一、明確售後服務的重要意義
二、掌握售後服務的技巧
三、做好售後服務其他注意事項
售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品除錯、問題諮詢、客戶回訪、產品維護和公升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。
一、明確售後服務的重要意義
1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是乙個長期的過程。大家要樹立這樣乙個觀念，乙個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：
「良好的開端的等於成功的一半」，。
2、售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的資訊。其實，售後服務人員更像乙個深入客戶那裡的考察者，售後人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的資訊。售服人員要清楚你能夠垂手而得的資訊可能就是銷售人員急需而無法得到的息信。
3、售後服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。乙個好的售後服務人員，總能夠給客戶留下乙個好的印象，能夠與不同型別的客戶建立良好的關係，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功係數。當然這需要有紮實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
4、售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後，一般都有保修期，保修期過了之後一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。
5、售後服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我們經常聽說，這家產品儘管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上**於售後服務。
6、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才幹的過程。在公司裡也許你永遠也看不到如此多的高檔裝置，在客戶那裡，你能學到你的產品如何與這些高檔裝置協同工作，而且有機會學到這些裝置的使用方法。
二、掌握售後服務的技巧
1、抓住主要服務物件。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的服務被客戶方所有技術人員都認可了，客戶負責人乙個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務後一定要得到客戶負責人的認可後方可離開。
2、不要輕視客戶那裡的每個人。客戶那裡的每個人都很重要，如果我們只顧及了負責人的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有衝突時，我們要不厭其煩的給與合理的解釋，以期望得到別人的理解與認同。
我們要明白，他們中的某個人在以後也許就是負責人。
3、抓住主要解決的問題。在做服務之前，要有服務計畫，要明確我們主要解決的問題是什麼，因為，我們不可能一直呆在客戶那裡，有時間在約束著我們。我們一定要先把主要的問題解決處理好。
以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術人員最容易犯的錯誤。比如：
我們要到客戶那裡安裝除錯一台空調，而客戶那裡有先安裝防護欄又沒有做安全門，倒至我們無法到外牆安裝外機時。在以前我們很多同仁因此在與客戶溝通時花費很的時間想方設法叫客戶去找做防護欄來開孔做門。而不願意自已去先幫客戶把防護孔開了把空調安好，再讓客去找人做門。
結果讓客戶感到不滿意，浪費了自己的時間。而忘了我們到客戶那裡主要目的是完成除錯。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，如客戶問的問題你不清楚時。你不要輕易說「絕對沒問題」或「絕對應該這樣做」；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：
「一般是沒有問題的」，「可以這麼做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。「一滴水可以折射出乙個太陽」我們每個人一言一行在客戶那裡都代表在公司的形象、而不是個人，千萬不可太隨便，你的一句話乙個動作都可以丟掉乙個客戶，養成良好的職業習慣，售後服務人員嚴禁毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等。
6、我們個人不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術後盾作支撐。做技術的人容易犯的錯誤、就是總認為自己的技術是最好的，甚至有人會在客戶那裡貶低同事，這是大忌。乙個人的技術水平無論多高都是有限的，一旦在服務的過程中出現難題，解決不了，打**向公司其他人求救，儘管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支援你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成極大的影響。
7、兩個人一起做服務、要分清主次。
8、打有準備之仗，做好最壞打算。做售後服務不要抱僥倖心理，也許一根網線、一本說明書就要讓你來回奔波多次。所帶的工具一定要檢查，譬如：
若帶的電鎚、角磨機、真空幫浦、焊具等會不會壞掉，能給你提供支援和幫助的人的****是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。
9、見好就收。並不是說裝置不明不白安裝或維修好了，就趕快收場；而說如果我們按照客戶的需要、標準規範的完成了工作，就不要再做什麼添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。
10、不要與客戶談論競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與願違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助於給自己樹立好的形象。
11、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯絡通道。做完服務以後一定記下客戶相關資訊（****、位址等），這對公司都是很有價值的資訊。
12、打好紮實的專業基礎
這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無公尺之炊，大家都應該明白這個道理。
13、公司內部矛盾和問題不要反映到客戶**去。
經常出現這樣的情況，兩個技術人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售後服務，到了客戶那裡兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那裡，譬如：出差補貼少、公司經營問題、公司決策層矛盾，老闆的缺點等。
三、做好售後服務其他注意事項
1、把握時間
為了提高服務效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不願意加班，你不得不等乙個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了週末，更是麻煩了。
2、乾脆利索，去繁就簡
沒有誰喜歡囉裡囉唆的人，做售後服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做巧妙迴避
言多必失的道理大家都應該明白，如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）請問你還有時間工作嗎？會讓人感覺不踏實，如若遇到敏感問題(如商品**)更要想辦法迴避，可以把這個問題推給**人員，千萬要管住自己的嘴巴。
5、做到寫到學會總結
要養成寫工作日記的習慣，並且要記一些細節，他會為你以後的服務帶來很多方便，同時，要學會總結，總結才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富
6、整理環境，全面測試，不留隱患
也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，客戶又**打來了，也許是乙個小問題或者什麼工具忘帶了，你不得不再跑回去一趟，所以做完安裝維修一定要全面的認真試機、細心用指導使，仔細檢查。不要留下模稜兩可的事情，很多偶然的問題都有必然的原因，不要心存僥倖心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應視為問題沒有解決。
7、敬業守信、說到做到
這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。
尊敬的各位同仁今天我們溝通暫且到此，希望各位同仁能給我們部多提意見和建議。使售後服務部給客戶營造乙個良好的購物環境、促進各位同仁銷售份額不斷增長。 為銷售保駕護航。
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