一、 培訓宗旨
1. 根據企業發展戰略，將培訓的目標與企業發展的目標緊密結合，圍繞企業發展開展全員培訓，不斷探索創新培訓形式；
2. 將培訓與人力資源開發緊密結合，拓展培訓的深度和內涵；
3. 實行全員培訓，建立培訓效果與激勵掛鉤機制，搭建起學習型、知識型企業的平台。
二、 培訓目的
1. 達成對公司文化、價值觀、發展戰略的認知和認同。
2. 掌握公司規章制度、崗位職責、工作要領，使新進員工盡快適應和勝任本職工作。
3. 改進員工工作表現，強化責任意識和質量意識，樹立效率原則、效益原則。
4. 提公升員工履行職責的能力和主人翁的責任感，端正工作態度，提高工作熱情，培養團隊合作精神，形成良好的工作習慣。
5. 提高員工學習能力和知識水平，提公升員工職業生涯規劃發展能力，為個人進步和企業發展創造良好環境和條件；
6. 提高企業綜合素質，增強企業的競爭能力和持續發展能力。
三、 培訓原則
依照公司管理手冊，追蹤行業新動態，掌握新知識，找出差距，需什麼學什麼，缺什麼補什麼，急用先學，立竿見影。
四、 培訓種類和內容
1. 新員工崗前入職培訓
是對新員工入職前進行的上崗培訓，包括基礎理論知識學習和實際操作訓練兩個部分，培訓週期自報到之日起兩周時間，按照培訓計畫逐步進行。分為理論基礎知識類和現場實踐操作模擬。
1) 理論基礎知識類
理論基礎知識類主要講師：培訓專員
培訓週期：五天
計畫如下：
第一天、企業文化和制度培訓，目的是使員工了解企業發展史，熟知企業宗旨、企業理念、企業精神和經營範圍；學習和掌握企業行政管理制度、業務工作制度和道德行為規範；了解公司的地點、內外環境、單位的性質等；
第二天至第四天、崗位培訓，培訓專員對**崗位進行專業培訓，使其熟悉崗位職責、業務知識、日常工作流程、工作要求及操作要領。學習科目包括：業務知識類、諮詢類、故障知識技術類、投訴處理、口徑要求、語言規範；
第五天、案例研究及模擬實習，以案例形式講解**崗位的經驗及技巧，使新員工掌握一些基本原則和工作要求，而後可進行有針對性的模擬實習。
2) 現場實踐操作模擬
現場實踐操作模擬主要講師：**班組長、優秀的老員工
培訓週期：五天
計畫如下：
第一天、 第二天、現場聽優秀的老員工接**；
第三天至第五天由班組長或優秀的老員工採取一對一或一對二試接**。
實踐操作過程中，嚴格遵守公司員工「傳、幫、帶」責任制度，現場跟班定向一對一操作訓練，通過運用和實踐，鞏固提高專業技能。
培訓結束後進行考核，分為理論考核和實踐考核，結合平時的學習態度、學習紀律和學習成績綜合進行，考核合格者方可上崗，對於補考不合格者，公司不予以錄用。
2. 在職員工的培訓
主要針對於**工作當中，出現的一些問題糾正，各項指標技能提公升以及適當的心理培訓，提高員工的工作熱情，最大發揮個人才能，提高員工心理素質，改善工作態度。培訓時間單項累計不低於5個小時。
1) 滿意度培訓：針對於滿意度不達標的在職員工，進行滿意度技能提公升培訓。通過培訓提高服務人員的服務水平，培訓時間每次1小時，放在班後進行，直至成績達標。
2) 接聽時長培訓：對於通話時長未達標的**，進行接聽時長技能提公升培訓。通過培訓提高服務人員的業務應答技巧，從而減少放棄率。
培訓時間每次1小時，放在業餘時間內進行，直至成績達標。
3) 後處理培訓：對於後處理比較長的**，進行打字強化訓練，工單錄入模板的巧妙運用等技巧培訓，通過培訓提高服務人員的綜合素質及能力。培訓時間單次不低於30分鐘，放在班前或班後進行，也可以現場直接指導教授，直至成績達標。
4) 月度定期培訓：總結當月的問題，提出解決方案，強調新政策，減少工作當中的失誤，進行定期考試，從中發現目前存在的問題，時間2-3小時。
5) 專項培訓：為了使員工保持積極的工作熱情，良好的工作態度，不定期作出專項培訓，提高**人員的心理素質，建立互助團結的團體，時間1-2小時，各個管理崗根據情況自行組織，並報告培訓成果。
6) 根據培訓專案進行抽樣調查或者問卷調研的形式做出評估，對於進步大的人員給予獎勵，參與培訓的講師除了培訓主管和專員，其他人員可獲得一定的獎金補助。員工在培訓過程中覺得哪位講師講解某項內容比較生動深刻，也可舉薦，由培訓主管安排做專場培訓。專場培訓根據時間適當給以課時補助。
五、 培訓要求
1. 培訓工作要準備充分，注重過程，講求效果，防止形式主義。
2. 授課方法要理論聯絡實際，通俗易懂，深入淺出。
3. 參加培訓的員工要嚴格遵守培訓紀律，準時參加培訓，認真聽課，細作筆記，實習時要尊重老員工，嚴格按規程操作。
4. 培訓考試成績記入個人檔案，作為轉正、公升（降）級、晉（降）職、轉崗的重要依據之一。
5. 所有培訓專案由培訓負責人進行效果跟蹤，培訓過程中避免強調工作的失敗率和負面情況，需注重策略。
6. 參加培訓的員工培訓過程中所獲得和積累的技術、資料等不得私自拷貝、傳授或轉交給其它公司或個人。
六、 其他
本制度從公布之日開始實施，同時廢止公司舊的《員工培訓制度》，此前公布的與本制度相牴觸的規定、辦法等也停止執行。
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