細節不能決定成敗,卻能讓客戶感受到你的態度。乙個好的企業必須是可以為客戶帶來某種幫助,讓客戶感受到你的價值,還有你的敬業精神。對於大客戶,第一步學會關心,第二步令她感動,第三步讓你成為她的歸屬。
管理大客戶即管理未來,企業要拓展關係,建立信任,提高客戶認識,為客戶創造價值,更重要是和大客戶共同管理未來。 有效的大客戶管理,給企業帶來顯著的回報:能夠為企業提供競爭優勢,是樹立更高客戶忠誠度的關鍵,使企業獲得高收益,能將競爭降到最低程度,幫助企業正確投入時間、金錢、資源。
一、什麼是大客戶
是規模大的客戶嗎?是一定不能失去的客戶嗎?是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎?
是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎?是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎?是能將我們的公司引向期望方向的客戶嗎?
大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。儘管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：
·與本公司事實上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；
·有大訂單且是具有戰略性意義的專案客戶；
·對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；
·有較強的技術吸收和創新能力；
·有較強的市場發展實力；等等。
因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的範疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流於感性，加之市場競爭的不規範往往形成對大客戶管理的關係導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計畫、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和專案簽約成功率，改善整體利潤結構。
應該特別強調的是,大客戶的規則只有乙個,那就是公司來制定規則。公司的大客戶管理應該是完全動態的,去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。大客戶管理的核心是建立關係,而這需要時間。
為此,大客戶管理根本不應被視為一項銷售計畫,而應被看作是一項與企業整體有關的計畫。 大客戶管理離不開兩點:一是拓展客戶關係以增進了解;二是根據這種了解調整企業活動以獲取競爭優勢。
大客戶管理強調以共同利益為目標和客戶結成夥伴。
二、什麼是大客戶管理
在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計畫管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關係管理，為大客戶導向的戰略管理提供規範的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關係管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、範圍、管理、戰略和分工；
·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關係管理方法；
·統一客戶服務介面，提高服務質量；
·規範大客戶管理與其它相關業務流程的介面流程和資訊流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支援體系；
·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的執行機制；
·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢執行；
·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型；
·利用技術手段，建立強有力的客戶關係管理支撐系統；等等。
三、大客戶管理的目的
實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計畫、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和專案簽約成功率，改善整體利潤結構。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：
·在有效的管理控制下，為大客戶創造**值；
·在有效的客戶關係管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。
大客戶管理的範疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關係、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售後服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有乙個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，並以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關係，幫助企業建立和確保競爭優勢。
通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：
·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，並能滿足客戶需求；
·與大客戶建立起業務關係後，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；
·形成規模經營，取得成本上的優勢；
·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的資訊，發展與大客戶的客戶關係，為滿足客戶的需求作好準備；
·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的乙個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、**鏈戰略、專案招標、專案實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。
四、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足於市場、服務大客戶，利用系統的管理平台來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得乙個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在於建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。
大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，並發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括：
·公司經營定位，業務使命陳述；
·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；
·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
·目標制定：基於公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；
·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？
如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？
大客戶想要什麼？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？
·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。
五、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規範，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什麼？
如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？
如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現大客戶管理，深入了解客戶
了解客戶的經營；
了解客戶市場和他們的客戶；
了解客戶所在行業的運作流程；
了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
·實現大客戶管理，深入了解競爭者
了解競爭者的經營；
了解競爭者的產品/解決方案；
了解競爭者的市場區隔；
了解競爭者的競爭地位；
競爭者的競爭優勢在**。
·實現大客戶管理，達成有效分析
在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓
通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，並學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現大客戶管理，確定優先排序
根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；
根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現大客戶管理，明確主攻方向
知道自己要把客戶引向何處；
制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現大客戶管理，採取積極主動
尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
要以積極的心態向前看，並為共同的目標確立行動計畫。
·實現大客戶管理，科學地制定計畫
明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
制定如何發揮客戶潛力的策略，並明確實施這一策略所需要採取的行動步驟。
·實現大客戶管理，完善團隊建設
在企業裡建立一支有共同願景目標的客戶團隊；
這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，並為達成績效目標而採取一致的行動。
·實現大客戶管理，有效協調溝通
大客戶服務管理流程
1.目的 執行並完善公司質量方針，規範大客戶的服務管理工作，並達到公司預期質量目標。1.1質量方針 服務第一，顧客至上，科學管理，持續改進。1.2質量方針 提供服務的產品合格率100 顧客滿意度達 95 每年遞增0.5 年度投訴數量 1。2.適用客戶標準 適用於凡與本公司建立業務關係的大客戶。3 職...
大客戶管理辦法
中建二局第二建築工程 第一章總則 第一條為更好地實施 大市場 大業主 大專案 的營銷策略，提高營銷質量及服務水平，促進與大客戶的溝通與交流，保證企業生產經營持續 健康發展，結合局 三大戰略 實施細則，特制定本辦法。第二條大客戶是指能為我公司帶來較大合同額，提供穩定的施工回報，與我公司建立了或可以建立...
大客戶管理方法
公司企業客戶很多，大小客戶都混在一起，沒有乙個客觀，準確的評判標準來真正區分大客戶。企業中帶來巨大營業收入和利潤的大客戶，應採取了靈活多樣的營銷手段，對大客戶的營銷進行管理。第一 細分大客戶市場 為了針對大客戶能更有效 更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求 進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重...