一、選擇題：
1、市場營銷的三大要素：人口+購買力+慾望。
2、馬斯洛基本需求：自主進化五層：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我實現需求（五個需求由下到上呈金字塔。
如西遊記裡八戒屬生理需求，較低階。沙和尚屬安全需求，較穩定。白龍馬屬社交需求。
唐僧屬尊重需求。悟空屬自我實現需求）。
3、慾望是通過刺激創造出來的深層次的滿足。
4、產品的需求是指對特定產品產生的慾望。產品：必須與購買者慾望相符合。提示：市場調查的兩大目的：慾望與消費能力。
5、價值不等於成本價值：產品或服務帶給人們的滿足感（價值的最高體現＝自身就是獨一無二的品牌）
6、交易和交換：無數次的交易組成了交換（交換就是以物換物，交易是用價值去交換，如市場沒有交易和交換，市場就會被破壞）。
7、市場營銷的定義：與市場有關的活動，滿足人類各種自我實現需求為目的，通過交換而實現。
8、市場營銷管理實質：需求管理（1、負需求，有需求但想躲避，如看病。2、過量需求，產口現在很緊俏，還在排隊，廠家過量的營造需求。
3、充分需求，市場需要如水、電。4.有害需求，如煙、酒。
）創造需求三種方式：設計生活方式、把握全新機會、營造市場空間。
9、傳統營銷組的四要素：產品定價渠道**服務。
10、市場營銷新槓桿：服務（新的）。
11、客戶服務（顧客服務）：不僅包括現實顧客服務，也包括潛在顧客服務。
不僅要提高售後滿意度，還要提高售前、售中滿意度。
客戶服務是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業所能做的一切工作
客戶服務：1、體現以消費者為中心；2、創立企業個性，增強競爭力；3、增強新銷售和再銷售
12、優質服務的價值：（1）對於客戶來說，服務成了企業是否值得追隨的重要標準；（2）能吸引優質員工，建立優秀的服務團隊。
13、客戶服務環境分析：
（1）巨集觀環境：人口（人口是最重要的第一要素） 科技經濟自然政策法律社會文化。
（2）微觀環境：營銷銷售競爭者服務。
市場人口：1、年齡結構。2、性別結構。3、社會結構。
市場營銷活動受整個地區的經濟環境水平制約；
科技技術環境：（1）社會生產力最活躍的因素，同時它也是與其他幾個環境聯絡最密切的要素（2）不僅影響企業客戶服務內容，還同時與其他環境因素相互依賴、相互作用（如問什麼環境因素會相互依賴、相互作用，答：科技技術環境）。
社會文化環境：一種社會形態下已經形成的資訊、價值、觀念、宗教信仰、道德規範、審判觀念及風俗習慣等被社會所公認的各種行為規範。
政治法律環境：重要的巨集觀環境因素，包括外部政治形勢、國家方針政策。
企業要進行對客戶服務的戰略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環境的變化――微觀環境（就是對企業產生直接影響的）的分析。
營銷環鏡：同行業競爭和非同行業競爭。
銷售環境：企業產品的銷售中介機構，協助企業銷售產品、提供銷售、促進實體分配的組織及其企業關係所構成的環境因素。
競爭環境：同行業競和非同行業競爭。
企業競爭者的主要分類：（1）願望競爭者：指提供不同的產品以滿足不同需求的競爭者；（2）普通競爭者：
指提供不同的產品以滿足相同需求的競爭者；（3）產品形式競爭者：指生產同類介規格、型號、款式不同產品的競爭者；（4）品牌競爭者：指生產相同規格、型號的產品，但品牌不同的競爭者。
服務環境：企業競爭焦點發生轉移，給客戶提供售前、售中、售後的服務。
企業通過對競爭對手的環境分析，就能確認自己在什麼地方加強防守，什麼地方應主動退讓，什麼地方應集中優勢進攻，進攻哪個競爭對手等問題，從而才能制定適合企業的客戶服務策略。
14、客戶服務部組織結構的設計原則：組建高效動作團隊：高效團隊人數5－8人最佳，不超過12人。
團隊：為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。
高效團隊的特點：擁有明確的共同目標，成員之間具有開放、互補的溝通機制；成員具有良好的工作能力和協作意識，團隊具有持續的創新力；具有優秀的團隊領導。
（如問：服務是不是顧客一定要到現場？答：不一定）
15、客戶服務函蓋的部門：客戶服務是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是**、信函（是最傳統的方式）或網上溝通，其活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務，提供企業相關的資訊，接受客戶的詢問，接受訂單或預訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受並處理客戶投訴，商品的退貨或修理、服務的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務，客戶的滿意度調查及分析等。
16、客戶服務部組織結構的設計原則：綜合性原則（無論任何企業都適用）。具體原則：
（1）分工協作原則、（2）統一指揮原則、（3）合理管理幅度的原則、（4）責權對等原則、（5）集權和分權原則、（6）執行職位與監督職位分設、（7）協調有效的原則。
17、客戶服務部組織結構的設計步驟：根據企業的營銷總目標設計客戶服務組織結構。
職務設計的目的，優化人力資源配置，提高工作效率；
崗位管理的基礎手段：對崗位職位進行文本性的界定和說明。
18、客戶服務的目標（就是乙個視窗的作用）：
總體目標：（1）制訂客戶服務原則與客戶服務標準；（2）擬訂標準的服務工作流程；（3）協調企業各部門之間的工作；（4）發揮良好的視窗和輻射作用；（5）維護企業良好的形象和信譽。
目標分析：（1）維護並鞏固企業與大客戶關係（2）收集最新、最全的客戶資訊；（3）運用巧妙的客戶投訴處理技巧；（4）做好服務質量管理工作；（5）建立先進的呼叫中心系統；（6）積極地配合企業的銷售和售後服務管理。
19、客戶服務部職能：對內職能（如標準、培訓）、對外職能（如直接面對客戶、處理投訴等）。
20、制訂客戶服務標準：工作標準、服務標準、業務標準、流程標準。
21、客戶資訊管理：客戶資料和客戶信用管理（或資料管理、信用管理）。
客戶服務質量管理的重點：提高顧客不滿意的地方
22、售後服務管理：客戶服務部通過訪問制度開展工作。
23、客戶承諾管理：向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監督和投訴。
24、設計完善服務流程：服務流程分析。設計的目的：可管理。
服務流程的內涵：服務流程是指客戶享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上這客戶所提供的一系列服務的總和。服務流程的作用在於使服務流程形象化、具體化、更易於操作。
25、服務到最小細節：服務的細化管理，以形成共同的服務理念為內容。
26、服務質量的內涵：（1）技術性質量（指硬體性）：環境備件，網點服務的專案，服務裝置是否符合需要；（2）功能性質量（指軟體性）：服務行為、態度、形象是否滿足需求。
27服務質量的評價指標：（1）有形性：服務過程的有形行為：
（2）可靠性（是最重要的指標）：準確無誤，完成承諾；（3）響應性：及時提供、及時回應、及時解決；（4）安全性：
態度和能力，決定客戶對企業的信心和安全感；（5）移情性：換位思考、用心服務。在這5個屬性中，可靠性往往被客戶認為最重要，是核心內容（龍湖物管案例就是怎麼對服務質量的評價案例）。
28、提高服務質量的策略：標準跟進策略（和對人比，如服裝等）、藍圖技巧策略（是流程圖）（與自己比，如記錄客戶進入車站到出站的環節）。
29、（客戶關係的定義）：企業與客戶之間相互作用、相互影響、相互聯絡的狀態。
30、客戶的狀態：潛在客戶、目標客戶（企業根據特點去尋找、宣傳的）、現實客戶（成交了的）、流失客戶、非客戶。
31、客戶的管理：（1）潛在客戶和目標客戶的管理，潛在客戶：分析潛在價值，提供可用資訊；（2）初次購買客戶的管理：
產品和服務超過預期（或期望）；（3）重複購買和忠誠客戶的管理，對重複購買客戶，進行特殊服務，培養忠誠客戶。
32、為什麼選擇客戶？
（1）不是所有的客戶都是你的客戶，（2）不是所有客戶都能夠給企業帶來收益。（3）大客戶不等於好客戶，利潤風險大。（4）小客房可能是好客戶，（5）選擇門當戶對的客戶（麥德龍案例就是怎麼選擇門當戶對的客戶）。
33、營銷導向的客戶開發策略特點：不求人。企業通過適當的產品、**、分銷和**手段來吸引目標客戶和潛在客戶，而將其開發為現實客戶的過程。
34、推銷導向的客戶開發策略特點：想方設法的說服。沒有明顯特色或一夠吸引就通過人員推銷形式，引導或者勸說客戶購買，從而將目標客戶開發為現實客戶的過程。
35、客戶資訊蒐集：客戶基礎資料（或資訊資料）、客戶的特徵、客戶業務狀況及交易現狀。蒐集的目的——應用。收集客戶資訊是為了更好的為客戶服務，更好的滿足客戶的需要。
36、客戶資訊**：直接渠道（如面對面的）、間接渠道（如圖書館等）。
37、根據用途不同，決定客戶資訊蒐集的深度。
38、根據用途不同，決定客戶資訊蒐集的範圍。
根據企業經營活動的範圍，確定資訊蒐集的範圍。
收集服務資訊的核心是充分掌握客戶的資訊，可以研究客戶的喜好，為客戶提供有針對性的服務，滿足客戶的需求。
38、客戶資訊收集的7個步驟：明確調查的問題、確定收集資訊的方法、準備所需的**、確定調查物件，實施調查、整理分析資料、出具調查報表。
39、客戶資訊收集方法的郵件調查法是我們比較傳統的調查方法。
40、客戶資訊收集方法：人員走訪法、**調查法（優點：簡便快捷）、郵件調查法、現場觀察法、集點人群法、實驗調查法、網路調查法。
41、客戶資訊調查問卷設計要求：（1）相關性：問題與主題相關；（2）準確性：
命題準確，回答清晰；（3）客觀性（不要誤導客戶）：問題客觀，避免假設；（4）邏輯性：先總括性問題，後特別性問題。
問卷調查分為開放式（指可以暢所欲言）和封閉式問卷（指回答是不否）。在設計問卷時，大部份都是封閉式的問卷，最後也有用開放式的問卷，當有服務人員在現場需要了解時，要用開放式的問卷。
什麼是企業運籌帷幄的基礎：資訊。什麼是企業戰略的資本：資訊
42、提問方法：（1）避免一句多問；（2）避免做出假設前題；（3）避免使用專業詞彙；（4）避免提一般性問題；（5）避免使用不確切的詞；（6）避免提誘導性問題；（7）避免存在過多計算；（8）避免提時間久遠的問題；（9）避免直問敏感問題；（10）最後乙個問題應是開放性問題，需要客戶自己寫心中的想法。
客戶服務管理師技能試題
一 填空題 每小題1分，共45分 1 客戶服務細分的基本標準有 人口細分行為細分 2 客戶服務細分的主要原則是 針對性滿意性。3 客戶服務實體差異化有 產品質量產品設計。4 選擇目標客戶需要考慮的因素有服務同質性客戶生命週期 5 客戶服務目標市場策略有 6 贏得回頭客的技巧有 7.用執著去打動新客戶...
客戶服務管理師通訊稿
強化崗位技能，提公升服務質量 日前，公司市場營銷中心 酒店前廳部兩位同事，利用業餘時間，經過近半年的培訓學習，獲得了國家人社部頒發的二級客戶服務管理師職業資格證書，進一步提公升了他們在崗位專業技能水平。為鼓勵員工利用業餘時間提公升自己專業技能的良好行為，公司早在2009年便出台了 培訓獎勵辦法 現給...
客戶服務管理師試題及答案
一 填空題 1 客戶服務市場 客戶 購買力 購買慾望 2 市場營銷組合4p理論是產品 定價 渠道 3 馬斯落的需要層次論 生存 安全 社會 尊重 自我實現。4 吸引客戶的手段是運用情感化的服務 牢記 客戶永遠是對的 這句話 尊重客戶權利。5 客戶服務主要是從事企業市場營銷的第一線工作人員，也就是直接...