客服人員需要的能力與素養
一、＂處世不驚＂的應變能力
對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店裡工作的，做**接線員的，做**客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境．
舉個例子，零售店裡有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸櫃檯，這個時候，作為客服人員你怎麼辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這麼不講理？趕快報警吧！
打**吧！而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．
二、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒於客服人員？
因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有乙個發洩的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．
三、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第乙個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，後邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第乙個客戶帶給你的不愉快轉移給下乙個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客戶你永遠是他的第乙個．因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要．
四、滿負荷情感付出的支援能力
什麼叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每乙個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第乙個客戶和對待最後乙個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．
五、積極進取，永不言敗的心態能力
什麼是積極進取永不言敗的良好心態？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整
客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支援，而這種內在的東西就是素養．那麼，客服人員究竟需要具備哪些素養呢？
六、要注重承諾
＂人而無信，不知其可＂沒有人願意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．
七、要以寬容為美
有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．
八、要謙虛誠實
對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．乙個人的謊言可能僥倖維持，但你的企業不是你乙個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什麼樣就是什麼樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業留住客戶．
九、要有同理心
我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心．什麼是同理心呢？
就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．
十、要積極熱情
積極熱情的態度會傳遞給周圍每乙個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不願意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．
十一、要有服務導向
服務導向是一種樂於為別人提供幫助的意願，而這和工作沒有直接關係．
一般說來，女性的服務導向強於男性，而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．
有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意願，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是乙個有著很強服務導向的人，你會發現服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．
在客服人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的．如果乙個人沒有樂於助人的意願，那麼可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．
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