……房地產公司
……年……月……日
目錄1 流程概述 3
1.1 流程目的及適用範圍 3
1.2 定義 3
1.3 流程關係 3
1.4 部門職責 3
1.5 流程輸入及輸出檔案 4
2 系統圖 5
3 流程操作指引 6
3.1 建立客戶理念 6
3.2 客戶關係管理規劃 6
3.3 客戶滿意度提公升計畫 7
3.4 客戶服務機構 7
3.5 產品服務管理 9
3.6 銷售服務管理 10
3.7 物業服務管理 11
3.8 客戶投訴管理 13
3.9 客戶資源管理 14
3.10 客戶資源的開發 15
3.11 客戶服務績效管理 15
3.1.1 市場發展的需要
1） 已經進入買方市場，客戶力量日益強大。
2） 市場進入資本集中，優勝劣汰的階段。
3） 競爭開始從產品競爭向服務競爭過渡。
3.1.2 企業經營的需要
1） 開發商是服務型企業。
2） 開發商主要從二級市場賺錢。
3） 開發商的所有資源中，只有客戶資源才能帶來利潤。
3.1.3 建立企業品牌的需要
企業品牌不是資產，財富和知名度，而是客戶的口碑。
詳見《房地產企業品牌管理流程》。
3.1.4 客戶理念的建立
1） 企業宗旨—企業存在的價值。
2） 企業願景—未來的理想與藍圖。
3） 企業的核心價值觀—客戶理念。
3.1.5 客戶理念的落實
1） 企業客戶理念的討論。
2） 企業客戶理念案例的宣傳。
3） 企業行為規範。
4） 企業職員職務行為規範。
詳見《房地產企業理念管理流程》。
1） 公司戰略規劃對客戶關係管理的要求。
分析公司戰略規劃，從戰略角度提出客戶服務與客戶關係管理的任務與要求。
2） 公司客戶關係管理現狀分析。
公司客戶關係管理機構、制度、人員、現狀分析，找出與公司戰略規劃要求的差距。
3） 客戶關係管理的策略框架。
客戶關係管理的目標、管理架構與制度建設的內容。
4） 全面客戶服務策略。
全面客戶服務的文化、內容、標準、資訊和客戶服務團隊的組建。
5） 客戶投訴處理流程與規範。
客戶投訴管理原則、管理體系、處理流程、許可權規範和缺陷反饋。
6） 行動計畫。
詳見案例《客戶關係管理三年規劃樣本》。
1） 客戶滿意度提公升指標。
根據客戶關係管理戰略規劃和公司當年經營任務，編制客戶滿意度提公升指標。
2） 客戶滿意度提公升策略。
確定行動重點，組合策略、考核標準與激勵措施。
3） 行動計畫。
產品服務滿意度提公升措施、銷售服務滿意度提公升措施和物業服務滿意度提公升措施。
詳見案例《客戶滿意度提公升計畫樣本》。
3.4.1 組織上落實客戶服務管理工作
1) 目前開發商管理架構中的客戶服務工作是各責任部門各行其事，政出多門。造成客戶服務工作不系統、非常態和不主動。
2) 不系統指的是客戶服務工作各行其是，零打碎敲；
3) 非常態指的是客戶服務工作呈現出階段性特徵，領導抓一抓，工作緊一緊；
4) 不主動指的是客戶服務工作常常是出現客戶投訴以後再做。
5) 解決問題的根本方法是組織上落實客戶服務的管理部門。
3.4.2 一線公司的客戶服務機構
3.4.3 集團公司的客戶服務機構
詳見《客戶服務中心職能細分》。
房地產客戶服務的基礎是產品服務，沒有人可以「用客戶不滿意的產品讓客戶滿意」。忽視產品的精準定位和工程質量，僅僅將客戶服務和物業服務作為「最後的防線」，一定會令客戶失望。
3.5.1 客戶細分和產品精準定位
1) 在買方市場中，擴大市場份額和追求利潤最大化都依靠客戶細分和產品精準定位。
2) 開發商一定要轉變傳統做法，將目標客戶細化為具體的客戶群體。客戶群是一群在年齡結構、家庭結構和支付能力等方面都相似的客戶，因此他們對產品的需求也相似。
3) 為了對產品精準定位，必須了解客戶對房地產產品需求的方方面面：包括環境因素、小區配套因素和產品因素。通過實際調查，取得市場資料，才可能對產品作出精準定位。
詳見《潛在消費者定量分析報告提綱》。
3.5.2 物業公司前期介入
物業公司最了解客戶居住需求，有條件的開發商應該邀請物業公司前期介入專案開發的全過程。包括規劃設計階段、工程管理階段、營銷階段以及物業移交前的接管驗收。
詳見《物業管理前期介入工作指引》。
3.5.3 客戶敏感的工程質量問題控制
經過統計分析，客戶投訴的工程質量問題絕大部分是抹灰工程、屋面工程、防水工程、門窗工程和水電安裝工程中的質量問題，而這些問題恰恰是施工企業、監理公司甚至甲方工程師容易忽視的，因此有必要將其歸於客戶敏感的工程質量問題，加以特殊控制。
詳見《abc工程質量管理規範》。
3.5.4 物業接管驗收標準管理
在工程竣工驗收之後，為了保證客戶接受到滿意的產品，同時也是為了減少日後維修的更大成本，最好在入住以前安排1—2個月的物業接管驗收工作。物業公司主管維修工作，更能以客戶的質量標準驗收產品，防止讓接房客戶直接面對大量的工程質量問題。
詳見《新建物業接管驗收工作規範》。
3.5.5 缺陷反饋機制
1) 鑑於各種原因，房地產產品移交後，難免存在設計方面和工程質量方面的問題。
2) 它們或者因為客戶定位問題產生，或者因為設計管理和工程管理問題產生。這些問題會令客戶不滿，甚至引發客戶投訴，嚴重影響公司今後的經營。
3) 開發商企業應該建立產品缺陷反饋機制，將前期物業發展的問題，通過有效的渠道將經過統計分析的問題傳遞到相關的責任部門，保證重複犯同樣的錯誤。
詳見《缺陷反饋作業指引》。
房地產銷售的核心工作是客戶服務，客戶的接待、成交、成交客戶的再次開發、投訴的處理、入住及保修期的維修等，無一不是以客戶為主線的服務提供與管理。銷售服務可以分為三個階段。
3.6.1 售前銷售服務
1) 售前銷售服務階段：從客戶關注專案到簽約成交。
2) 市場已經進入從產品競爭到服務競爭的階段。銷售業績在很大程度上取決於銷售服務的質量。因此過去緊靠地段或廣告賣房的銷售策略，開始讓位於通過全面服務的系統營銷。
3) 這個階段大致包括以下主要服務關鍵點：
4) 奠基、產品上市會、客戶積累、接待服務、諮詢服務、資訊服務、法律服務、成交服務、按揭服務等。
5) 每個服務節點都應編制相應的服務流程與服務方案，通過銷售代表的執行引導客戶順利成交。
詳見《售前銷售服務流程》。
3.6.2 售中銷售服務
1) 售中銷售服務階段：從客戶簽約到客戶入住。
2) 這個階段是銷售服務的薄弱環節。目前的銷售佣金制度，常常引導銷售代表喜新厭舊，不願關注老客戶。但老客戶對公司有巨大的價值。
因此要通過設定服務節點，編制每個節點的服務流程與服務方案，規範銷售代表的服務內容與行為。
3) 這個階段包含的主要服務節點：
4) 客戶回訪、準業主座談、提供一對一服務、發展客戶代表、定期發布專案資訊、工地開放日、組織客戶活動等。
5) 銷售代表通過以上服務，與客戶建立信任關係，並通過準業主帶動新客戶。
詳見《售中銷售服務流程》。
3.6.3 售後銷售服務
1) 售後銷售服務階段：從客戶入住到保修期結束。
2) 這個階段經常充滿著營銷管理部門、工程管理部門和物業公司的扯皮。這種扯皮極大地消弱了客戶買房對開發商的好感，對企業的品牌有極大的殺傷力。應該明確，售後服務是銷售服務的重要環節，本著誰銷售誰負責的原則，售後服務的主責部門應該是營銷管理部門。
工程管理部門和物業公司是配合部門。
大客戶服務管理流程
1.目的 執行並完善公司質量方針，規範大客戶的服務管理工作，並達到公司預期質量目標。1.1質量方針 服務第一，顧客至上，科學管理，持續改進。1.2質量方針 提供服務的產品合格率100 顧客滿意度達 95 每年遞增0.5 年度投訴數量 1。2.適用客戶標準 適用於凡與本公司建立業務關係的大客戶。3 職...
客戶服務流程
現在客戶服務流程如下 按照你的意見所實施的流程 情況一 情況二 情況三 問題一 售後服務工作流程較現在複雜化，有無更簡單的處理方法？問題二 售後工作重點由現在的售後部門轉為了客服部門，現有合作夥伴已經適應了售後工作直接與翁婷處溝通，如果如此修改企業內耗如何解決？問題三 售後的重點應該是第一時間為客戶...
客戶服務標準流程
客戶服務管理流程 a 接待 1.顧客進店後，接待生或顧問應熱情主動上前問候，保持熱情的姿態，以專業的禮儀和專業術語，面含微笑，迎客入內，讓顧客覺得院內人員有修養 有氣質 有專業水平 2.客人進店後，應安排客人就座，倒好茶水，按公司規定交由相關顧問予以諮詢。b 諮詢 1.顧問接到客人後，如果是新客，應...