專案經理在呼叫中心中扮演什麼樣的角色，承擔什麼樣的責任，是我們在實際的呼叫中心工作中經常討論和思索的問題。
作為翔龍呼叫中心的專案經理，我有機會參與了近十個客戶維護與銷售的專案工作。
這個命題是我感覺越來越需要探索的。
在主持專案工作之餘，將自己的所思所想整理成文，算是埋頭於細緻工作中的一點深入思考和歸納總結吧。
專案經理的角色專案經理是決定乙個專案成敗的關鍵人物，應該是乙個專案實施的領導者、組織者、責任者。
專案經理負責界定專案範圍、制定專案計畫，並直接控制專案過程，確保在規定的時間、質量和成本約束內完成預期目標。
專案經理承擔責任，需要客戶負責並協調來自客戶的外部資源和專案要求，所以專案經理應該與客戶保持必要的溝通，確保客戶的滿意度。
同時需要協調專案組中公司的各部門工作，專案經理是各方協調配合的橋梁和紐帶，負責溝通、協商、解決各種矛盾、衝突、糾紛。
簡單一句話：專案經理在接受委託的公司內部，是客戶的代言人；在代表公司面對客戶時，是受委託公司的代言人。
專案經理所扮演的角色是專案組中任何其他人不可替代的。
作為客戶委託的專案管理人，在呼叫中心他的角色是客戶的代表，所有來自客戶重要資訊、指令要通過專案經理來彙總、溝通、交涉嚴格執行合同，轉達客戶的要求的同時又要合理地控制客戶的不合理要求，確保合同順利完整地實現。
而在呼叫中心內部，專案經理是各種重要決策、計畫、方案、流程、措施、制度的決定者。
專案經理不一定在專案中技術最強，也不一定是一線工作能力最強的人，他應該是乙個有著綜合素質的人。
首先，專案經理應該有專案實施經驗的人，熟悉和了解專案中的每一項技術，對呼叫中心行業的相關知識有紮實的基礎，能夠對該專案做出乙個科學的、切合實際情況的實施方案的人；其次，專案經理應具有同客戶進行溝通、協調的能力，為專案組成員的專案實施做好環境的準備；在必要的時候能夠幫助專案組成員解決問題，充分調動專案組成員的工作熱情與積極性，但在專案全過程中保持冷靜評估能力的人。
只有這樣，才能全面掌握專案，才能成為乙個稱職的呼叫中心專案經理。
專案經理具有危機處理的能力是必須的。
在專案進行過程中，最重要的是處理麻煩和問題的方式和態度。
在整個專案程序中，專案經理可能時時面臨突如其來的問題，可能是工作（更多精彩文章來自「秘書不求人」）流程的不順，也有可能是一線對工作在執行方面的失誤，這些都可能導致不良的影響。
除了必須具備坦誠、開放和務實的態度去面對問題，最重要的是必須要迅速地提出有效並具有可執行性的解決方案。
只有具備了這兩種能力，才可能化危機於無形，甚至將「危機」轉化為一次讓客戶體會真正良好服務的機會。
專案經理的任務1建立專案團隊呼叫中心經理乙個人的力量是非常有限的，只有通過組織建設才能形成有效執行的管理隊伍。
運營部門、技術支援部門、人事管理部門、行政部門每個部分的工作都很繁雜，需要各部門工作人員明確分工，充分合作才能獲得預期的成功。
從運營角度講，設定客服中心經理、運營主管、督導、質量監控人員、客服代表都是必須的。
當然根據不同的規模，也可以增加或者減少。
技術支援部門負責系統維護、網路維護、新專案應用介面開發、系統優化等工作。
人事管理部門負責人事、招聘、培訓、人員考核等事務。
行政部門負責行政事務。
乙個完善的呼叫中心組織體系，能夠通過對關鍵業務流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內部的核心職能，構建起完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心所需要的內部環境和管理保障，確保呼叫中心的內部結構與關鍵業務流程相似，確保呼叫中心內部溝通渠道簡單而有效。
在專案的實施過程中，必須建立一套切實可行的專案管理制度，並嚴格執行制度，做到獎罰及時、分明。
只有這樣，才能保證整個專案實施的有序進行。
而在目前中國的呼叫中心領域中，缺乏理論指導，照本宣科其實宣無可宣。
專案經理的角色和職責
新產品研發流程優化與研發專案管理 主講專家 張永傑先生 原深圳某大型世界知名高科技企業研發管理部經理 時間地點 2009年3月21 22日 上海 良安大酒店 2009年3月28 29日 深圳 名蘭苑酒店 2009年6月5 6日 上海 良安大酒店 2009年6月12 13日 深圳 名蘭苑酒店 主辦單位...
專案經理的職責
專案經理是工程專案的第一責任人，全面負責專案的生產指揮 行政管理。對專案的生產進度 工程質量 安全生產 文明施工 成本效益等全面負責，保證完成專案管理的各項指標。貫徹執行國家 行政主管有關法律 法規 政策和標準，執行公司的各項管理制度，維護企業利益和企業形象。1 必須協調好與甲方駐工地代表 監理 質...
專案經理的職責
1基礎知識 專案經理應掌握了解專業技術知識 要不斷學習新技術新規範。2專案管理具體事項 專案前期跟蹤 招投標 簽訂合同 施工隊簽訂 材料與工程量把控 成本核算 驗收交接。2資料儲存 有關專案的所有資料儲存 備份 上報公司有關部門。3安全文明施工 對工人進行安全教育，正確佩戴安全帽 安全帶，做到安全文...