1、我們的工作由誰決定？
答：我們的工作由顧客決定-因為顧客是老闆！
2、誰是你的顧客？
答：顧客的第一層含義是："購買商品的人"，顧客的第二層含義是："與之打交道的人"，
3、顧客到底是誰？
顧客是公司裡最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。
顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。
顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。
別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。
顧客不是我們爭辯或鬥智的物件，當我們在口頭上佔了上風，那也是失去他的時刻。
顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責。
4、服務的特性
服務是無形的。
服務是無法儲存的。
服務之衡量基準差異大。
服務是由一線人員做的，不是主管。
5、優質服務的障礙
公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。
工作專業化。
服務過程缺少協調。
決策者遠離顧客。
專斷的服務方針。
首要考慮成本限制。
員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。
不聽取顧客意見。
顧客服務只不過是"投訴部門"的新名詞。
第一線人員無能為力解決大多數顧客的問題。
6、我們的顧客要什麼？
理性-解決問題
感性-愉快的感覺
被重視的感覺
被理解的感覺
舒適的感覺
7、顧客期望的層次
安全、迅速、準確地從a點至b點
8、服務質量特點
特點：有形、可靠性、反應、交流、可信性、安全感、能力、禮貌、可接觸性、理解顧客
評價標準範例：有形的裝置和人員外表、工作的一致性和可以依賴性、願意並能夠立即提供服務、用顧客聽得懂的語言為他解釋、顧客接觸人員可信、交易安全、顧客接觸人員的知識和技能、顧客接觸人員態度和藹、易於和公司**聯絡、努力弄清顧客的具體需求
9、"關心"顧客
注重信譽
留意形象
反應迅速
善解人意，具有同理心
值得信賴
說到做到不變卦，立即執行不推拖。
執行順利不出錯，準時完成不延誤。
10、優質顧客服務的兩個方面
程式面服務的程式面具有系統性。它涉及到服務的傳送系統，涵蓋了工作如何做的所有程式，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程式面。
個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度、行為和語言技巧。
11、優質服務程式面的七個標準領域
時限整個過程應該花費多長時間？
及時就意味著迅速高效嗎？
是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至於顧客覺得太草率？
流程如何協調服務提供系統的不同部分，它們之間如何相互配合？
如何控制商品或服務提供到顧客的流程？
如何避免流程中的堵塞和停滯現象發生？
適應性系統的適應系統或靈活程度如何？
能否按照不同的需求做及時調整？
顧客認為其便利程度如何？
12、服務標準
一般顧客服務標準
及時性：顧客進入服務區域時，很快聽到招呼。
**：服務員工的想法至少要領先顧客一步。
態度：員工對顧客態度友好。
顧客反饋：傾聽顧客的意見。
優質顧客服務標準
及時性：顧客進入服務區域，在30秒內聽到招呼。
**：顧客不必開口，杯子就加滿了水。
態度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。
顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿
13、優質顧客服務標準是
清晰--意旨精確
簡潔--言簡意賅
可觀測--一目了然或能被衡量
現實可行--可以實施並且可以達到
14、如何接聽**
在鈴響三聲之內拿起**。
在**中始終保持愉悅的口氣。
問候來電者-"你好！"
自報姓名
直線**：你好，我是***。
公司**：你好，***公司。
部門**：你好，***部門，我是***。
詢問顧客是否需要幫助
-我能為您做些什麼嗎？
詢問對方的名字並盡可能用打**的人的名字，這樣有助於建立友善的關係。
話在講了一段時間以後，應把重點挑出述說一下。
15、如何讓顧客等候
詢問顧客是否可以等候。
告訴顧客讓他們等候的原因。
等待顧客答覆。
對顧客的等候表示感謝。
"我正要結束乙個會談，您可以稍等一下嗎？"
"我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是願意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？"
16、如何轉接**
向顧客解釋轉接**的原因，以及轉給何人。
在你結束通話**前要確定轉過去的**有人接聽。
要把來電者的姓名和**內容告訴即將接聽的人。
千萬不要讓顧客不斷重複所講過的話
從積極的方面解釋你的同事不在的原因。
在詢問打**的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。
若可能，說出你同事回來的大概時間。
應主動為顧客留言：顧客的姓名/**號碼/解釋顧客打**的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯絡的那個人的姓名。
17、如何結束通話
重複你要採取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。
詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。
感謝來電者的**，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。
讓來電者先掛**。
一結束通話**，就記下相關的重要資訊。
18、16條****規則
***鈴響三遍之前迅速拿起**?打**的人不喜歡等待。
*如果你要外出很長時間用不到**的話，記得將你的**轉給別人，讓打**的人不必到處找來找去卻落了一場空。
*微笑著接聽**，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。
*在應答**前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。
*當你打**的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。
*要表現出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關係來。
*直接詢問對方："我怎樣才能幫你呢？"從而盡量迅速地解決對方的需要。
*可以通過詢問來獲得資訊，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的資訊。
*如果可能的話，盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那麼就告訴他們你能夠為他們做些什麼。
*經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。例如："是的"、"我明白"或"對"之類的。
*向對方重複一下他告訴你的姓名、**號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。
*做個記錄，記下所有必要的資訊。
*向對方求證一下所有的重要資訊，也就是你們正在討論的問題。
*不要把打來的**互相推諉，從乙個部門推給另乙個部門，或是只記下對方的姓名、**號碼；應該記錄他們的詳細資訊，並向他們保證你一定會把他們的訊息傳達到合適的人那裡並要求他們回**。
*全神貫注於打**給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部資訊。
*結束**時再確定一下你的記錄。檢查一下打**的人問過的所有問題和他們得到的全部資訊。
19、當你和顧客初次接觸時
*當一見到顧客的出現，便有禮地招呼。永遠、永遠、永永遠遠不要漠視他的出現。
*在接聽**時應迅速有禮。
*如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。
*事先預想顧客可能性的問話並做好準備。
*每日工作之前先檢查自己一下。
*聽話要真切
20、當顧客生氣或指責時
*保持冷靜--千萬別因顧客的態度而和他爭論。
*用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。
*當你在聽的時候，要找出雙方的共同點並適時的表示理解顧客的觀點。
*竭盡全力解決顧客的問題。
盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。
*要有禮貌地結束這件不愉快的事。
"還有沒有什麼其他需要我服務的地方？"
*不要指望能贏得所有的顧客。
"顧客並不永遠都是對的，
但他永遠都是第一位的。"
爭執還是協助
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