大客戶服務管理流程

1.目的：

執行並完善公司質量方針，規範大客戶的服務管理工作，並達到公司預期質量目標。

1.1質量方針：服務第一，顧客至上，科學管理，持續改進。

1.2質量方針：提供服務的產品合格率100%；顧客滿意度達≥95%，每年遞增0.5%；年度投訴數量≤1。

2.適用客戶標準：

適用於凡與本公司建立業務關係的大客戶。

3．職責

3.1專案開發部全面執行客戶服務工作，做好人員儲備及安排工作。收集客戶所需產品或服務資訊，提供滿足客戶需求的產品或服務。

3.2採購部根據業務部門要求，提供大客戶所需產品或服務及相關的技術資料。

3.3 銷售服務各部門負責客戶所需產品下單送貨、開票、結款等事宜。

4．客戶服務管理流程：

4.1詢價**處理：

一般詢價，以郵件或**形式聯絡對口銷售並抄送銷售助理。廣通公司在24-48小時內予以**。緊急詢價需由加急郵件及**形式聯絡對口銷售並抄送銷售助理。

廣通公司可根據客戶緊急程度單獨處理該單（4-8小時內）。

4.2發貨送貨

4.2.1有庫存的情況下，當天訂單，當天發貨。發貨準確率和及時率》95%。

一般發貨，在**單上承諾發貨的時間內發貨。對大客戶使用者，可根據客戶需求，對關鍵性部件建立必要的安全庫存。

4.2.2特殊訂單：

常規件，客戶急需的維修零部件，可單獨送貨，保證6小時內到貨。

非常規件，緊急維修零部件，根據有貨的情況，發加急件。

4.3技術支援

不定期為大客戶提供必要的技術諮詢，如產品介紹等方面提供技術建議，強調不正確使用時可能造成的危險和相關責任。

4.4客戶投訴處理

4.4.1 客戶反映的意見或建議要求填寫客戶反饋資訊表進行登記，積極與其他相關部門人員調查、分析原因後，並提出糾正和預防措施建議，必要時上報公司高層，提出可行性解決方案，並仔細填寫客戶投訴調查處理表。

4.4.2退換貨問題，在正常使用的情況下, 自採購日期7天之內只要包裝完整、數量準確且不影響再次銷售，除非另有規定，客戶可無理由退貨，同時須退還發票和相關檔案，並支付產品退回運費。

如果增值稅發票已開具，客戶須退還增值稅發票。如果不能提供增值稅發票原件，客戶需支付所退產品含稅價的14%作為產品退貨操作費。產品存在質量問題的，可無條件退換貨。

4.4.3 經調查分析後，若責任為本公司的，或無法確認責任歸屬者，需根據調查結果或客戶要求採取適當的對策，進行處理。並填寫客戶投訴調查處理表。

4.2.4 處理對策決定後，負責執行的部門須依對策內容執行改善工作，並由業務部負責追蹤結果，並將驗證結果報管理者代表審批。

4.2.5 業務部對一年內的客戶服務情況撰寫年度產品報告提交管理者代表，以在總經理主持的管理評審中作出產品使用情況的評價，以改進我公司的產品質量和服務工作。

5. 客戶回訪及滿意度調查：

總經辦負責每季度一次客戶回訪工作。

附相關表單：

客戶投訴調查處理表

客戶資訊反饋登記表

第一階段專案啟動檔案和步驟綜合資訊收集向部門經理遞交專案建議書不通過返回遞交大客戶管理組不通過返回批准專案成立並授權客戶資訊表專案名稱填表人姓名填表日期客戶資訊表專案名稱填表人姓名填表日期專案決策人資訊表專案名稱填表人姓名填表日期專案決策人參與人資訊表專案名稱填表人姓名...

客戶開發階段的工作內容客戶線索尋找，利用必要的市場開發手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶可能的專案資訊，建立強大的專案獲取渠道，增加市場覆蓋率評估銷售機會，盡量蒐集和明確客戶的需求專案購買進度表預算競爭決策和優先評估項等關鍵評估元素通過客戶分析，判斷專案是否符合公司戰略規劃...