第一講售後服務工作的意義和注意事項
眾所周知，這個乙個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如果搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品除錯、問題諮詢、客戶回訪、產品維護和公升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。
一、 案例
如何做好售後服務？我認為海爾的售後服務值得我公司學習的。有些超市的售後服務很差，根本是貨不對板。為何這麼說呢？
這是我乙個朋友買空調所遇到的一件事：
上個月他到家樂福超市購買空調。當時他本來想買格力牌空調的，當他找到銷售員說明他的想法時，銷售員就建議他購買另乙個品牌的空調。就是志高空調，銷售員告知此款空調無論是功能還是省電等方面均比格力要好，且**便宜10%，他就購買了志高空調，但是卻因此給自己找了麻煩事。
當時此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒有人到他家安裝，因為他打了兩個**去詢問何時可以安裝？在他的三請四催下，安裝人員終於在第四天到他家安裝，可是空調一安裝好，試機卻是壞的。確認是線路板壞了。
因為他決定退貨。這個退貨的過程非常之麻煩，一下子說沒人，一下說沒車，一下說要求他自己將空調送到超市來退貨。這不是在坑人呢？
購買空調是標明是免費送貨上門包安裝。到了你要退貨，就左推右摚的。他先後打了十個**，找超市的負責人處理此事，卻是乙個推乙個，令人非常之惱火和生氣，為了此事，他前後跑了家樂福超市四五次。
浪費了時間及金錢，雖然到最後超市是退了錢，但是卻只有一句抱歉給他。這事令我在反省我公司對待顧客方針是否需要改變。
對於家樂福來說，也許他只是一次性購買的顧客，不需要在意。所以只有推銷出產品就可以，不需要售後服務的。反正你也不會再來第二次的。
我們公司的顧客有一部分也是一次性顧客，那麼我們要如何對待他們呢？我要求公司的銷售人員對一次性或是長期顧客均需一視同仁，竭盡全力為顧客服務，並做了售後服務。要知道，現在的科技太先進了，經過十幾年的磨合，現在許多的工廠的質量標準都是相同的。
現在的企業要求的是服務。誰的服務做得好，誰的生意才能做大。
我們要牢記「信謄」這兩個字，就是你向客人承諾了這樣的服務，你就必須做到。不能因為他是你的一次性顧客就不理不睬，雖知道你的一次性顧客可能會是你的潛在顧客，可能會成為你的長期顧客或是他會介紹更多的顧客給你。記住，讓客人滿意是我們公司的承諾。
我們會堅守此承諾為客人竭誠服務。
二、 明確售後服務的重要意義
1、 售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是乙個長期的過程。大家要樹立這樣乙個觀念，乙個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：
「良好的開端的等於成功的一半」。
2、 售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的資訊。其實，售後服務人員更像乙個深入客戶那裡的考察者，售後人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的資訊。你要清楚你能夠垂手而得的資訊可能就是銷售人員急需而無法得到的。
3、 售後服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。乙個好的售後服務人員，總能夠給客戶留下乙個好的印象，能夠與不同型別的客戶建立良好的關係，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功係數。當然這需要有紮實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
4、 售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後，一般都有保修期，保修期過了之後一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。
5、 售後服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，這家產品儘管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上**於售後服務。
6、 售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才幹的過程。在公司裡也許你永遠也看不到如此多的高檔裝置，在客戶那裡，你能學到你的產品如何與這些高檔裝置協同工作，而且有機會學到這些裝置的使用方法。
三、掌握售後服務的技巧
1、抓住主要服務物件。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的服務被客戶方所有技術人員都認可了，客戶負責人乙個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務後一定要得到客戶負責人的認可後方可離開。
2、不要輕視客戶那裡的每個人。客戶那裡的每個人都很重要，如果你只顧及了負責人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有衝突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。
你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。
3、抓住主要解決的問題。在做服務之前，要寫出服務計畫，要明確你主要解決的問題是什麼，因為，你不可能一直呆在客戶那裡，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。
以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術人員最容易犯的錯誤。譬如：
你要到客戶那裡除錯一台交換機，而客戶個人的pc出了點問題想請你幫助解決。你千萬不能受著這種影響，你可能在pc上化費很多時間，還可能會引起客戶那裡其他人對你的意見。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說「絕對沒問題」或「絕對應該這樣做」；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。「一滴水可以折射出乙個太陽」你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話乙個動作都可以丟掉乙個客戶，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員應該注意的。
6、你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術後盾作支撐。做技術的人容易犯的錯誤就是總認為自己的技術是最好的，甚至有人會在客戶那裡貶低同事，這是大忌。乙個人的技術水平無論多高都是有限的，一旦在服務的過程中出現難題，解決不了，打**向公司其他人求救，儘管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支援你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成太大的影響。
7、兩個人一起做服務、要分清主次。
8、打有準備之仗，做好最壞打算。做售後服務不要抱僥倖心理，也許一根網線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。新的裝置、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術一定要先在服務之前作試驗。
譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支援和幫助的人的****是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。
9、見好就收。並不是說裝置不明不白除錯好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什麼添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。
10、不要與客戶大談競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與願違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助於給自己樹立好的形象。
11、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯絡通道。做完服務以後一定記下客戶相關人員的****（**、傳真、e－mail、私人**、位址），這對公司都是很有價值的資訊。
12、打好紮實的專業基礎,這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無公尺之炊，大家都應該明白這個道理。
13、公司內部矛盾和問題不要反映到客戶**去。
經常出現這樣的情況，兩個技術人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售後服務，到了客戶那裡兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那裡，譬如：出差補貼少、公司經營問題、公司決策層矛盾，老闆的缺點等。
四、 做好售後服務其他注意事項
1、 把握時間
為了提高服務效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不願意加班，你不得不等乙個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了週末，更是麻煩了。
2、 乾脆利索，去繁就簡
沒有誰喜歡囉裡囉唆的人，做售後服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、 少說多做巧妙迴避
言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如**)更要想辦法迴避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
4、 做到寫到學會總結
要養成寫工作日記的習慣，並且要記一些細節，他會為你以後的服務帶來很多方便，同時，要學會總結，總結才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富
5、 整理環境，全面測試，不留隱患
也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，**又打來了，也許是乙個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決於你的經驗和服務標準，不要留下模稜兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥倖心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應視為問題沒有解決。
6、 敬業守信、說到做到
這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。
第二講售後服務工作的原則和技巧
一、售後服務的原則
1、禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老闆會剝乙個橘子，或者是切一片蘋果讓你嚐一嚐。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。
你到百貨公司購物時有些**員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規範，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。
同樣，我們在和顧客達成交易的關係時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些資訊時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以後，用得怎麼樣，他也會把一些資訊全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些資訊告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關係，就有了做成下一次生意的可能。
這叫做禮尚往來原則。
2．承諾與慣性原則
如何做好售後服務
隨著世界 的發展，汽車作為重要的交通工具，已經與人們的生活息息相關,密不可分。在經濟全球化發展的今天，中國同樣享受著 繁榮所帶來的各種便捷，汽車成為人們辦公 休閒 出行 旅遊最為方便的朋友。汽車與人一樣，要加油 要保養 要維修。在科學技術高度發達的今天，在同級車型裡面，各廠商所生產出的車的質量相差無...
如何做好售後服務
售後服務，是現代汽車企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量 完整性，更關係到客戶能否得到真正的 完全的滿意。目前國內各種汽車經銷服務商把側重點都放在銷售 銷售 再銷售上，而輕視售後服務的重要性和規範化，導致很多新車雖然質量很好但是銷售卻一直徘徊不前。國內廠家及服務商雖然不斷...
如何做好售後服務的文章
做好售後服務 一 做好售後服務一點忠告雖然為客戶提供良好的售後服務是售後服務部門的基本職責，但是這並不意味著銷售人員就可以在實現成交目的之後完全脫離於客戶服務之外。如果客戶有需要，那麼銷售人員就應當隨時做好為客戶提供良好服務的準備，或者你可以與售後服務人員相互配合一起為客戶提供優質服務。1.做好售後...