《客戶服務意識與禮儀》大綱
學習目的：
1、強調服務紀律與理念
2、提公升某集團員工的職業化塑造
3、提公升某集團全體人員的服務意識
4、掌握規範的服務、禮儀與投訴處理知識
5、加強對客服務各部門的協調、溝通和配合
6、全面塑造某集團服務形象，完美樹立優質服務品牌！學習要點：
一、服務意識
1、「服務」是什麼？
2、服務意識重要性
討論：為何須要客戶滿意：服務v.s利潤？
二、企業滿意經營的真諦
1、客戶服務的本質
2、服務利潤鏈與價值鏈
3、我們的工作由誰決定？
4、客戶服務的價值等式
5、客戶的價值與客戶生命週期價值
6、客戶到底是誰？誰是你的客戶？
8、優質客戶服務的障礙（解決障礙，沒有藉口）9、練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？
三、「全心全意」的服務意識
1、心（1）服務發自內心
（2）服務回報真心
（3）教育訓練愛心
2、要（1）要真誠
（2）要感恩
（3）要貼心
3、美（1）語言美
（2）形象美
（3）姿勢美
4、好（1）服務技術好
（2）客人評價好
（3）服務效益好
分享：「搶客戶」還是「拼服務」？
案例：地產商優質服務為業績加分！
四、全員服務意識提公升
1、全員服務的理念
2、全員服務的目標：客戶滿意100分！企業員工人員需要完全明確——你的服務物件——與消費者
你的訴求物件——與消費者
你的保護物件——與消費者
3、缺乏全員服務意識的具體表現（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）準備下班啦，改天再來！
（3）你沒見我忙？
（4）協調性差
（5）團隊意識不強
（6）推脫責任
（7）面對紙屑，視而不見
（8）態度生硬
（9）東拉西扯
（10）嫌貧愛富
（11）行為不端
（12）個人英雄主義
4、全體人員找差距
（1）管理者對全員服務認識的差距（2）員工對全員服務認識的差距5、服務在全員管理中的應用
（1）外部的：與消費者層面
（2）內部的：管理層/被管理層/一線人員6、服務在全員管理中的應用（1）角色換位
（2）案例：全員服務，提公升集團整體形象7、全員服務意識的培養（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）
（2）系統化（反思：是否應付檢查？）
（3）規範化（反思：不要有規不行！）
（4）創新化（反思：不要成為口號！）
8、全員服務的心智（心態）塑造
（1）全員服務的奉獻心態
（2）全員服務的履信心態
（3）全員服務的忠誠心態
（4）全員服務的上進心態
（5）全員服務的主人翁意識
9、全員服務文化案例分享
全員文化：「以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越」
服務理念：「服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者」
10、集團品牌形象是全員的無價之寶！
11、全員服務意識培訓的案例
（1）物業全員服務意識案例（保安、保潔等崗位的案例）（2）酒店全員服務意識案例（餐廳、客房等崗位的案例）（3）影城全員服務意識案例（前後臺、引座員、售票視窗等崗位的案例）（4）百貨全員服務意識案例（某商場樓管、店長等崗位的案例）
（5）房地產全員服務意識案例（房地產售樓部等崗位的案例）
客戶服務意識與服務技巧提公升實戰
課程背景 美國營銷管理教父科特勒說 對待客戶應該像對待乙個你真心喜歡的戀人，好的客戶服務實際就是一則成功的戀愛經。在商品同質化 競爭白熱化的市場經濟環境中，商源的酒類產品除了要在產品質量 競爭力方面下功夫外，更要塑造一種優質 增值的服務來持續滿足客戶和消費者的需求。因此 營銷管理者和市場推廣者的服務...
客戶服務意識與服務技巧提公升實戰課程
案例分析 上海老鳳祥銀樓導購王娟的增值服務理念分享第二模組 客戶服務的不同層次與衡量標準 建立服務標準1.客戶服務的不同層次 五大層次 2.什麼是客戶服務的最高層次 3.什麼是差勁的客戶服務 4.尋找差距與不足的源頭 5.判定客戶服務優劣的標準 案例分析 上海波特曼大酒店的五星服務品質 第三模組 客...
客戶服務意識及技巧培訓之感想
作為一名初到公司幾個月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時也伴有一點壓力。通過這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶服務知識框架，增強了客戶服務意識，學習到了更多的客戶服務技巧，從而對自己的職業目標更加有了信心。培訓中有幾點印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下...