客服人員**禮儀與溝通技巧培訓是朱晴老師針對**客服人員的工作而制定的培訓計畫。本課程的主要內容涉及**溝通技巧、客服人員的自身素質提公升、接**禮儀、接**語言規範、接**禮貌用語強化等。
培訓講師：禮儀培訓師朱晴
課程主題：**服務禮儀培訓
培訓時間：2天（根據您的時間具體調整）
培訓地點：由客戶自定
培訓物件：企業客服專員等；
培訓方式
自我測評、講師講授、禮儀遊戲、小組討論、案例分析、現場練習、角色扮演、實戰演練等使培訓效果達到最好！
1、通過培訓使學員掌握客服專員應具備的職業素養；
2、通過培訓使學員掌握客服專員如何塑造陽光心態；
3、通過培訓使學員掌握客服專員**禮儀及溝通技巧；
4、通過培訓使學員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、**受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓簡介
第一講：客服專員工作態度
第二講：客服專員情緒管理
第三講：客服專員**禮儀
第四講：客服專員**溝通技巧
第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
第六講：**服務禮儀培訓總結
國內著名禮儀培訓師、專業形象塑造專家、形體禮儀培訓專家、中華禮儀培訓網高階講師、多所高校特聘禮儀講師、成都科技大學碩士。
背景介紹
朱晴老師具有6年大學禮儀講授經驗，3年專業企業禮儀培訓經驗，致力於禮儀、形象塑造、形體禮儀、職業素養等方面的課程開發、培訓及專業輔導工作。培訓過的學員已上萬人，深受學員的喜愛。
曾為多所大學特聘禮儀培訓講師，主編禮儀相關書籍被河南多所大學作為教科書；
朱晴老師講課注重與學員互動，能夠很好的集中現場學員的注意力，理論知識講授、學員現場演練、講師指導、學員情景模擬、遊戲互動等多種形式的培訓方式有效結合，生動易懂、張弛有度。
培訓領域
禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業素養、客戶服務。
授課經驗
具有6年大學禮儀講授經驗，3年專業企業禮儀培訓經驗。
頭腦風暴：
您碰到哪些關於呼入**溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示範指導。
第一講：客服專員工作態度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論
第二講：客服專員情緒管理
一、無法改變天氣，但可以改變心情
1、做事情還是做事業
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩製造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因為看不到還有更壞
4、逃避責任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發洩法
7、忽視法
8、交友法
培訓方式：講師講授、案例分享、學員經驗分享、****
第三講：客服專員**禮儀
一、接聽**禮儀
1、及時接聽（**鈴響三聲之內）
2、保持良好的心情
3、講究藝術
4、調整心態
5、簡單複述
6、注意音調語氣變化
7、有效提問
8、複誦來電要點
9、最後道謝
二、轉接**禮儀
1、禮貌
2、專業
3、準確
三、**留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄**資訊（5w1h）
3、確保準確無誤，向來電人複述資訊
四、撥打**
1、撥打**的時機
2、注意事項
五、**禮儀禁忌
培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、講師點評
第四講：客服專員**溝通技巧
一、影響**溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、讚美、提問、關心、聆聽、「三明治」
培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評
第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為型別
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善於收集客戶資訊
6、掌握化解矛盾的技術
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意並中立化
3、提供解決方案
4、3f法則
5、三公平原則
培訓方式：講師講授、案例分享、現場練習、角色扮演、講師點評
第六講：**服務禮儀培訓總結
撥打**禮儀知識
一、選擇打**的合適時間
一般在8：30至21：30之間。且12：00—14：00一般不打擾客戶。
注意：特殊關係不在此列
建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空
二、擬好通話要點
1、記利用的紙、筆和其他
2、對方的資料
3、要詢問的問題及順序
4、是否能用最簡潔、明了、準確的語言陳述問題
5、準備好熱情和飽滿的精神狀態
三、語言規範。
音量適中，發音清晰，吐字準確
一、確認對方
1、「您好！請問是***，x先生/小姐嗎？」
2、「您好！請問是***，x經理嗎？」
3、「您好！請問***在嗎？」
二、介紹自己
我是***公司xx部門的***。」
注意順序：公司、部門、自己
四、打**時要了解對方的處境
是這樣的：……
您看，在不影響您工作/休息的情況下，現在占用您一點寶貴時間，好嗎？
五、作好記錄，留言簡明。並確認記錄
5w 3h
六、作好記錄，留言簡明。並確認記錄
案例分析： （接聽**）"喂，您好，這裡是xx公司，我是***，請問，我能為您做什麼呢？"
"請問你們的銷售主管王先生在嗎？「
"對不起，他現在不在，請問怎麼稱呼您？「
"我姓王，我是他的乙個客戶，有一件事要諮詢他，他什麼時候回來？"
「對不起，他可能在短時間內回不來，如果方便，請留下您的**和您所要辦理事務的簡要內容 ，以便他回來及時回電給您」。
"我的**是***" "方便留下您的全名嗎？"
「好，我的全名是王***」 「確定是這些內容嗎？王女士，我一定及時將您的**轉告給王主管，謝謝您來電。再見」。
（撥打**）"喂，您好，我是***公司的xx，請問，您是xx公司嗎？xx小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？"
七、撥打**。
語氣親切、柔和，熱情友好
端正姿勢：站或坐
撥號準確
愛護話機
傾聽對方
靜靜聆聽，不時作出回應「對」、「是」、「是的」……
切忌打斷對方
切忌與對方搶話
聽力訓練
客服人員禮儀
客服人員的服務禮儀 禮儀的概念 禮儀的核心 學習禮儀的意義及目標 商務禮儀 儀容儀表 言談舉止 禮儀 辦公室禮儀 什麼是禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程式 方式來表現的律已 敬人的完整行為。禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本...
電話禮儀與客戶溝通技巧
一 接 時您的第一句話是 你好 嗎？是 60 不是 40 二 如果對方連續兩次打錯 怎麼辦？1 禮貌回答，盡可能幫助對方查詢正確號碼 40 2 說打錯 然後結束通話 40 3 斥責對方 20 分析幾乎所有選擇接 第一句話說 你好 的受訪者都表示了相同的原因 這是一種禮貌和尊重他人的做法。而選擇不說 ...
電話禮儀與客戶溝通技巧
一 重要的第一聲 當我們打 給某單位，若一接通，就能聽到對方親切 優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說 你好，這裡是 xx 公司 但聲音清晰 悅耳 吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在...