一、單項選擇題
1.開放式的手勢傳遞（）。a.無任何資訊b.積極資訊c.消極資訊d.指向方位
描述：非語言的重要性您的答案：b題目分數：10此題得分：10.0
2.在處理投訴時，首先要（）。a.
**解決方法b.表達遺憾和適度歉意c.傾聽，讓客戶發洩不滿d.
詢問客戶緣由描述：投訴處理您的答案：c題目分數：
10此題得分：10.0
二、多項選擇題
3.優質的客戶服務由以下（）要素組成。a.可信b.可靠c.反應力d.同理心e.有形化
描述：優質服務認知您的答案：a,e,d,b,c題目分數：10此題得分：10.0
4.在塑造親和度方面，可以從如下（）方面著手。a.專業觀點b.關係潤滑
c.感同身受d.挖掘需求e.找共同點描述：塑造親和度您的答案：b,c,e題目分數：10此題得分：10.0
5.如何做好客戶服務過程中的情緒管理？a.
適宜方式疏導b.體察自己的情緒變化c.接納自己的他人的不良情緒d.
樹立正確的職場心態描述：情緒管理您的答案：c,a,b,d題目分數：
10此題得分：10.0
三、判斷題
6.非語言資訊不能幫助我們了解客戶的心理。（）
描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數：10此題得分：10.0
7.當客戶提出特殊需求時，要無條件接受。（）
描述：特殊需求應對您的答案：錯誤題目分數：10此題得分：10.0
8.與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（
描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數：10此題得分：10.0
9.使用模擬法進行陳述有助於呈現專業度。（）描述：塑造專業度您的答案：正確題目分數：10此題得分：10.0
10.在投訴處理過程中需要向客戶報送處理進度。（）描述：投訴處理您的答案：正確題目分數：10此題得分：10.0
試卷總得分：100.0
客戶至尊 金牌客戶服務技巧
課程目錄 第一單元你的工作 第二單元工作的你 第三單元你的客戶 第四單元接待客戶 第五單元理解客戶 第六單元幫助客戶 第七單元留住客戶 第八單元團隊合作 第九單元服務挑戰 第一單元你的工作 分組討論 工作中的挑戰 你的工作中都存在哪些挑戰？比如工作中令你心煩意亂的事情 難以解決的客戶問題 無法滿足 ...
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課程目錄 第一單元你的工作 第二單元工作的你 第三單元你的客戶 第四單元接待客戶 第五單元理解客戶 第六單元幫助客戶 第七單元留住客戶 第八單元團隊合作 第九單元服務挑戰 第一單元你的工作 分組討論 工作中的挑戰 你的工作中都存在哪些挑戰？比如工作中令你心煩意亂的事情 難以解決的客戶問題 無法滿足 ...
客戶服務意識與技巧
客戶服務意識與禮儀 大綱 學習目的 1 強調服務紀律與理念 2 提公升某集團員工的職業化塑造 3 提公升某集團全體人員的服務意識 4 掌握規範的服務 禮儀與投訴處理知識 5 加強對客服務各部門的協調 溝通和配合 6 全面塑造某集團服務形象，完美樹立優質服務品牌！學習要點 一 服務意識 1 服務 是什...