第一部分：培訓基本情況
【培訓物件】：物流公司客服中心專員
【培訓人數】：為達到較好的培訓效果，建議每批人數在50人之內【課程費用】: 標準課程10000-11000元/天（每天6小時）（根據講師資歷，**略有區別，請參見講師簡介和**方案）1、以上費用包含授課費用：
含培訓診斷費用、培訓調研費用、課程開發費用2、含稅金：培訓費用的8%
3、不含講師和助理交通和食宿費用：由受訓企業提供交通安排和食宿如有其它疑問，請致電020133********呂老師 e-mail:
第二部分：課程安排建議與課程大綱 (確定講師後課程內容根據實際需求作相應調整)
客服中心服務禮儀培訓課程目標：
1、通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象；
2、通過培訓使學員了解服務禮儀的基本知識；
3、通過培訓使學員提高自身的職業化素養，從而提公升企業的競爭力；
4、通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
5、通過培訓使學員樹立正確的服務態度；
6、通過培訓使學員明白服務的本質；
7、通過培訓讓學員接聽**職業化，規範化。
客服中心服務禮儀培訓內容
課程匯入：
討論：服務禮儀在客服服務中的重要性。
課程大綱：
第一講、與顧客交往的藝術——禮儀
一、什麼是禮儀
二、什麼是服務禮儀
三、服務禮儀的重要性
第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養一、服務人員的服務意識
1、服務人員應具備的服務意識
2、走出服務意識的誤區
二、服務人員應具備的服務素養
1、個人修養
2、心理素質
3、專業素質
4、綜合素質
第三講、專業服務從我開始——職業自律
一、工作自律
1、樹立積極健康的心態
2、全心全意為客戶服務
3、做到「三心二意」
三心：耐心、細心、信心
二意：創意、滿意
4、提高業務水平
5、律己敬人
6、時間管理
二、儀容自律
1、基本儀容
2、化妝
第四講、服務人員儀態修煉
一、站姿訓練
1、**的站姿
2、規範站姿訓練
二、坐姿訓練
1、不受歡迎的坐姿
2、規範坐姿
三、蹲姿訓練
四、走姿訓練
1、不受歡迎的走姿
2、規範走姿訓練
五、手勢訓練
1、手勢的禁忌
2、常用手勢
3、遞接物品
4、敬茶
六、表情訓練
1、你該注視**？
2、眼神的訓練
3、表情傳達的資訊
七、讀懂身體語言
1、身體語言的「三忌」
2、身體的姿態和動作
第五講、服務人員語言禮儀
一、禮貌用語
1、禮貌語
2、問候語
3、迎送語
4、請託語
5、致謝語
6、徵詢語
7、應答語
8、讚賞語
9、祝賀語
10、推託語
二、文明用語
1、稱呼恰當
2、口齒清晰
3、用詞文雅
三、行業用語
1、三t原則
2、適度原則
3、術語的使用
4、用語的禁忌
四、書面用語
1、正確無誤
2、工整清晰
3、內容完整
4、簡明扼要
第六講、**服務禮儀
一、接聽**禮儀
1、重要的第一聲
2、清晰明朗的聲音
3、準確迅速的接聽**
4、熱情的應答
5、認真做好**記錄
6、掛**禮儀
二、撥打**禮儀
1、撥打**的時機
2、掌握通話時間
3、態度要友好
4、用語要規範
三、通話用語
1、用語禮貌
2、用語規範
3、用語文雅
4、用語溫和
四、通話方式
1、不能招搖過市
2、不要有礙安全
3、不要妨礙他人
五、手機禮儀
1、手機接打
2、簡訊彩鈴
六、**禮儀禁忌
七、接**的訣竅
八、**形象的重要性
1．要重視工作效率
「知」、「覺」、「動」、「考」階段論
**應對要有說服力
2．友善地對待錯打的**
提高**應對能力小竅門
拓展彈性思維
3．正確看待各類媒介
主要媒介的種類與特點
表達方法的種類與特點
4．如何對待投訴**
投訴**應對程式
投訴**應對例項
5．盡量多用附加語言
交談與理解
先思考再表達
第七講、用行動贏得顧客的忠誠——客戶服務禮儀一、微笑服務禮儀
1、笑口常開
2、練習微笑的方法
3、消除微笑障礙的幾個技巧
二、與客戶交流的服務禮儀
1、「看」的禮儀
2、「聽」的禮儀
3、「溝通」的禮儀
4、「動」的禮儀
三、平息顧客抱怨的方法和技巧
1、顧客投訴抱怨與非投訴抱怨的概念
2、顧客為什麼投訴
3、因產品問題引起的投訴
4、因服務問題引起的投訴
5、投訴的顧客最需要什麼
6、有效處置顧客投訴的方法
7、有效處置顧客投訴的溝通技巧
第八講、提高**應對能力
1．如何提高人際交流能力
人際交往能力自我診斷
人際交流的三個條件
2．人際交流的原則與原理
人際交流的兩大原則
**交談基本原理
3．不能依賴**的便捷
交流不能圖省事
**交流與面對面交流的不同效果
4．從聲音判斷對方的神態
**交流應採取的態度
用態度和語言表達真情
5．不要隨意省略主語和賓語
**交談中的「一要」與「三不要」
母音發音圖
6．培養洞察對方狀況的能力
**是意外的禮物
「對話」可以提高敏感度
專欄個人**與商務**的不同之處
第九講、客服中心服務禮儀培訓結語
注:課程設計為兩天(12小時),確定合作協議後根據實際需求設計方案.
培訓相關說明：
1、請提前二周以上通知我方培訓具體時間，以便我方安排合適的培訓師；
2、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示範之用；
3、需配備投影裝置增強視覺效果；
4、需配備無線麥克風；
5、會場座椅要求可以挪動，用於學員分組。
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