● 課程大綱
第一部分讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務：態度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
◇ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞彙
練習：優質的客戶服務表現
◇ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
◇ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提公升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
◇ 提公升客戶需求的先見能力
◇ 超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
◇ 誰是我的內部客戶？
◇ 內部客戶服務的理念
◇ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何藉口
◇ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
第二部分修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
◇ 理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
◇ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
◇ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
◇ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
◇ 問的技巧
案例分析：問的智慧型
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
◇ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提公升感染力
◇ **溝通的技巧
**溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的**接待
第三部分提公升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
◇ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
◇ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
◇ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
◇ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
◇ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
◇ 努力帶給大家好心情
◇ 把握客戶的心理提供個性化服務
◇ 細微之處見真情
◇ 不斷進行服務創新
● 授課講師田勝波先生
基本情況
◇ 資深管理諮詢專家、管理培訓專家、客戶服務諮詢與培訓專家；
◇ 諮詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務
◇ 培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理；
◇ 擁有三十年的企業管理、管理諮詢、教育與培訓工作經驗：
◇ 管理學碩士，畢業於復旦大學，中國創造學會會員，上海創造協會理事
◇ 港大-復旦emba總裁班特聘講師
◇ 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師
◇ 在管理諮詢和管理培訓行業有十幾年的行業經驗
◇ 2023年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師
工作經歷：
田老師在三十年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理諮詢服務過的企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海菸草、滬東重機、龍頭股分等知名企業。
主講課程：
◇ 客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
◇ 通用管理類：《領導力提公升研修班》《中層經理管理技能提公升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提公升》《企業執行力體系構建》
◇ 人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
◇ 員工素質提公升類：《員工素質提公升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。
課程特色：
田老師企業管理和數學專業的專業背景，使得課程既有紮實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。
課程基本特徵為：
結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評
+ 關鍵問題互動交流 + 活力型遊戲深刻感悟 + 操作性現場演練。
服務客戶：
內訓服務過的知名企業：
◇ 日立電器、tcl、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....
◇ 中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、浦發銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安保險.....
◇ 吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團.......
◇ 中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
◇ 上海生物晶元、中科院等離子體物理研究所、上海生物製品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬頻........
◇ 萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........
◇ 寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國菸草、中國網通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
◇ 六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。
多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業：
◇ 一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。
【時間地點】此課程迴圈開課，更多開課時間請致電課程顧問：135-1093-6819 敖先生
2023年9月20-21日上海 | 2023年10月24-25日上海
2023年11月29-30日上海 | 2023年12月18-19日上海
【參加物件】 客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售後服務人員，以及希望能夠通過培訓提公升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【費用】 ￥2800元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）培訓結束發培訓證書。代辦住宿，費用自理
【課程主辦】深圳市華晟企業管理諮詢****
【報名**】 (0755)8622 2415（全國招生） 移動手機：135-1093-6819 敖先生
【** q q】 476304896（課程諮詢）
【培訓時長】第一天上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00
第二天上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00
● 課程特色
服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提公升 + 能力框架構建
● 課程背景
客戶服務已不單是售後服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
● 課程目標
◇ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；
◇ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提公升客戶服務能力和技巧；
◇ 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提公升客戶滿意度。
卓越的客戶服務技巧訓練
課程背景 客戶服務已不單是售後服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。客戶服務管理領域對於希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。然而客戶服務管理卻不象其他管理領域...
卓越的客戶服務與管理
第一講客戶服務的競爭環境分析 第一節引言 第二節競爭的產生 加劇和白熱化 第三節企業在競爭中走過的四步歷程 第四節企業展開競爭的四個領域 第五節企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 第三講客戶服務的概念 第四講客戶服務對於企業的意義 第五講優質服務對服務人員的意義 第六講客戶服務人員的...
卓越的服務理念與服務技巧
主講李原 課程背景 面對各行業日趨白熱化的競爭，服務是產生差異化 提公升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經營理念，所有的這些都需要最優秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質上就是服務型人才的...