**客服培訓經典：15秒鐘，你可能犯哪些錯誤？
在我們所經歷的培訓課程裡面，案例的分析**是最受學員歡迎，也是最有效的培訓方法之一。
而接下來給大家分享的這個**銷售案例，**於現實工作中的真實錄音。
本通**之中，**銷售人員和客戶交流時間為3分42秒，共對話十二次（雙方分別講了十二段話）。
如果單單從表面來看，這通**和我們平常所講的並沒有任何大的分別，有相當多的**銷售人員都是這樣和客戶在交流，然而在平淡的外表下面，卻有著極其需要反思的地方，可惜的是很多人卻並沒有察覺。
僅僅在前15秒鐘，雙方的兩次簡短對話裡面，**銷售人員就犯了六項嚴重的錯誤，從而失去了乙個大好的銷售機會。
具體的對話過程是這樣的：
客戶：您好，請問你們這邊是不是做**的？
**銷售人員：是的，我們是一家專業的**設計製作公司！
客戶：那麼你們這邊的**是怎麼做的，**是多少？
**銷售人員：這主要看您想做什麼樣的，不同的要求可能**是不一樣的！
接下來就和大家來**一下，分享一下前面兩句的對話，**銷售人員犯了哪六項關鍵錯誤，同時正確的應對措施又應該是怎樣的，具體如下：
1 未率先提問掌握主動權
在本通對話裡面，居然是客戶首先講話，這就犯了嚴重的錯誤，首先這顯得不夠專業，同時也不夠禮貌，其次更加重要的讓客戶先提出了乙個問題，而銷售是一種引導，不是你引導客戶，就是客戶引導你，而誰先提問，就掌握了對話的主動性。
因此**銷售人員正確的應對措施是在**鈴聲響三下之後，就問客戶「您好，這裡是某某網路，請問有什麼可以幫到您的？」，而不是讓客戶先問你之後，你才做回答，這會有可能失去銷售的控制權。
2 未了解客戶到底應該如何稱呼
客戶聽到最好的聲音是他的姓名，而本通**裡面**銷售人員居然沒有問客戶應該如何稱呼，這是乙個難以置信的錯誤，當然這個失誤和沒有先通過提問掌控對話進展有關。
因此**銷售人員正確的做法是問完客戶「請問有什麼可以幫到您的？」，等到客戶回答「你們這邊是不是做**的？」之後，在回答客戶的提問同時迅速丟擲乙個合情合理的問題，比如「是的，我們是一家專業的**製作設計公司，順便問一下，先生您貴姓，怎麼稱呼比較好？
」，請注意這裡的「順便問一下」，它是乙個連線過渡用語，可以使得你的提問顯得合情合理。
我們假設此時客戶回答「姓李」，**銷售人員接下來應該做的是繼續問「李先生，我可以知道您的全名嗎？」，客戶如果回答說他叫做「李尋歡」，**銷售人員要回答「您稍等，我拿筆記一下」，而拿筆去記客戶的姓名，會讓客戶感覺您很尊重他，從而建立一定的信賴感。
甚至於在客戶回答自己的全名之後，**銷售人員可以繼續再問「那我是稱呼您李先生，李經理還是李總比較好呢？」，從客戶的回答之中，**銷售人員就有可能可以判斷客戶的具體身份，比如客戶說「都可以」，這就暗示代表客戶自己就是公司老總，而老總親自打**過來，足以證明對方是可以做主的人，但是客戶公司的實力一定不強，要不做**這樣的事情怎麼會自己打**過來呢？
（後面的幾句是否需要問到這麼詳細，可通過分析客戶的性格模式後決定，如果客戶是直性子的人，則不需要這麼複雜，但是如果客戶是慢性子的人，則可以多問幾句。）
3 未分析客戶性格模式而調整說話方式
在本通**的實際錄音之中，客戶的說話速度是比較慢的，然而在錄音中的**銷售人員卻用非常快的速度和他對話，這樣的說話速度會讓客戶非常的不適應，因為兩個人的頻道完全對不上，有如雞同鴨講。
因此**銷售人員的正確應對措施是，在聽完客戶的第一句之後，就應該從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，從而改變自己去配合客戶，客戶說話速度慢，你就放慢一點自己的速度去配合他，客戶說話速度快，你也適當調快自己的步伐去跟上客戶，甚至於**銷售人員還應該改變自己所使用的詞彙，所採取的說話方式去配合客戶。
4 未搜尋客戶的資料來調查客戶
在本通實際對話之中，**銷售人員根本沒有在百度或者谷歌裡面去做搜尋客戶的動作，這又是乙個重大的錯誤，因為通過來電顯示是可以知道客戶**號碼的，而很多時候僅僅需要輸入對方的**號碼就有相當大的可能了解客戶的背景資料，而如果**銷售人員通過之前的提問如果了解了客戶的姓名和公司名稱之後，通過搜尋則是有巨大的可能了解客戶相當多的背景資料，從而找到後續對話的話題，而這一切都是在客戶不知情的情形下面。
因此**銷售人員的正確應對措施是，在對話的過程之中，**銷售人員應該盡量保持用耳機通話，同時解放雙手迅速開啟百度或者谷歌，馬上輸入客戶的**號碼，姓名稱呼、公司名稱等資料進行搜尋，這樣做的時間不到10秒鐘，卻可能了解客戶的許多資訊，比如他公司所處的行業，主銷的產品，最近的動向，甚至於還有可能了解客戶的私人資料等等，這樣做的好處是就像打牌的時候，如果你知道對方的底牌，贏的機率自然會大許多的道理是一樣的。
5 未問客戶想做**背後的原因
在本通**裡面，當客戶先問自己公司是不是做**的之後，**銷售人員回答「我們是一家專業的**設計公司！」，再當客戶提問**怎麼做的以及**之後，**銷售人員回答「這主要看您想做什麼樣的，不同的要求可能**是不一樣的！」，僅僅就回答客戶的提問而言，這又是乙個嚴重的失誤。
銷售的定義就是幫助客戶解決問題，客戶為什麼要做**，他想做**背後的原因到底是什麼，這是最重要的問題，說自己公司很專業，問客戶想做什麼樣的**，都很重要，但是都遠遠比不上問客戶為什麼想做**背後的原因重要，因為客戶想做**的原因是核心中的核心，關鍵中的關鍵。
因此**銷售人員的正確應對措施是，比如這樣的回答「是的，我們是一家專業的**設計製作公司，對了，某某先生，您為什麼會想到做**呢，您期望通過這個**幫助您解決什麼問題呢？」。
6 未了解客戶知道自己公司**的**
在本通**裡面，是客戶自己主動打過來諮詢，這是一件天上掉餡餅的美事，然而，客戶是從什麼地方知道自己公司**，並且知道自己公司主營業務的，**銷售人員並沒有詢問，這又是乙個巨大的錯誤。
假設客戶是從朋友那裡知道的，這就可能暗示他的朋友以前接受過我們的服務，而且還對我們的服務非常滿意，要不不會幫忙做轉介紹，這樣他的朋友就成了一顆相當重要的棋子，可以幫助建立客戶對於我們的信賴，而且你的**也可以一步到位，就以他朋友以前的**作為基礎。
假設客戶是從報紙廣告上面看到自己公司**的，首先你可以知道是公司哪條宣傳渠道起了作用，其次還可以知道客戶今天不會只打自己一家公司**諮詢，他一定會將那份報紙廣告上面的同型別幾家企業都打一遍，這就暗示了你的潛在競爭對手的大概範圍，而你就可以想辦法去對付。
因此**銷售人員的正確措施是，適時提出「對了，某某先生，您是從**知道我們是做**的？」，或者「對了，某某先生，您是從**知道我們公司**的？」，因為客戶是自己主動打**過來，這樣的問題根據我的經驗，由於他是諮詢方，所以從正面回答的概率是非常高的，而從中你可以得到的東西實在是太多了。
李智賢為廣州艾可盛企業管理諮詢****特聘**銷售講師；陳嫣君單位為fedex中國****客戶服務部。
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