客服人員轉正考核方案

一、目的：加強和規範客服人員試用期管理，以滿足公司的用人需求。

二、考核物件：客服中心業務響應客服代表。

三、考核時間：提出轉正申請當月為考核週期。

四、考核內容：客服人員的kpi指標完成情況、考勤紀律情況和綜合能力等。

五、考核專案及標準：

（一）kpi考核標準（權重60%）：

◆具體指標定義：

1、有效工時（工時利用率%）：指單位時間座席處在通話、示閒、呼出三種狀態的總時長佔登入總時長百分比（即增加示閒時長、去除整理時長）。資料**：可以從cti或是acd中直接提取。

2、話務量：接聽**個數為部門當月人均每小時工作量的90%。工作量包括話務量、回訪量、工單量、回訪量資料**：可以從cti或是acd中直接提取。

3、下單準確率（%）：指在考核時間內，根據客戶反映問題的情況按照下單要求如實地記錄並在時限內提交的工單量佔全部工單量的百分比。資料**：可以從cti或是acd中直接提取。

4、解答客戶問題準確率（%）：指在考核時間內，根據業務知識準確的解答客戶問題的話務量佔全部話務量的百分比。資料**：可以從質檢報表中直接提取。

5、客戶滿意度（%）：指客戶通過ivr滿意度調查方式對客服代表的服務進行評價的次數。統計方法：

客戶滿意度=滿意率（%） = 報告期內客戶選擇「滿意」選項的次數+ 客戶選擇「一般滿意」選項的次數/ 報告期內客戶評價總次數。

6、有效客戶投訴次數（次）：指因客服代表服務態度、服務技巧不足導致使用者通過二次來電、傳真、信函或報章等方式對此表示不滿，經核實情況屬實的次數。

7、服務質量監聽分值(分)：指質量監督部門對客服代表的服務質量綜合考評分。

8、業務成績分（分）：指考核當月的業務考核綜合得分。

9、打字成績分（個）：指考核當月的看打考核得分。

（二）綜合能力考核（權重40%）：由該新員工所在班組的行政班長、團隊主管、團隊經理進行評分，綜合能力考核得分=行政班長評分（40%）+團隊主管評分（30%）+團隊經理評分（30%）；具體考核內容及專案見《新員工轉正綜合能力考核表》附表。

（三）直接加減分專案：考勤情況、服務表揚有效投訴情況、紀律情況

1、考勤情況：出勤率（%）即指考核期內實際出勤工時（包括補休工時）與考核當月實際應出勤總工時的百分比。出勤率標準為≥98%，如果出勤率＜98%，則扣一分；每遲到或早退一次，扣一分；曠工一次扣五分；請假工時＜8小時扣一分，8小時≤請假工時＜16小時扣二分，請假工時≥16小時扣三分；全勤者加五分。

2、服務表揚有效投訴情況：在新員工試用期內如有產生使用者有效投訴，扣分20分/次；得到使用者**表揚或者來電表揚並通過質檢確認的，加5分/次。

3、紀律情況：日常違紀行為，如違反公司/部門行為規範/制度、不服從上級管理或工作安排等，一次扣二分，情節嚴重者，視具體情況進行加倍扣分。

六、考核結果應用：

kpi考核總分×60%+綜合考核得分×40%±考勤紀律總得分=考核總分。考核總分為80分者，均可轉為正式員工。

附表：《客服人員轉正申請表》

xx集團****

人力資源部

xx年xx月xx日