呼叫中心的全面質量管理，是指要全員全過程的投入其中，參與地進行質量管理。在這個特殊的行業，呼叫中心的所有成員只有做到全面的質量管理，才能將客戶的期望真正地轉化為訴求，並落在企業的實際操作中。
呼叫中心在實際操作中，難免還會出現一些技巧上的失誤，公尺領通訊現將一些基本的誤區處理技巧與大家進行一下分享：
1、梳理資訊的全面性：全環節地梳理流程及資訊，是正確認識企業現狀的關鍵。很多時候，我們進行客戶期望梳理的時候，總是從自己認知的或可控的環節開始。
例如，我們從諮詢流程中發現客戶聲音的時候，很多管理者會從**進入佇列等待開始，而忽略了客戶在最初的接觸點時的感受。其實從客戶產生尋求企業幫助願望時，就已經開始對企業的工作質量產生了評價。客戶會通過是否能夠方便地找到企業的****、號碼的易記程度、ivr設定的科學性及等候時期的**效果，不同維度地評價這個企業的工作質量。
而如果我們只關注人工服務部分，忽略了前端的客戶感受，則說明資訊收集是不全面的，也就是沒有做到全過程的質量管理。
2、問題分析中的片面性：如何將客戶對公司的意見進行清晰的分類，目的是通過正確的分類，可以有效地發現責任部門，進行不同職責的有效改善，而不是把呼叫中心當成全部問題的承擔者。例如，我們通過收集客戶的聲音，按產品質量、服務質量、市場問題等分類後，就按責分派，責成相關的部門進行產品質量改善、服務質量改善或者調整市場政策等。
這種按職責進行問題分類的想法是好的，如果分類正確，有說服力，可以有效地督促企業各個職能重視客戶的聲音，進行質量控制與改善。很多呼叫中心的管理者通過後台的資料進行分析，但是會經常發現，客戶的意見是對企業的一種綜合評價，而且質量、**、服務各環節基本都會串聯在一起，很難徹底地、絕對地釐清。尤其是處於業務後端的服務部門，很多時候都是其他環節出了問題後的承接者。
在這種情況下進行問題分類時，就要求呼叫中心的管理者能從更高、更體系的角度進行問題的分析。所謂更高的角度，是指作為最後端的服務，要有一種全部承接客戶訴求的意願，避免出現「這是質量問題，我們無能為力」等的抱怨。更體系的角度是指，在進行問題分類時，盡量避免情感及主觀的作用，客觀地看待問題，首先看看從服務或者呼叫中心能改善的內容是什麼，繼而分析我們可以為後台部門做些什麼，最後再涉及需要後台部門要動用什麼資源進行改善。
只有這樣，其他的部門才會有動力、有意願幫助服務在第一線的呼叫中心進行全面的質量改善。
3、內控結果的差異性：這裡的校準不是指我們做內控時，質控人員對監控的標準進行校準，而是說，要將自己進行的主動的內控結果與外部客戶的評價進行有效的校準。如果我們將客戶的期望通過分析轉化成了運營管理的質控要素，並按此進行內部的質量監控，通過驗證，我們發現內控的結果與外部客戶滿意度的評價出現了偏差，說明可能出現了兩方面的問題，乙個是內部監控的結果不客觀：
可能是負責質控的人員對標準的認識出現了偏差，也可能是質控人員在實施監控時，出現了原則性的問題，例如對個別的員工打分偏鬆或偏緊等；另乙個則是內控的方向與內容出現了問題：如果是這樣就很可怕了，說明我們做的工作與客戶的期望發生了南轅北轍的現象，沒有正確地找到客戶的祈求點，或者是轉換訴求點時出現了技術性錯誤。面對這樣的問題，需要呼叫中心的管理者，重新全面審慎地評價自己的業務監控內容。
結語：有效避免以上的一些操作誤區，再配以全員性參與質量管理，一定能更有效、更針對地看清企業的現狀，並理解客戶的期望，通過不斷縮小兩者的差距，最終達成客戶滿意。
安全質量標準化檢查與生產運營評價檢查
煤業安全質量標準化檢查與生產運營評價檢查事項說明 一 檢查內容 1 安全檢查 a安全生產活動檔案及開展情況 計畫 安全生產應急預演組織計畫。b 安全生產大檢查 安全管理檢查 安全管理 職業衛生 應急救援三專業檢查打分 安全保障措施單實施情況 目標責任狀簽訂情況 ehs建設情況 安全現場及隱患 七項規...
班組建設之質量管理班組質量標準化
班組 是企業最小的單位，雖然小，卻是企業管理的基礎。班組管理也是企業車間管理的重點，實現班組管理規範化 制度化 標準化，將班組建設工作作為班組管理的一項重點工作，管理的觸角深入到每乙個班組，把責任細化到每一名員工，以此來促進車間管理工作的進 展。為了嚴格把關白車身焊接質量，持續維護車間的 質量管理 ...
4質監中心安全質量標準化制度
陝煤集團神南產業發展公司 安全質量標準化制度彙編 陝煤集團神南產業發展 二 一五年六月 第一部分質監中心安全質量標準化制度 1 1 安全生產責任制度 1 2 例會制度 5 3 安全目標管理制度 7 4 安全質量標準化管理制度 9 5 安全生產教育制度 15 6 安全隱患排查與整改制度 17 7 安全...