濟南歐瑞實業****
2023年度
目錄前言：客戶服務的定義
第一章：服務的重要性
第二章：售後服務也需要服務意識
第三章：當前售後服務的現狀及服務要領
第四章：個人基本客戶服務素質修煉
第五章：售後服務的投訴處理
第六章：售後服務人員的素質要求
第七章：售後服務的標準化
前言什麼是客戶服務
真正的客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務物件，甚至包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
因此，客戶服務的定義就包括為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經理的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，到最終他帶來新的客戶，在這整個工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務定義的誤區（狹義的定義）
客戶遠不止是購買者；
不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；
優秀客戶服務不僅是「我能幫你什麼」；
以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；遇見客戶的真正需求；
完成交易後使客戶產生滿足感；
優質服務讓更多的客戶成為回頭客
企業做好客戶服務工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客，激發更多的客戶用他的口碑進行傳遞，吸引更多的客戶到企業進行消費。只有提供一種超越客戶滿意的服務，客戶才會被感動；真樣才能使客戶成為回頭客呢？你是否能做到下面幾點：
1、 始終喜歡客戶，及時客戶不喜歡你
2、 歡迎客戶對如何改進你的工作提出建議
3、 和藹地接受並處理客戶的任何抱怨或問題
4、 格外的關係客戶
5、 即使你不高興，也面露笑容
6、 調整心態，平靜地接受壞訊息或令人不愉快的時間安排
7、 提供超出客戶預料的服務
8、 當你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識
9、 詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益
10、 不斷地追求客戶的稱讚。
第一章服務的重要性
一、服務是最好的行銷技巧
第乙個層次（乙個台階）：基本服務（無怨言）
第二個層次（兩個台階）：附加值服務（滿意度）
第三個層次（三個台階）：超出期望值服務（忠誠度）
二、為什麼需要客戶服務
1、激烈競爭的市場，客戶有更多的機會；
2、技術和產品的發展，需要更多地溝通；
3、客戶對服務要求的提高
4、客戶看業務員——看他代表的公司
三、服務建立人脈
1、人脈就是錢脈
2、月收入3000元以下靠勤勞，3000元以上考服務精神和專業
3、關係也是生產力
五、顧客「流失」的原因
失去的客戶百分比原因
1死亡3搬走了
4自然地改變了喜好
5在朋友的推薦下換了公司
9在別處買到更便宜的產品
10對產品不滿意
68服務人員對他們的需求漠不關心
六、乙個不滿意的顧客
1、乙個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客
2、24個不滿但並不投訴
3、乙個不滿的顧客會把他糟糕的經理告訴10-20人
4、6個有嚴重問題但未發出抱怨聲
5、投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
6、投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者願與公司保持關係
7、如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關係。
七、乙個不滿意的顧客
1、乙個滿意的顧客會告訴1-5人
2、100個滿意的顧客會帶來25個新客戶
3、維持乙個老顧客的成本只有吸引乙個新顧客的1/5
4、更多地購買並且長時間地對該公司的商品保持忠誠
5、購買公司推薦的其他產品並且提高購買產品的等級
6、對他人說公司和產品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，並且對**也不敏感
7、給公司提供有關產品和服務的好主意
第二章售後服務也需要服務意識
一、置業者的期望越來越高
1、更注意自己購買產品過程中所得到的服務
2、對客戶有了更多的需求
3、對服務更加不滿
4、需要更好地服務質量
他們認為
服務水平並未完善
許多員工還不在乎是否提供優質服務
第三章售後服務現狀及服務要領
一、服務從態度開始
良好的態度從形象開始
顧客買的不止是產品，更買我們的服務態度與服務精神
如果乙個公司的產品靠品質就可以賣出去，那麼多公司就不需要銷售人員了。
二、怎樣做客戶服務
做好服務就是做好售前服務
做售後服務要做與產品無關的服務
所有老闆要服務的第乙個顧客就是他的員工
使用服務工具
建立詳細的客戶資料檔案，安排客戶服務計畫；
按計畫定期，不定期**問候客戶等
通過客戶轉介紹、在銷售，延伸市場，形成客戶鏈
多運用現代通訊手段，**、傳真、郵件、手機簡訊等。
三、養成客戶服務的良好習慣
準時、尊重客戶時間，遲到要提前通知；
言而有信，承諾要留有餘地；
把客戶看成最重要的，好像是百萬大客戶
把同事看成客戶，內部協調作業；
拒絕客戶要求時，應給更多的選擇機會；
打**要有微笑，有音調製化；
提供一些的附加值服務
四、服務注意事項
讓置業者知道你為他做了什麼
面子與銀子哪個更重要
記住顧客的名字
顧客永遠是對的
五、愛顧客的七守則
顧客絕對不會有錯
如果發現顧客有錯，一定是我能錯
如果我沒弄錯，一定是因為我的錯財害顧客犯錯
如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就是沒錯
如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯
總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯
顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是乙個大錯
第四章個人基本服務素質修煉
一、服務人員「看、聽、笑、說、動」五項基本修煉
1、「聽」的修煉
（一）傾聽的三大原則
耐心關心別一開始就假設明白他的問題
（二）「聽」的三步曲
準備記錄理解（三）傾聽過程中應該避免使用的言語
在傾聽時應該避免使用：
你好像不明白
你肯定弄混了
你搞錯了
我們公司規定
我們從沒
我們不可能
（四）在傾聽中應該：
不斷地點頭
不是地說「嗯、啊」
保持延伸交流
三、笑的訓練
（一）是誰偷走了你的微笑
（二）自然微笑法
（三）微笑的三結合
與眼睛的結合
與語言的結合
與身體的結合
四、「說」的訓練
與顧客溝通的習慣用語注意事項
錯誤正確
我不知道我想想看
不，不行我能做到的是
那不是我的工作這件事由來幫你，請跟我來
你是對的，這個部門很差勁我能理解你的苦衷
那不是我的錯讓我們看看這件事應該怎麼解決
第五章客戶投訴處理
一、正確處理客戶投訴的原則
想方設法平息抱怨，消除怨氣
由於顧客的投訴多數屬於發洩性質，只要得到電放的同情和理解，消除怨氣，心理平衡後事情就容易解決。
要站在顧客的立場上將心比心
漠視顧客的痛苦是處理客戶投訴的大忌，非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此要求所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
迅速採取行動
體諒客戶的痛苦而不採取行動是乙個空禮盒；客戶投訴的處理必須採取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。
二、正確處理客戶投訴的步驟
第一步：讓顧客發洩
不先了解顧客的感覺就是**決問題是難以湊效的；
只有在客戶發洩完後，他們才會聽你要說的話。
下列句型避免使用：
你可能不明白
你肯定弄混了
你應該你弄錯了
這不可能的
你別激動
你不要叫
你平靜一點
第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題
第三步：收集資訊
通過提問的方式，收集足夠的資訊，以便幫助對方解決問題
第四步：給出乙個解決的方法
在你明確了客戶的問題後，下一步是要解決它，你需要拿出乙個雙方均可能接受的解決問題的方案。
第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見
問像這樣的問題：「你希望我們怎麼做。」
如果你有權處理，應盡快解決；
如果沒有，趕緊找個可以處理的人。
第六步：跟蹤服務
通過**、電子郵件或信函，向客戶了解解決方案是否有用、是否還有其它問題，如果你與客戶聯絡後發現他對解決方案不滿意，則要繼續尋求乙個更可行的解決方案。
四、客戶服務**案例
服務用於規範化，除了正常的禮儀「喂！您好！」外，還要有報出單位、工號等習慣。
投訴的處理過程當中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則。客戶需要乙個傾訴機會，需要有乙個傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務人員有沒有做到。開始時客戶還是比較理智的，應該說這個可會屬於「分析型客戶」。
客戶服務人員在接待他的時候，沒有給客戶乙個傾訴不滿的機會，而是推卸自己的責任，把產品故障歸咎產品而不歸咎於使用不當等等。
第六章售後服務人員的素質要求
一、技能素質要求
1、良好的語言表達能力
2、豐富的行業知識經驗
3、熟練的專業技能
4、優雅的形體語言表達技巧
5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
6、具備良好的人際關係溝通能力
7、具備專業的客戶服務**接聽技巧
8、良好的傾聽能力
二、品格素質要求
1、忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
2、不輕易承諾，說了就要做到
3、勇於承擔責任
銷售技巧和售後服務
服務技巧 每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5s原則 迅速 speed 微笑 ile 誠意 sincerity 利落 art 研究 study 銷售服務包括 等待 接待 展示 介紹 試用 收銀 送別全過程。第一步打招呼 一 如何招呼顧客 l 對每乙個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務，恰到...
售後服務承諾
我公司售後服務宗旨 使用者至上 保障及時 服務熱情 工作有效 為建立一套完善的售後服務體系和嚴格的管理制度，以使業主方的售後服務工作得到有力保障。公司設售後服務部，對外保證使用者的每乙個請求均有及時 唯一和有效的響應，對內負責協調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售後服務是指公司營銷的產品及工程施...
售後服務計畫
二 服務承諾 一 產品在售前 我們可以指派專業的工程師參與工程的設計或到施工現場為客戶提出合理的施工安裝方案，為設計部門或客戶提供充分相關的技術資料，並提供相關產品的設計參考資料。二 產品售中 在使用本公司產品過程中，如有技術問題或因非人為質量問題而影響使用，客戶可以首先致電本公司服務 0 就產品總...