培訓考核。
第三， 節約成本：
我們可以更大限度的為客戶節省人力，物力以及財務方面的資源。目前來講，國內的外包呼叫中心競爭非常激勵，如何在競爭中取勝，這就要求我們在整個成本核算上存在優勢。
第四， 最親密的合作夥伴：
就現在的形式而言，更多的企業選擇了外包呼叫中心，不僅僅是因為以上三點，更多的是，我們能夠提供給客戶的，不僅僅是專業的服務，詳細的資料分析，而是可以使企業的中心完全投放到專業的領域。在市場競爭激烈的今天，我們無疑是企業邁向成功的最親密的合作夥伴！
當然，外包呼叫中心的優勢不僅如此，我們更多的是維繫企業的客戶，客戶的滿意度以及忠誠度很大程度上決定了整個企業的發展。
這個行業，之所以在短期內獲得如此大的飛躍發展和我們所帶給客戶的效益是分不開的。
任何乙個企業在競爭中如果不能已全部的精力投放在核心產品的研發上，那麼整個企業的競爭力勢必會受到影響，那麼，這個時候我們外包呼叫中心就可以在最大的限度上為企業分憂。今天，外包呼叫中心已經不只是個趨勢，而成為那些明智而又務實的公司在商務活動中的乙個組成部分。
之所以選擇呼叫中心這個行業，我想除了優厚的待遇，更多的是人生的歷練。
在外包呼叫中心近4年的工作經驗告訴我，要想在競爭中擊敗對手，我們日常需要的除了完善的管理流程，迅速的執行力，員工關懷也使必不可少的一部分。
作為乙個行業，我們如何給客戶提供幫助？
我們必須有證據來證明良好的客戶服務對於企業有更多的幫助，並且確定這個行業「好」的標準是什麼，並且不斷的提高這項標準以保證最高質量的服務。
呼叫中心，是人員流動性比較大的乙個行業。壓力，枯燥都是員工流失的重要原因。對員工的心裡疏導和職業生涯規劃是日常工作中必不可少的。
保證了員工的穩定和歸屬感之後，對於客戶需求的滿足就成了日常運營的首要問題。簡單來說，需要我們隨時掌握客戶的需求，並且根據量化資料的分析對客戶提供資料支援，根據日常工作中出現的問題，為客戶提供解決方案，以便更好的實現客戶的所有需求。所以，員工的持續專業化發展是我們面臨的問題。
我們給予員工足夠的信賴，支援和資源時，我們便擁有了員工的信任和熱情，這些將幫助我們完成客戶的任何需求。
在一些規模比較大的呼叫中心，從事客戶服務的員工分布比較廣泛，他們不僅僅在總部的呼叫中心，也分布在其他分支機構，在這種情況下，乙個清晰的遠景規劃和一套比較容易理解的經營價值理念可以產生更長遠的員工凝聚力。
我個人非常熱愛呼叫中心這個行業。它帶給我的不僅是挑戰，更多的是完善。
職業生涯的規劃，對於每個人都非常重要。在選擇工作的時候，更多的是看這個行業能帶給你什麼，你能夠為這個行業做到什麼。
無疑，對於所有人來講，呼叫中心這個行業所代表的就是重複，重複再重複。但是，這個無限迴圈的重複恰恰又帶給我更多的積累和體會。在呼叫中心這個領域，我們的職責是為客戶效力，通過情感體驗和交流建立客戶忠誠。
我在這個行業中，學會了做任何事要有耐心，要迅速領會客戶的需求，為客戶提供及時可行的幫助，和所有人分享我們的成功案例，依靠團隊，並且和每乙個人一樣，把自己當成團隊的主人。
4年時間，長大的不僅是年齡，更多的是對乙個行業的理解和熱愛。我經常和自己說「選擇自己所愛的，愛自己所選擇的」並且非常樂於把這句話和別人分享，最主要的原因是，在呼叫中心這個行業裡，我不僅選擇到了自己所愛的，並且每一分鐘都熱愛自己所選擇的職業。
我希望自己可以在這個行業裡繼續成長，繼續完善。
這個行業所帶給我機遇遠遠大於它所展現出來的任何困難。我非常有信心，克服所有的困難，繼續和這個行業相伴。
面對新的工作挑戰，我的總體計畫是這樣的：
第一， 了解專案的業務路徑：
業務來自何處，走向何處？使自己整體的動作方向和整個業務匹配。
第二， 制定客戶戰略：
確定我的客戶群體，想我將為每一位客戶提供怎樣的幫助，然後考慮沒乙個細節，實現我的工作。
第三， 關於整個團隊的融合：
根據具體工作分工，實現自己在整個團隊的價值。
第四， 資訊的內部共享：
使用最直接簡便的方式使有效資訊最快的在公司內部流通，達到新的提公升。
第五， 業績的評估：
根據實際工作內容，制定最有效的業績評估標準。
第六， 建立完善培訓方案：
根據專案的需求建立符合專案以及受眾的培訓方案。
總之，面臨乙個全新的環境和培訓需求，我會盡快融入到整個專案團隊，根據遠景目標以及短期目標制定符合專案要求的培訓方案，為整個專案的推進做出貢獻，也希望自己，在新的工作中獲得新的提公升。
呼叫中心行業簡介
附件1 呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的 呼入和撥出業務和服務的運營操作場所。呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支援 而 撥出型呼叫中心以從事市場營銷和 銷售活動為主。呼叫中心在國外發展相對成熟，在國外的高校教育體系中針對呼叫行業從業...
呼叫中心行業質檢報告
服務質量監督部質量監控週報 一 總體概述 本週 5月23日至5月27日 服務監督部錄音監控量為1800個，二 具體情況分述 1 監控明細 本週各組平均成績基本持平，但a組三項指標均偏低，其中表現在服務技巧和業務處理能力方面，服務技巧組平均分為40分，業務處理能力組平均分為24.5分，主要原因是該組內...
呼叫中心行業質檢報告
服務質量監督部質量監控週報 一 總體概述本週 7 月 13 日至 7 月 19 日 服務監督部錄音監控量為 1800 個，監控錄音監控量為坐席人數為 49 人，平均 37 條 人 工單監控為 577 張，平均 11 張 人，其中平均合格工單為 430 張，合格率為 77 不合格工單為 147 張。二...