《呼叫中心客戶代表**營銷力提公升培訓》
1、培訓物件
中心相關人員
2、培訓目標
10086話務員從服務到營銷的意識轉變
話務員**營銷意識的轉變及提公升
10086人員掌握在被動服務中理解、抓住客戶需求，短時間內有效的將關聯業務推薦給客戶
把握客戶需求，了解客戶心理，合適的使用話術，靈活應變客戶的各種要求
從心理學的角度分析客戶對待營銷**的心理變化過程，運用恰當的方式和技巧打消客戶顧慮，迅速建立信任達成業務推薦成功。
掌握**主動營銷的方法，從而提高**成功率
**服務營銷成功案例分享
3、課程要點
第一篇：話務員**營銷意識培養篇
第二篇：話務員**營銷實戰技巧篇
第三篇：話務員**營銷案例分享篇
4、課程時長（小時）
14小時
5、培訓方式：
集中培訓
6、考試方式
課程結束後進行閉卷考試
7、課程大綱
8、推薦講師
金牌講師介紹：
個人簡介
潘岩老師 ，**營銷書籍暢銷書作家。畢業於華南師範大學，曾在世界500強的電信通訊運營商擔任一線客戶經理、資深營銷經理、呼叫中心高階管理人員、省級內部培訓師主管等職務。具有通訊行業8年以上的實戰經驗，對服務、營銷、投訴處理和客戶服務管理諮詢等方面有深入的研究和實踐。
在工作中參與營業廳和呼叫中心系列課程開發。一千多名學員課後親筆感恩信，一萬多條各行各業**錄音分析經驗，十萬多通**親自外撥的實戰記錄。
職業履歷
曾獲廣東省科學技術廳 「經濟技術創新能手」稱號
曾獲中國電信集團公司年度先進個人
曾獲廣東電信2012-2023年優秀培訓講師
參加過的學習及培訓認證：
企業管理教練、ttt國際職業培訓師、ptt國際職業培訓師
授課風格說明：
由於通訊行業學員經過幾年大量的培訓之後，從原來的渴望培訓到現在的牴觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。
所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕鬆幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕鬆愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺衝擊、美妙的聽覺衝擊、愉悅的感覺衝擊。
潘岩老師憑藉自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、**銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，潘岩老師於2023年出版了《**銷售對話指令碼設計》書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心實戰派教練。
另外潘岩老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式，課程綜合採用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典**、激勵遊戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。
潘岩老師授課特點：
1、 講求實戰，並貼近行業特點、學員崗位特點;
2、 倡導快樂學習;
3、 課程系統性強、案例貼近學員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學方式融合（案例分析、互動討論、遊戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學員喜愛,以往課程的平均滿意率均高於95%。
潘岩老師課程的獨特風格：
十分鐘之內有乙個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有乙個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有乙個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕鬆而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收穫了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。
講授課程
《**營銷實戰技巧》、《4g終端**邀約及**成交技巧》、《客戶維繫與挽留技巧》、《王牌**溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《**對話指令碼設計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《**客服情緒與壓力管理》、《營業廳終端營銷》、《營業廳投訴處理技巧》、《營業廳服務營銷》
潘老師培訓過的部分客戶
廣東電信10000號、廣東電信網廳、廣州電信vip客服中心、惠州電信無線網優、山西電信、貴州電訊號百、寧夏移動、中衛移動、黑龍江移動、遼寧瀋陽移動、內蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯通、溫州聯通、吉林聯通、白山聯通、延邊州聯通、徐州聯通、廣州銀行、東莞銀行、農商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網路公司、金蝶軟體、廣大汽車4s店、愛卡汽車4s店、東方醫療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網路、紅藍國際電視購物等等
主要著作
《**銷售對話指令碼設計》機械工業出版社出版
潘岩老師近2023年度部分客戶授課明細記錄：
聯絡人：潘岩講師
聯絡手機：189********
聯絡email:189********
**號碼：2953461638
潘岩老師個人部落格：
常住地：廣州
億倫呼叫中心營銷技巧
2.在工作中不斷尋找肯定 獲得肯定的需要被深埋在人類的靈魂裡。很多心理學家認為，自信大多 於外界的肯定，然後轉化為自我的肯定。每乙個人都渴望被認可，小時候我們認為按照父母的要求去做就會獲得肯定 獎賞 否則就會被否定 處罰 交朋友時，我們需要跟自己同類人的價值觀和行為標準保持一致。他們不給予肯定會使我...
呼叫中心電話營銷培訓手冊
一 銷售與服務的5s原則 1 微笑 ile 以笑容表現我們的開朗 健康 體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在 上看見你的微笑，但是顧客會感覺到你的心情，並據此來感受公司服務的專業程度。你的笑容代表著你和公司。2 迅速 swift 以迅速的應對表現活力，不讓消費者等待是服務的重要原則。用最快的速度達到銷售...
呼叫中心客服代表技巧培訓
呼叫中心客服代表技巧培訓講師 譚小琥 譚小琥老師 老師介紹 品牌策略營銷專家 清華大學特邀講師 世界華人500強講師 中國金牌管理諮詢師 國際註冊企業教練 rcc 授課風格 演說家的風采 戰略家的氣度 理論家的才華。譚老師的培訓課程 理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團 講師風格...