客戶服務意識與服務技巧提公升實戰

◆ 課程背景

美國營銷管理教父科特勒說：「對待客戶應該像對待乙個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務實際就是一則成功的戀愛經。」

在商品同質化、競爭白熱化的市場經濟環境中，商源的酒類產品除了要在產品質量、**競爭力方面下功夫外，更要塑造一種優質、增值的服務來持續滿足客戶和消費者的需求。因此、營銷管理者和市場推廣者的服務意識、理念、服務品質、服務技巧直接決定了客戶的認可度與滿意度。

商源產品是乙個「顧客導向」型的消費型別，員工與顧客接觸的每一時段都應該讓顧客受到重視和關注，每乙個接觸點都成為是否抓住客戶和力爭客戶滿意的關鍵時刻，因此要打造一種最具震憾力與影響力的服務贏銷理念與行為模式，需要中高層營銷管理經理將先進的客戶服務理念、管理模式和服務技巧融入腦海中，並傳授給一線的客戶服務人員，使其有效提公升客戶服務意識，保持一種「以客戶為中心」的態度；理解客戶對服務的觀點，以養成時刻站在客戶立場上思考問題的習慣；學習運用一種有效的服務技巧指導自己的行為；理解服務工作中團隊合作的重要性；提高處理投訴問題的應變能力，本課程培訓師基於在商源充分調研的基礎上，採用實戰互動的教學方法，以確保達到提公升服務意識、傳播服務理念、提公升服務水準的目標！

課程目標

1 提公升學員以客戶為中心的全面服務意識與品質；

2 使學員牢牢樹立為顧客提供增值服務以贏取市場的正確觀念；

3 提高學員的人際素質與各項服務技能，通過傳、幫、帶的方式灌輸到一線終端人員，從面提公升商源的服務品質和服務形象，提公升公司銷售和利潤。

課程物件

公司銷售副總、銷售經理、市場推廣經理等中層以上營銷管理者

課程時間

二天，12小時

授課方式

理論講授 + 案例分析 + 情景模擬 + 小組分享討論 + 講師熱點點評

課程提要

第一模組：樹立優質客戶服務意識：「增值服務---服務增值」

1. 優質客戶服務的優勢與重要性認知

2. 因服務不良造成的客戶流失給公司所帶來的損失剖析

3. 客戶,公司和我們自己之間的關係剖析

4. 如何成為乙個全員客戶服務者

5. 如何通過客戶服務，贏得對方與你的合作與配合？

案例分析：上海老鳳祥銀樓導購王娟的增值服務理念分享

第二模組：客戶服務的不同層次與衡量標準—建立服務標準

1. 客戶服務的不同層次(五大層次)

2. 什麼是客戶服務的最高層次

3..什麼是差勁的客戶服務

4. 尋找差距與不足的源頭

5. 判定客戶服務優劣的標準

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服務品質

第三模組：客戶服務理念、行為與禮儀

1. 對客戶的正確性認知

2．如何理解通過服務客戶使公司贏利的厲害關係

3. 哪些語言、行為是不符合客戶服務要求的

4. 公司內外產生客戶服務問題的「關鍵時刻」

5. 必須建立的客戶服務禮儀規範要點

案例：某酒樓品牌啤酒終端導購林小姐一句話損失500元的過錯分析

第四模組由態度,性格及溝通方式決定的客戶服務偏好

1. 客戶服務偏好是提供優秀客戶服務的前提

2. 樹立客戶服務的積極態度

3. 確認客戶的性格特徵

4. 確認自己及客戶的溝通方式

5. mbti客戶服務三維方法

案例分析：溝通傳遞方式

遊戲：數字接龍

第五模組：如何實現客戶滿意—並超越客戶期望值

1. 5個超越客戶期望值模型

2. 如何在不增加額外成本的前提下實現超越客戶期望值

3. 客戶服務中實現滿意度的流程

4. 如何滿足客戶需要的六大實用方法

5. 成功客戶服務，超越客戶期望值的決定性因素

案例：為什麼寫字樓某it公司80名員工不再購買快食林快餐店的午餐？

第六模組：關鍵客戶服務技巧分享

1. 客戶服務中的八大積極態度

2. 客戶服務中的優質溝通技能

3. 客戶服務過程中的危楊處理方法剖析

4. 五大高效的客戶投訴處理與方法

5. 四招實用的客戶關係維持、鞏固與固化方法

案例：某品牌廚具導購王小姐在客戶服務中與顧客發生爭執應不應該？

情景模擬：王小姐應如何做是正確的？

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