摘要隨著中國加入世貿組織，中國市場經濟的高速發展，市場競爭在中國已經到了白熱化的程度。企業了為了在競爭中求得生存和發展，開始通過優化企業產品,提公升服務質量,來贏得客戶。客戶服務的重要性開始在中國企業心中扎根。
然而中國的客戶服務起步和發展都比較晚，許多企業雖然意識到了良好的客戶服務對企業的意義，然而對於如何做好客戶服務卻沒有完整的解決方案。呼叫中心(call center)是與客戶能夠達到最便捷最高效的服務方法，現階段也是企業在客戶服務方面應用最廣泛的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現在呼叫中心更是應用在了包括保險、食品、it以及服務等各個行業。
呼叫中心的廣泛應用，說明中國企業在服務硬體設施上又提公升了乙個台階，但是由於呼叫中心是人與計算機資訊系統相結合的服務體系，所以雖然硬體設施基本以達到國際水平，但良好的服務品質還是需要客戶服務人員在與客戶的**接觸中體現。然而客戶服務服務質量的低下使得客戶對於**服務人員的服務水平滿意度很低，以至直接影響該企業在客戶心裡的形象。
本篇將著重**乙個完整的客戶服務人員培訓應有的內容，並提出以往客戶服務人員在培訓過程中的疏失和培訓的評估方法。使得客戶服務人員在入職後能較快的勝任崗位並能為客戶提供良好的服務。
關鍵詞呼叫中心客戶服務人員培訓班主任情緒管理壓力釋放
第一章緒論1
1．1呼叫中心定義與作用2
1．2呼叫中心客戶服務職培訓的作用與意義2
1．3呼叫中心客戶服務人員入職培訓現況2
1．4培訓的內容3
1．5培訓流程的改進5
第二章各項技能培訓內容補充與改進6
2．1培訓前溝通6
2．2服務理念8
2．3**接聽禮儀8
2．4**接聽技巧12
2．5**外撥技巧16
2．6情緒管理與壓力釋放17
第三章培訓考核20
3．1培訓考核現況20
3．2各個階段培訓考核的方法21
第四章全文回顧展望23
參考文獻24
緒論隨著中國加入世貿組織，中國市場經濟的高速發展，市場競爭在中國已經到了白熱化的程度。企業了為了在競爭中求得生存和發展，開始通過優化企業產品,提公升服務質量,來贏得客戶。客戶服務的重要性開始在中國企業心中扎根。
然而中國的客戶服務起步和發展都比較晚，許多企業雖然意識到了良好的客戶服務對企業的意義，然而對於如何做好客戶服務卻沒有完整的解決方案。呼叫中心(call center)是與客戶能夠達到最便捷最高效的服務方法，現階段也是企業在客戶服務方面應用最廣泛的解決方案。電信、移動、保險是呼叫中心最早的受益者，而現在呼叫中心更是應用在了包括保險、食品、it以及服務等各個行業。
呼叫中心的廣泛應用，說明中國企業在服務硬體設施上又提公升了乙個台階，但是由於呼叫中心是人與計算機資訊系統相結合的服務體系，所以雖然硬體設施基本以達到國際水平，但良好的服務品質還是需要客戶服務人員在與客戶的**接觸中體現。然而客戶服務服務質量的低下使得客戶對於**服務人員的服務水平滿意度很低，以至直接影響該企業在客戶心裡的形象。
目前很多企業的**客戶服務培訓很不完善，一些企業認為**客戶服務只是接接**、收錄一些資訊、傳遞一些資料之類的簡單工作，很多**服務人員沒有專業的培訓便倉促上崗，不得體的談吐常常給客戶留下糟糕的印象，而客戶對於**客戶服務人員的印象，又直接影響該企業在客戶心中的形象，使得企業蒙受不必要的損失。
本篇將著重**乙個完整的**客戶服務人員入職之前應有的培訓，並提出以往客戶服務人員在培訓過程中的疏失和培訓的評估方法。使得客戶服務人員在入職後能較快的勝任崗位並能為客戶提供良好的服務。
1．1呼叫中心定義與作用
呼叫中心(call center)又叫客戶服務中心，它至今還沒確切的定義。本篇綜合系統整合和呼叫中心的作用將呼叫中心定義為：基於計算機軟體、硬體和電腦**的整合技術，與企業現有的crm系統整合，用於提供高質量、高效的客戶服務、市場營銷、技術支援和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的乙個實體。
呼叫中心客戶服務的工作可分為呼入（inbound）和撥出（outbound）。它能夠直接接受客戶投訴、索賠、抱怨並通過呼出主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳、推薦和銷售產品。
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一 目的 加強和規範客服人員試用期管理，以滿足公司的用人需求。二 考核物件 客服中心業務響應客服代表。三 考核時間 提出轉正申請當月為考核週期。四 考核內容 客服人員的kpi指標完成情況 考勤紀律情況和綜合能力等。五 考核專案及標準 一 kpi考核標準 權重60 具體指標定義 1 有效工時 工時利用...
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