客戶服務流程

現在客戶服務流程如下：

按照你的意見所實施的流程：

情況一：

情況二：

情況三：

問題一：

售後服務工作流程較現在複雜化，有無更簡單的處理方法？

問題二：

售後工作重點由現在的售後部門轉為了客服部門，現有合作夥伴已經適應了售後工作直接與翁婷處溝通，如果如此修改企業內耗如何解決？

問題三：

售後的重點應該是第一時間為客戶解決實際的問題而不是第一時間將維修任務匯報至客服部，所以在要求中還是應當以最重要的事情為主，所以無論有無報修單這個錯誤都不應該是客戶來承擔，如果我們因為沒有報修單就不予更換配件，無形中是讓客戶為我們的錯誤買單。

問題四：

服務流程調整的目的是為了增加售後維修資料更加的趨近於實際資料，有無更簡單的方法可以用其他方法調整，而非改變現有服務流程？

問題五：

服務流程調整為了提公升客戶滿意度，現有的售後服務回訪工作是否轉至客服部就一定比售後部門更有用（是否會讓客戶感到更滿意）？

處理意見：

1. 不變動現有服務流程，可增加工作內容，如售後部固定時間如乙個月向客服部轉交一次報修單，作為二次客戶滿意調查的單據，此時可由客服部直接跟進回訪，而非實時獲取保修單據。

2. 客服部可主動收集合作夥伴處所需要配合回訪的終端客戶來提公升客戶滿意度，同樣無需改變現有的服務流程。（此條建議主要考慮到部分合作夥伴並不願意將一些客戶資訊轉至公司來做跟進，相對來說我們還是要體諒對方的想法）

3. 確認現在的售後工作中是否已經有了完善的客戶報修單，如果有可以直接應用，如果沒有可以自主設計並納入iso9000的實施流程步驟中，形成統一的處理辦法，無論崗位更換成任何員工都可以直接接手處理。

4. 可以將客戶報修單逐步深入現有的合作夥伴中，通過實際的運用來規範服務流程，讓保修到維修再到回訪形成嚴格的流程。