第一節提高服務質量
一、服務的種類
1. 按服務的時間分類，可以分為三類：
（1）售前服務
指在推銷產品之前為顧客所提供的服務。主要內容有：做好市場調查**工作，根據顧客需要組織生產或經營商品，最大限度地滿足消費者需求；做好廣告宣傳，把商品特點、效能、用途、通過廣告**向顧客進行介紹說明，引起顧客的注意和興趣，激發顧客購買行為的產生；為使用者提供樣品和說明書，使他們充分了解和認識商品功能的先進性和可靠性，以及商品的使用和保養方法，以此來取得顧客的信賴和購買；開設各種技術培訓班，使使用者掌握有關技術資料和技術方法，增強他們的購買信心。
（2）售中服務
是指在推銷成交過程中所提供的服務。它包括：創造優美舒適的購物環境；良好的服務態度；熱情為顧客介紹商品的效能、特點、用途、保養方法；耐心細緻地解答疑問，為顧客現場操作示範、表演；區別不同顧客選擇不同色彩或式樣的商品，充當顧客參謀；包紮商品和收款付貨等服務活動，通過這些服務活動，往往能激發顧客的購買行為，使他們高興而來，滿意而去。
（3）售後服務
是指商品**之後所提供的服務。主要內容有：提供技術指導、技術諮詢服務，為使用者解決技術上的難題；提供零配件和備用件的服務；搞好安裝、調式和大型商品的輸送服務；建立維修網路和巡迴檢修服務；實行商品?
quot;三包"服務制，即包退、包換、包修。通過這些服務活動，能消除顧客的後顧之憂、提高企業信譽。
2. 按服務的性質分類，可以分為兩類：
（1）技術性服務
是指提供與產品技術和效用的有關的服務如企業提供的安裝、維修、除錯、技術諮詢、技術培訓、技術指導服務。
（2）非技術性服務
指提供與產品的效用無直接關係的服務活動。如廣告宣傳，送貨上門，分期付款等服務活動。
3. 按服務的地點分類，可以分為兩類：
（1）定點服務
是指在固定地點建立或委託其他部門設立服務點進行銷售服務，它包括生產企業遍布全國的維修服務網點，如長沙中意電冰箱廠在全國二十幾個省區建立了二百多個維修服務網點，使廣大中意冰箱使用者消除了後顧之憂；也包括商業部門成千上萬的零售商店。零售企業的門市售貨方式是零售企業銷售商品的最基本形式。它又分為封閉式、敞開式、半敞開式和陳列（展銷）式四種。
所謂所閉式是指顧客挑選商品需要通過推銷傳遞，顧客不能自取，在我國，這是一種最普遍的零售方式。所謂敞開式是指將商品擺在敞開的櫃檯和貨架上，顧客可以自由進出櫃檯內外直接接觸商品，如目前尚不多見的自選商場。所謂半敞開式是將商品陳列在櫃檯上，顧客可以自由挑選，也可以由售貨員傳遞，但顧客不能進入櫃檯內部，售貨員在櫃檯內收取錢票。
所謂陳列（展銷）式，是指某些商品的全部花色、品種都利用裝置或通過特殊布置以展銷的形式陳列出來，由顧客自由選擇。
（2）流動服務
即沒有固定的服務點，而是定期不定期地向顧客提供推銷服務，如流動貨車、手提肩挑、走街串巷推銷，上門訪問維修、巡迴檢修等。這種服務方式的特點是深入居民區，能直接為顧客排憂解難，因而深受顧客歡迎。
4. 按服務收費分類
可以分免費服務和收費服務兩類。前面介紹的售前、售中、售後服務的大部分工作都是免費的，只有大宗服務專案如裝置安裝、汽車修理等，才視情況取一定的費用。
5. 按服務物件分類，可以分為三類：
（1）推銷員對批發企業提供的服務。
（2）推銷員對零售企業提供的服務。
（3）推銷員對使用者、顧客直接提供的服務。
二、服務的內容
服務的內容非常豐富，不同的企業因其本身性質和服務物件不同，其服務方式和服務內容也有很大的差異。但歸納起來，不外乎是三大類：
1.售前服務
如前所述，售前服務就是在廣泛的市場調查基礎上，通過對目標市場特點及消費者購買心理進行研究後，在顧客未接觸商品之前，用一系列方法激發其購買慾望所提供的各項服務工作。隨著市場的繁榮，競爭的加劇，消費者對商品挑選性的加強，售前服務已成為一種非常重要的競爭手段。尤其是新產品投放市場，要能夠迅速地開拓和占領市場，更離不開大量的售前服務活動。
因而，售前服務得到了各個行業的廣泛重視。服務方式也是五花八門，多種多樣。如免費存在、雨前送傘、為顧客提供產品說明書、大規模的廣告傳播、系列的公關**活動、售前技術培訓、先嚐後買、其它有關便民措施等。
售前服務的內容十分豐富，其核心是方便顧客，刺激他們產生購買慾望而達到推銷的目的。所以，售前服務作為一種方法和策略，可以有多種多樣，企業可以根據自身的目的和需要來加以選擇。最常見的售前服務有如下幾個方面：
（1）大規模的廣告宣傳
廣告已成為現代生活的乙個組成部分。人們幾乎每時刻都可以從不同的媒介上看到不同的廣告。廣告不但豐富了人們的文化生活，更重要的是已成為人們生活消費的重要指導方式。
各種商業廣告實際上就是一種售前服務工作，它是引導消費、傳遞資訊、促進銷售不可缺少的手段。廣告既能為消費者提供資訊和知識的服務，擴大企業或產品的影響，又可以誘發消費者的需求慾望。所以，企業應高度重視產品的廣告傳播，除了在電視、電台和報刊等大眾媒介上進行傳播外，還應根據注意不同的情況，採取少花錢也能辦事的各種宣傳手段，如產品示範、商品展覽、櫥窗陳列、露天廣告牌等，吸引顧客購買。
（2）為顧客提供各種方便
企業要贏得顧客，吸引顧客來購買自己的商品，就必須盡可能地為顧客提供各種方例，使他們能稱心如意地購買到所需的商品。如工廠為客戶提供技術培訓，免費諮詢指導，商店設立問事處、服務台、試衣室、休息室、儲蓄所，為顧客免費**開水，提供攜帶物品暫存服務等等，使顧客一來到商店就有一種方便的心理感受，從而引起消費者前來選購稱心如意的商品。
（3）社會性的公關服務活動
企業的社會性公關服務方式很多。如協辦一些大型的體育比賽或文藝晚會，贊助中小學、幼兒園的教學建設，創辦福利事業等。如長沙市五一文化用品商店，曾專門組成小型樂隊，並獨家贊助為"希望工程"募捐而舉行的大型文藝晚會等。
其社會影響很大，大大提高了企業知名度。另外，企業還可以通過舉辦新聞發布會、記者招待會、產品展銷等活動擴大影響。
（4）商店環境布置
商店的環境衛生、招牌設計，鋪面風格、通道設計、內部裝飾、燈光色彩、營業裝置、商品擺布等給予顧客不同的印象，會引起顧客不同的情緒感受，並由此激發他們的購買慾望。目前絕大多數零售企業都比較重視這個方面。如近幾年長沙市幾乎所有的大中型零售商店都進行了裝飾，尤其是長沙市友誼華僑商店的店堂購物環境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來，一月份乙個月就完成了全年的銷售任務。
（5）開設各種培訓班，為顧客提供技術諮詢和技術指導
目前許多的零售企業也採取了這種服務方式。如長沙市五一文化用品商店，長期為顧客提供電腦操作培訓，直至顧客掌握了有關技術為止，這樣大大刺激了顧客的購買慾望，促進了產品的銷售。又如東塘百貨大樓，不定期開辦了電子琴入門培訓班，深受孩子們的歡迎，這些活動不但方便了消費者，而且大大提高了企業的知名度。
當然，售前服務的方式還有很多，每個企業都要不斷創造。推出新的絕招，以適應整個市場的變化和消費者的需求。例如：
樂器店可以請名家演奏樂曲，時裝店組織服裝模特隊現場表演，家具店可請有關美術工作者或生活藝術顧客主持房間布置；推銷化妝品，可請有關技術人員開辦護膚知識講座，……諸如此類都屬售售前服務，都有助於解除顧客心理疑慮，增強購買信心，從而達到促進商品推銷的目的。
2. 售中服務
主要是指推銷員和零售企業的售貨員在推銷商品的過程中為顧客提供各種方便條件。例如熱情接待顧客，在業務洽淡中主動、積極、熱情地為顧客進行解釋、說明產品情況；熱情地進行現場操作示範；為顧客提供食宿方便；代顧客****購買手續；商品拆包、拆零**；妥善包裝，方便顧客攜帶，代辦裝箱、託運等。方便而周到的售中服務，不僅可以吸引更多的顧客，而且能促進成交，密切產需關係，增加使用者的信賴感，提高企業的競爭能力。
例如，上海浦光百貨商店縫紉機櫃實施了幾項便民措施，本櫃**的機子，保修期由兩年增至五年；機子如果出了問題，可送店維修，也可以上門維修；購貨時，營業員負責指導如何使用、保養和一般故障處理；外地顧客可以代辦託運。這些便民措施，深受顧客歡迎，結果該店縫紉機銷售量激劇增加，最多的一天，銷量達六十多臺。
3. 售後服務
售後服務的方式內容更為豐富，已成為市場競爭的乙個主要方向，引起了企業的高度重視。一般來說，在質量**基本相當的商品中，服務便成為顧客選擇商品的重要因素。如顧客購買家用電器，大多數都會考慮到能否送貨上門，能否提供保修，所以，服務的方式越多、態度越好、質量越高，就越能贏得顧客。
熱情、方便、周到的售後服務，可以消除顧客的後顧之憂，樹立顧客對商品的安全感和企業的信任感，鞏固已爭取到的顧客，促使他們連續購買，同時，通過這些顧客間接的宣傳和輻射性的傳導，還可以爭取到更多的新顧客，開拓新市場。如長沙東塘百貨大樓，專門成立了服務和維修部，負責商品的退、換、修等服務，設身處地為顧客排憂解難，深得顧客好評，不但提高了企業的信譽和知名度，而且大大刺激了銷售。
售後服務既是**的手段，又充當?quot;無聲"的宣傳員工作。而這種無聲宣傳所達到的推銷效果，比那夸夸其談的有聲宣傳要高超得多，更能使顧客信服。
廣州南方大廈百貨商店，這個在全國名聲赫赫的大型零售企業，他們幾年前就開始為顧客提供免費送貨上門的售後服務了，他們的服務車隊，每輛車都有"南方大廈服務到家"八個醒目的大字，他們跑遍全市、跑遍郊區。他們的服務贏得了廣大消費者，電器銷售量連年猛增，實現了可喜的經濟效益。
當前，售後服務和售前服務一樣，既不限於行業，也不拘於一種形式，它有著廣泛的內容和未被開拓的領域。就目前來說，常見的售後服務方式主要有：
（1）送貨服務
對購買較為笨重及體積龐大的商品，或一次購買量過多，自行攜帶不便時，以及對某些特殊困難的顧客等等，均有必要提供送貨服務。其形式包括自營送貨和代營送貨。前者是由企業用自有裝置送貨，後者是指企業代客委託固定聯絡的運輸單位統一送貨。
目前，大多數的零售商店都提供此類服務，這種方便消費者購買，促進產品銷售起到了非常重要的作用。
（2）"三包"服務
批包修、包退、包換服務。包修是指對顧客購買本企業的商品，在保修期內實行免費維修，超過保修期則收取維修費用，有些產品，實行終身保修，如中意電冰箱，在超過保修期後也不收取維修費，只收材料費，並且還為顧客提供上門維修服務，因而在消費者中樹立良好的形象，產品暢銷不衰。包換是指顧客購買了不合適商品可以調換。
包退是指顧客對購買的商品不需要、或者感到不滿意，或者有嚴重的質量問題時，能保證退貨。商品「三包」服務是樹立企業信譽，促進銷售的競爭手段，是一項重要的經營策略。每個企業都應根據不同商品的特點和不同的條件，制定具體的商品"三包"辦法，正確處理購銷矛盾，為顧客提供各種方便。
（3）安裝服務
顧客購買的商品，有的在使用以前需要進行安裝，而顧客往往沒有有關的安裝裝置和安裝技術，因而需要企業提供安裝服務，如工廠所購買的大批機器裝置的安裝、除錯；消費者購買空調後安裝等，這也是售後服務的一種主要形式，企業應高度重視。
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