課程背景
客戶服務已不單是售後服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。客戶服務管理領域對於希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。
本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。
課程目標
◇讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中；
◇學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提公升整體服務質量；
◇通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對於服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
◇初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提公升各類員工的服務技能。
課程方式
體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案**
課程大綱
第一部分客戶服務體系的建立與管理
第一章客戶服務管理規劃
u第一節客戶服務的組織結構
u第二節客戶服務部職責
u第三節客戶服務管理規劃
u第四節客戶服務質量管理
※案例1-1讓客戶感動的服務
第二章客服人員管理
u第一節客服團隊與人員管理
u第二節客服人員的崗位職責與素質要求
u第三節客戶服務人員的招聘與培訓
u第四節客服人員的激勵
u第五節客服人員的績效評估
第三章客戶滿意度與忠誠度管理
u第一節客戶滿意度管理
u第二節客戶忠誠度管理
u第三節預防客戶流失管理
※案例：
第四章客戶關係的建立與維繫
u第一節客戶關係的建立
u第二節客戶維護
u第三節客戶挽留
u第四節制訂客戶關懷計畫，擴大客戶關係
u第五節客戶關係與客戶關係管理
u第六節客戶資訊收集與管理
u第七節crm系統介紹
u第八節crm系統功能模組介紹
u第九節crm系統的實施
第五章大客戶服務管理
u第一節客戶服務分級
u第二節核心客戶管理
u第三節大客戶服務管理
u第四節提高大客戶忠誠的策略
第二部分客戶服務實戰技巧
第六章客戶服務基礎
u第一節理解客戶服務
u第二節客戶服務人員的職業要求
u第三節客戶服務禮儀
※案例第七章客戶服務中的溝通技巧
u第一節客戶溝通的基礎知識
u第二節傾聽技巧
u第三節提問的技巧
u第四節掌握有效溝通的語言
u第五節身體語言的運用
※案例：
u第八章客戶服務技巧
u第一節客戶接待技巧
u第二節理解客戶的技巧
u第三節滿足客戶的期望
u第四節留住客戶的技巧
u第五節及時服務
u第六節創新客戶服務
※案例第九章不同型別客戶的服務技巧
u第一節不同型別客戶的服務技巧
u第二節棘手客戶服務技巧
第十章客戶投訴的處理技巧
u第一節客戶為什麼會投訴
u第二節有效處理客戶投訴的意義
u第三節一般投訴處理技巧
u第四節不同投訴方式的服務技巧
u第五節重大投訴處理技巧
u第六節投訴帶來的危機處理
※案例第十一章處理客戶服務壓力的技巧
u第一節壓力與壓力的產生
u第二節處理壓力的技巧
※案例講師介紹
林老師：
華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理諮詢師，英國學壺英式管家、國家旅遊局專家。上海立方同和環境科技****總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理****總經理，華東師範大學mba客座教授，上海旅遊高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師範大學、上海旅遊高等專科學校、上海旅遊局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海菸草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯華超市、上海寶隆集團等客戶。
時間地點：
2023年9月18-19日蘇州
參加物件：
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員。
《報名回執表》如下：
報名表回執請發到：或傳真至:020-********
客服**：4oo-o33-4o33
我單位共_____人確定報名參加________年_____月_____日在_____舉辦的
培訓班。
單位名稱
（開票抬頭）
聯絡人**傳真部門/職務
手機**/msn e-mail
序號參會人姓名性
別部門/職務聯絡手機金額合計12
345繳費方式□轉帳□現金（請選擇在□打√）vip會員id
住宿要求預定：雙人房____間；單人房___間，住宿時間：___月___至___日(不用預定請留空)
卓越的客戶服務技巧訓練田勝波
課程大綱 第一部分讓卓越的服務理念體現在服務行為中 1 客戶服務與客戶服務技巧 客戶服務與服務營銷 客戶服務技巧的基本含義 客戶服務能力與個人的職業生涯 客戶服務 態度決定一切 2 服務理念1 以客戶為中心 小組研討 客戶為何不滿？檢查表中找差距 客戶服務的概念 練習 小組拼詞彙 練習 優質的客戶服...
卓越的客戶服務與管理
第一講客戶服務的競爭環境分析 第一節引言 第二節競爭的產生 加劇和白熱化 第三節企業在競爭中走過的四步歷程 第四節企業展開競爭的四個領域 第五節企業在競爭中產生平衡 第二講客戶服務產業的發展趨勢 第三講客戶服務的概念 第四講客戶服務對於企業的意義 第五講優質服務對服務人員的意義 第六講客戶服務人員的...
卓越客戶服務培訓協議
培訓協議 甲方 乙方培訓協議 甲方 乙方 甲乙雙方經過友好協商，在公平 誠實 信任 平等合作 互利互惠的基礎上，本著共同發展 共同進步的原則，就甲方委託乙方實施培訓等事宜，雙方達成如下協議 第一條培訓內容 時間 地點 1 課程題目 卓越客戶服務培訓 2 授課時間 4 課程時間 12課時 每天6課時 ...