主講李原
【課程背景】
面對各行業日趨白熱化的競爭，服務是產生差異化、提公升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務的重要性，無論我們的企業怎樣去期望通過高品質的服務來去塑造自身的形象，傳播自身的經營理念，所有的這些都需要最優秀的人才去傳播與承載。所以服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。
本課程通過對服務理念及服務技巧的匯入，配合大量的經典案例，開拓一線服務工作人員的視野，促進其服務客戶的積極心態，以道御術，全面提公升企業的服務質量。
【課程收益】
塑造樂於工作的積極心態及服務客戶的理念
塑造網點人員服務客戶的主動意識與責任感
掌握工作實戰中的服務客戶時的技巧
展現員工良好的職業素養、傳遞企業美譽度、提公升客戶滿意度【培訓用時】2天；
【課程大綱】
第一模組:優質服務的意議
產品同質化所帶來的
產品競爭轉向服務競爭
產品為中心轉型為以客戶為中心
服務是最有力的營銷
服務是產生差異化與提公升企業核心競爭力的有效手段◆ 從海底撈的成功看服務營銷的意義
◆ 經典案例：一年內從虧損1000w盈利8000w的跨越奇蹟第二模組:卓越的服務理念
客戶服務需要具備的能力
適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力自發、主動----製造驚喜的『**』
應對能力---處理問題顧客及突發事件的能力責任感---- 職業精神的自我要求
及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
服務不僅是一種心態也是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現於細節
◆ 經典案例：松下幸之助與失意的店老闆
◆ 經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考◆ 換位思考，調整心態，快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示◆ 視覺營銷與『標桿網點（營業廳）』機制
◆ 過程及流程的優化:銀行營業廳的『轉型』之行● 討論：哪個銀行單據最簡單、最好填
◆ 經典案例：品牌車4s 店的有形服務展示卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流◆ 客戶價值最大化的秘密**
◆ 經典案例：醫療器械行業最新的營銷模式
第三模組:客戶服務人員的實戰技巧
提公升客戶服務滿意度的關鍵時刻
五星級客戶服務的自我要求
統一的職業形象
規範的服務行為
嫻熟的溝通能力
專業的服務技巧
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
◆ 觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…◆ 觀察點-深入層: 分析客戶的需求、**客戶的需求◆ 記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
◆ 傾聽的重要性---案例匯入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考◆ 傾聽的三個原則
◆ 有效傾聽的技巧
◆ 你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
◆ 微笑的魔力
◆ 誰偷走了你的微笑
◆ 怎樣防止別人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業態度
◆ 職業禮儀、工作流程的專業展示
◆ 保持足夠的積極性、主動性
◆ 記住並稱呼客人的姓氏
◆ 真誠地讚美客人
◆ 給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
◆ 語音、語調、語氣在服務場合中的應用
◆ 說話的技巧：
● 如何引導顧客
● fabe法則、漢堡包原則、金字塔原理
● -轉變固有的語言溝通模式
◆ 提問的技巧
● 巧用封閉式及開放式提問
● spin 引導提問法
◆ 服務禁忌語言
第四模組：客服待客溝通技巧
語言溝通的導圖
遊戲匯入:認知語言溝通中的漏斗現象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字資訊、有聲資訊、肢體動作文字傳達資訊，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記卓越的服務技巧
有效溝通的前提與目的：雙贏
有效溝通的基礎：**法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
◆ 用心聆聽的意義
◆ 傾聽過程中最大的障礙
◆ 面對有效傾聽的挑戰
● 少說話
● 尋找關鍵意思
● 擺脫注意力分散
…◆ 積極傾聽的技巧
說的技巧
◆ 運用適當的語言
◆ 很好的組織語言
● 敘述事情的『金字塔原理』
● 說『不』的原則與技巧
◆ 情感情緒的投入
● 肯定、讚美、同理心、換位思考的應用與訓練問的藝術
◆ 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比◆ 提問的技巧分享
第四模組：客戶關係管理
客戶服務中的二八定律
如何對客戶進行細分及其意義
服務中售前、售中、售後新解
客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
vip 專享優先、優惠服務
品質生活、人脈平台的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍
部落格:h
卓越的客戶服務技巧訓練
課程背景 客戶服務已不單是售後服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。客戶服務管理領域對於希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。然而客戶服務管理卻不象其他管理領域...
卓越的客戶服務與管理
第一講客戶服務的競爭環境分析 第一節引言 第二節競爭的產生 加劇和白熱化 第三節企業在競爭中走過的四步歷程 第四節企業展開競爭的四個領域 第五節企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 第三講客戶服務的概念 第四講客戶服務對於企業的意義 第五講優質服務對服務人員的意義 第六講客戶服務人員的...
服務理念與規範
錦澤苑住宅小區物業管理中心 工作理念與宗旨 想住戶之所想，急住戶之所急，解住戶之所需。寓管理於服務，融服務於管理。住戶至上。優質服務。通過優質服務，使住戶覺得依物業有所值。與住戶建立良好的關係，樂意為住戶解決任何疑問或幫助其尋求解決問題的最佳途徑。通過優質服務，努力提高物業價值和良好聲譽。警備區物業...