1、標桿管理的基本思想是什麼？
標桿管理的基本思想是以最強的競爭企業或那些在行業中領先和最有名望的企業在產品、服務或流程方面的績效及實踐措施為基準，樹立學習和追趕的目標。
2、請簡述競爭對手分析？
分析企業的競爭對手非常重要。可從企業的現行戰略、未來目標、競爭實力和自我假設4個方面分析競爭對手的行為和反應模式。
3、服務成本的構成有哪些？
服務企業管理都希望提高企業的服務質量，但在具體實施時卻常常感到進退兩難。
服務產品的成本分為三種：固定成本、變動成本、準變動成本。在使用服務的過程中，顧客也要承擔一些其他成本。
4、服務廣告的內涵是什麼？
服務廣告是指可以確認的廣告主以非人員方式有償地進行思想、商品及服務的揭示和促進。通過廣告，銷售者可以重**送資訊，購買者可以接受並比較同類產品的資訊。
廣告對於受眾的職能是廣播，而不是對話。
5、什麼是公共關係？
通過獲得正面的知名度，樹立良好的企業形象，穩妥地處理不利的謠言、傳聞或事件，企業可以和社會上的方方面面建立良好的公共關係。
企業不但要考慮自己與客戶的利益，還應當考慮那些可能受其活動影響的其他公眾的利益。
6、什麼是客戶反饋？
客戶反饋的資訊能促使專業人員改變服務行為。客戶反映的服務質量問題，可幫助企業改進服務質量。如果企業不注重徵求客戶的意見，就無法發現服務工作中存在的問題。
客戶反饋制度是整體服務質量規劃中乙個不可缺少的組成部分。
7、什麼是客戶溝通管理？
客戶溝通管理是指公司與潛在顧客和客戶之間的所有形式的互動和溝通，它對所有渠道和資訊的整體巨集觀觀察提供一種全新的戰略，它擔任著將溝通鏈中的所有關係整合在一起的職能。
8、實現有效溝通的四個重點環節是什麼？
有效的溝通是對傳遞的資訊的相互理解。因此，要實現有效溝通必須關注做好四個重點環節的聯動，這四個重點環節是：
1、要了解客戶；2、要維繫客戶；3、要關懷客戶；4、要感動客戶。
9、什麼是客戶服務資訊管理？
就是通過建立客戶服務資訊管理系統，對客戶各方面的資訊進行調查、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、保護和保密工作，並對客戶進行分析、評定、管理客戶信用，為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據。
10、什麼是資料庫管理系統？
資料庫管理系統是一種操縱和管理資料庫的大型軟體，是用於建立、使用和維護資料庫，簡稱 dbms。它對資料庫進行統一的管理和控制，以保證資料庫的安全性和完整性。
11、服務質量出現問題的主因是什麼？
主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓，三是責任不到位，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。
12、請簡述構成服務實體顯示的要素有哪些？
從構成要素看，實體顯示的型別包括：一是環境與氣氛要素；二是設計要素；三是社交要素。
13、如何加強全面服務質量管理？
全面服務質量管理是指企業內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。為此，從顧客滿意、不斷改進、企業整體三個方面加強全面服務質量管理。
14、您對全面服務質量管理的理解？
全面服務質量管理是指企業內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。根據這一定義，企業內部每位員工都必須對內部顧客或外部顧客負責。企業管理人員應採取一系列定量分析法，找出生產和管理工作中存在的問題，採取必要的措施，減少差錯，以便更有效地滿足顧客的需要。
15、談談如何理解服務？
（1）服務是乙個過程
許多服務產品其實都是由一系列的活動組成，包括核心產品和附加的服務。
（2）服務作為乙個系統
任何一項服務都可以被看做是包含服務活動的乙個系統。
（3）顧客參與
按照顧客參與的程度，可把服務分成高度參與、中度參與、低度參與者3種。
16、請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？
（1）建立以質量為核心的服務企業文化。
（2）重視員工培訓。
（3）廣告宣傳強調「質量」在設計廣告宣傳時應針對此種心理狀態形象地突出有關產品質量特徵與水平。
（4）加強營銷推廣。
（5）善用口碑營銷。
17、服務質量出現問題的主因是什麼？
主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓，三是責任不到位，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。
18、作為企業管理人員應如何制定服務質量管理規劃？
（1）管理人員應通過市場調研，徵求顧客的意見，發現本企業服務體系中的薄弱環節，以便確定服務質量管理規劃的重點。通過調查，可以了解哪些服務屬性對顧客滿意程度的影響最大。
（2）管理人員應根據各個服務屬性的重要性，以及各個屬性是否符合顧客的期望，使用統計分析方法，確定顧客對各個屬性的滿意程度。服務質量管理規劃的重點，應該是提高這類屬性的質量。
（3）要為客戶提供優質服務，服務管理人員必須做好無數「微不足道」的小事。這就要求管理人員設身處地為客戶著想，嚴格自律，以高度負責的精神，做好服務工作中的每一件小事。
19、企業如何以更好的方式獲取客戶滿意度資訊？
從何處獲取客戶是否滿意的資訊，是對客戶滿意度進行監視和測評的關鍵。獲取客戶滿意度資訊的渠道有（至少四種）：
（1）客戶投訴；（2）與客戶的直接溝通；（3）問卷和調查；（4）中介機構
20、為提公升客戶滿意度，應特別注意哪些問題？
為提公升客戶滿意度，應特別注意以下問題：
關注客戶、關注細節、積極的心態、優質的服務、聘用客戶喜歡的服務人員，
持續改進、依靠資訊。
21、獲取客戶滿意度資訊的渠道有哪些？
從何處獲取客戶是否滿意的資訊，是對客戶滿意度進行監視和測評的關鍵。獲取客戶滿意度資訊的渠道有（只要回答了四種就可以）：
（1）客戶投訴（2）與客戶的直接溝通（3）問卷和調查（4）中介機構等等
22、構建高效團隊的方法有哪些？
（1）組建多元團隊（2）加強溝通（3）進行有效培訓
（4）定期對團隊工作進行評價（5）充分發揮領導魅力
23、什麼是客戶忠誠？請分析客戶忠誠的型別有哪些？並簡要說明
客戶忠誠是客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨向。客戶忠誠度是評量客戶再購買及參與活動的意願。
企業所做的一切，最終是為了獲得客戶忠誠，只有客戶忠誠，企業才有發展的物質基礎，才有發展壯大的可能。
客戶忠誠的型別：
（1）興奮忠誠：因為興奮造成的忠誠。
（2）**忠誠：抓住了部分人對**敏感的心理。
（3）刺激性忠誠：近年來許多企業都熱衷這種策略。
（4）壟斷性忠誠：這種忠誠不是自願的。
（5）習慣性忠誠：重複**易中最普遍的一種形式。
（6）服務基礎上的忠誠：為顧客提供更多的服務。
24、培養客戶忠誠應採取哪些策略？
客戶忠誠形成的策略**於影響顧客態度和感受的因素，包括：（1）感受、（2）**、（3）網際網路的進入、（4）促進、（5）服務人員（6）形象；
25、請分析企業為什麼要重視客戶服務資訊管理？
「知己知彼，百戰不殆。」客戶作為企業的資源，它具有資源的可管理性特徵。
企業要做好客戶服務，首先要全面地了解自己的客戶，而客戶服務資訊管理，就是通過建立客戶服務資訊管理系統，對客戶各方面的資訊進行調查、收集、整理、建檔及客戶資料的保管、保護和保密工作，並對客戶進行分析、評定、管理客戶信用，為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據。
26、客戶服務資訊管理的最終目標是什麼？
為了能夠及時、充分地把握客戶資訊並對之進行有效的管理，讓企業能夠更準確地把握市場動態，能夠更好地了解客戶、服務客戶。企業通過實施客戶服務管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶資訊系統，隨時了解客戶的狀態和動態，還可以提公升客戶對企業的忠誠度和滿意度。
27、客戶資源與資訊管理的關係？
在競爭激烈的環境中，越來越多的公司認識到客戶是公司最稀缺的資源，是公司的財富，無論是開發新客戶、還是維護老客戶，客戶資訊的管理是最基礎、最重要的工作，很多公司已經把客戶資訊看成公司的核心資產來管理和維護。
28、請分析客戶服務資訊管理工作普遍存在有哪些問題？
（1）對客戶資訊管理的價值認識不夠，或已經認識到了客戶資訊管理的重要性，但缺乏資訊管理的方法或行動，客戶資訊少、不完整，且分散、易流失。
（2）客戶資訊多且龐雜，分散在各個部門、員工的手裡，缺乏資訊的集中管理。（3）儘管客戶資訊已經實現了集中管理，但是由於缺乏明確的資訊管理的目的，資訊管理的應用效率低下。
（4）缺乏對客戶資訊的分析能力，沒有充分發揮客戶資訊應有的作用。
29、為什麼實施資料探勘能加強 crm 管理？
隨著企業crm系統的不斷完善，前、後台系統從接觸中心所得到的資料日益增加，企業積累了大量的客戶和產品銷售資料。海量的資料往往不能識別其中有價值的資訊。
資料探勘能有效解決上述問題，促使企業更好地開展一對一服務。通過資料探勘提公升各類客戶對企業和產品的滿意度。
30、請簡述資料探勘應具有哪些功能？
（1）特徵化和區分；（2）關聯分析；（3）分類；（4）聚類；（5）孤立點分析；
（6）演變分析。
（1）目標原則。（2）適應創新原則。（3）效率原則。（4）物件專業化原則。
（5）職能專業化原則。（6）管理層級原則。（7）有效控制原則。
（8）邊界緩衝與跨越原則。（9）系統運作原則。（10）分工協調原則
31、您在進行崗位設計時又會遵循哪些原則？
（1）崗位設定的數目應符合最低數量原則。
（2）客戶服務崗位要求實現最有效的配合。
（3）每個崗位能否在企業組織中發揮最積極的作用。
（4）每個崗位與其他崗位的關係是否協調。
32、溝通中的第一要務是什麼？請簡述影響有效溝通的環節有哪些？
溝通中的第一要務是傾聽。
有效的溝通是對傳遞的資訊的相互理解。因此，要實現有效溝通必須關注做好四個重點環節，這四個重點環節是：
1）要了解客戶2）要維繫客戶3）要關懷客戶4）要感動客戶
33、要全面提公升服務水平需採取哪些措施，為什麼？
（１）層層細化並落實服務標準，強化執行力度。（適當展開）
（２）進一步明確職責，理順服務流程。（適當展開）
（３）要創新服務專案，豐富服務形式。（適當展開）
34、簡述swot 分析步驟？
（1）確認當前的戰略是什麼？
（2）確認企業外部環境的變化。
（3）根據企業資源組合情況，確認企業的關鍵能力和關鍵限制。
（4）按照通用矩陣或類似的方式打分評價，把識別出的所有優勢分成兩組，分的時候以兩個原則為基礎：它們是與行業中潛在的機會有關，還是與潛在的威脅有關。用同樣的辦法把所有的劣勢分成兩組，一組與機會有關，另一組與威脅有關。
客戶服務管理師複習
一 選擇題 1 市場營銷的三大要素 人口 購買力 慾望。2 馬斯洛基本需求 自主進化五層 1 生理需求 2 安全需求 3 社交需求 4 尊重需求 5 自我實現需求 五個需求由下到上呈金字塔。如西遊記裡八戒屬生理需求，較低階。沙和尚屬安全需求，較穩定。白龍馬屬社交需求。唐僧屬尊重需求。悟空屬自我實現需...
客戶服務管理師技能試題
一 填空題 每小題1分，共45分 1 客戶服務細分的基本標準有 人口細分行為細分 2 客戶服務細分的主要原則是 針對性滿意性。3 客戶服務實體差異化有 產品質量產品設計。4 選擇目標客戶需要考慮的因素有服務同質性客戶生命週期 5 客戶服務目標市場策略有 6 贏得回頭客的技巧有 7.用執著去打動新客戶...
客戶服務管理師通訊稿
強化崗位技能，提公升服務質量 日前，公司市場營銷中心 酒店前廳部兩位同事，利用業餘時間，經過近半年的培訓學習，獲得了國家人社部頒發的二級客戶服務管理師職業資格證書，進一步提公升了他們在崗位專業技能水平。為鼓勵員工利用業餘時間提公升自己專業技能的良好行為，公司早在2009年便出台了 培訓獎勵辦法 現給...