客戶服務中的傾聽技巧

傾聽的定義

聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現出你在很認真地聽他說話。

「沉默是金」論

什麼是「沉默是金」論？就是指乙個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。

人生下來先要聽別人說話，大約一年後才學說話，人會說話以後，就使勁說，但並不知道什麼時候應該保持沉默。他要用一生中60—70年的時間才能領悟到保持沉默的重要性。

提高傾聽能力的技巧

◆傾聽秘訣：你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！

◆乙個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業績的侏儒。

◆精幹的人談話能力實際很差，因為他只懂得說而不會聽。

◆沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關鍵時刻才會說上一兩句。

◆把自己的觀點強加給別人，不允許別人把自己的觀點說完，這只會使談話變成爭論。

◆能自始至終傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠實聽眾。

1.不要獨佔任何一次談話，不打斷他人的談話

傾聽的秘訣在於你應該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，這個比例是至關重要的。當你和乙個人談話時，花80%的時間去聽別人講話，然後給客戶80%的時間去講話，這裡邊的第乙個技巧叫「不要獨佔任何一次談話」，也就是說「不打斷他人的談話」。很多做銷售的人都知道，多數銷售的高手都是傾聽的高手。

他們沉默寡言，只是在很關鍵的時候才說上一兩句話。把自己的觀點強加給別人，而不允許別人把觀點說完只會使談話變成一種爭論。

2.清楚地聽出對方的談話重點

當你與人談話時，如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興。

3.適時地表達自己的意見

談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，適時地表達自己的觀點，這是乙個正確的談話方式。

4.肯定對方的談話價值

在談話時，即使是乙個小小的價值，如果能得到肯定，內心也會很高興，也會產生好感。那你在談話中要用心地去尋找對方的價值，去加以肯定。比方客戶說「我們現在特別忙，我們現在真的很忙」，那我們會說「像你這樣的領導，管理這麼多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦」。

同事上班遲到了，跟你說「今天真倒霉又堵車」，「是，你家住得真是太遠了，每天上班這麼辛苦不容易」。在談話中發現對方的價值，並加以肯定與讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。

5.以全身說出內心的話，配合表情和恰當的肢體語言

◆與人交談時，對他活動的關心與否直接反應在臉上，所以你無異於是他的一面鏡子。

◆光用嘴說話難以造成氣勢，所以必須配合恰當的表情，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過於豐富的面部表情、誇張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。

你要用全身說出內心的話，配合恰當的表情和肢體語言。你愛聽不愛聽，對方從你的臉上都可以看到。所以說，在傾聽時不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。

6.避免虛假的反應

什麼叫避免虛假反應？在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導致客戶認為你已經知道，就不再做進一步的解釋，妨礙你認真地去聽客戶的進一步講話。

這一點是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應，在跟別人交流的時候，聽**的時候都說：「嗯，我明白了，我知道了。

」越這麼說，客戶就越覺得沒必要再說了，因為你都已經清楚了。

【總結】

這一講主要闡述什麼是傾聽和有關傾聽的一些錯誤觀點。傾聽對於客戶服務人員是一項至關重要的技巧，是需要在日常工作中不斷地加以練習才能很好掌握的。

【心得體會】