做好售後服務（一）
做好售後服務一點忠告雖然為客戶提供良好的售後服務是售後服務部門的基本職責，但是這並不意味著銷售人員就可以在實現成交目的之後完全脫離於客戶服務之外。如果客戶有需要，那麼銷售人員就應當隨時做好為客戶提供良好服務的準備，或者你可以與售後服務人員相互配合一起為客戶提供優質服務。
1.做好售後服務的重要意義 ，一些銷售人員認為只要自己能夠說服客戶成交、完成公司的銷售任務就萬事大吉了，其他的事情大可以全部留給售後服務部門或其他相應的專業部門去處理。持以這種想法的銷售人員大多是那些缺乏全面的戰略眼光的人，他們並不清楚，如果自己更加積極主動地協助其他部門的人員為客戶提供更加滿意的服務可以為自己帶來怎樣的回報。
為客戶提供良好的售後服務，這並不僅僅是企業的售後服務部門的職責，同時也是銷售人員應當履行的一種義務，做好這項工作對於銷售人員本身的工作也具有非常積極的促進作用。
2．有助於減少客戶抱怨，如果銷售人員能夠配合其他部門的人員一起為客戶提供更加積極主動、及時有效的售後服務，那麼最直接的作用就是可以大大減少。
3.客戶對公司的抱怨，在實際生活和工作中，因為對售後服務感到不滿而導致的客戶抱怨時有發生，造成這種現象的原因一方面是因為企業目光短淺、只關心眼前的成交額而對成交之後客戶遇到的問題經常不聞不問不給予解決，另一方面則是因為銷售人員沒有成交之後的客戶服務意識、不能積極主動地在成交之後對客戶進行關心造成的。客戶抱怨一旦形成，企業就需要花費很多時間予以消除。
但是，如果銷售人員能夠積極主動地為客戶提供優質的服務，那麼這些對企業極為不利的客戶抱怨就能從根本上得到遏制。因此，為了切實有效地減少客戶抱怨，銷售人員著實有必要在成交結束之後，繼續關注客戶的需求，從而為客戶提供更加滿意的服務。
4.有助於鞏固與客戶的友好關係，培養客戶忠誠度積極主動地為客戶提供良好的售後服務，也是增強和鞏固友好客戶關係的重要方式，很多企業的優秀銷售人員都是通過這種方式獲得越來越多忠誠客戶的。大多數銷售人員都知道，要想長期保持良好的銷售業績，很大程度上需要一大批忠誠客戶的支援，大量的忠誠客戶常常是乙個企業根本利潤的重要**。
而要想獲得大量忠誠客戶的長期支援，銷售人員就必須不斷加強和鞏固與這些老客戶的友好聯絡，努力培養客戶對企業的忠誠度。這就需要銷售人員盡可能地主動為客戶提供超出其期望值的優質服務，否則客戶對企業的忠誠度將很難建立。事實上，很多企業之所以不能與客戶保持長期的友好合作關係，客戶對於售後服務工作的不滿意常常在各項原因中居於主要地位，如下表所示：
(1).由上表述中不難看出，如果客戶在成交之後不能享受到令其滿意的售後服務，那麼必將大大影響他們今後的購買決定。當企業不能為客戶提供良好的售後服務時，企業的銷售額必定會受到嚴重損失。
因此，銷售人員如果想要獲得更多的忠誠客戶，如果想要在今後創造更大的銷售業績，那麼就必須做好相應的客戶服務工作，努力培養客戶的滿意度和忠誠度。
（2）有助於增加新的潛在客戶如果銷售人員能夠在工作過程中為客戶提供良好的售後服務，那麼不僅可以獲得更多老客戶的長期支援，而且還可以由此增加新的潛在客戶。這些新的潛在客戶一方面來自於老客戶的介紹，一方面來自於新的潛在客戶之前對你進行的各項考察。如果你在成交任務完成之後仍然積極主動地詢問客戶的需求，並且盡最大努力為他們提供幫助，那麼老客戶就會對你心存信賴和感激，如果他們周圍有人需要同類產品，那麼這些老客戶就會非常主動地將這些潛在客戶介紹給你。
另外，很多客戶在購買之前都會對多家廠商在各方面進行綜合比較，如果他們發現你在與老客戶接觸時始終能夠提供良好的服務品質，那麼他們也可能會主動與你聯絡。所以，積極主動地做好售後服務工作，不僅是維持老客戶的需要，也有助於增加新的潛在客戶，從而在更大程度上增加你的銷售業績。因此，銷售人員必須盡自己最大努力認真做好客戶服務工作，而不要把這些必要的工作當作是額外的負擔。
（3）有助於公司品牌形象的有力傳播當越來越多的廣告宣傳充斥在人們周圍的時候，消費者似乎並不買商家的賬，商家用於廣告宣傳的良苦用心一律被認為是「王婆賣瓜」——無一能倖免自賣自誇的嫌疑。然而，商家卻為此付出了巨大的資源花費，其中既包括高居不下且正呈直線上公升的宣傳成本，還包括大量的人力和物力。面對在廣告宣傳過程中的高付出、低回報，現代企業不妨利用口碑傳播的途徑在客戶之間進行宣傳。
這樣不但可以結合廣告宣傳進一步增強公司的品牌影響力，而且還可以降低營銷成本.
做好售後服務(二)
1．更重要的是，良好的口碑形象對於新客戶的吸引力通常大大超過廣告宣傳的作用。老客戶的口碑是公司品牌形象的最好傳播渠道，當銷售人員積極主動地為老客戶提供優質服務時，這些感到滿意的老客戶就會將他們的感受通過各種途徑主動對外宣傳，這種來自老客戶的口碑宣傳對公司品牌形象的傳播可以發揮十分重要的作用。因此，無論從短期效益來看，還是從企業的長遠發展來看，銷售人員都十分有必要配合其他服務人員為客戶提供更好的服務。
2.如何做好售後服務既然已經充分認識到了做好售後服務對於銷售人員個人業績以及企業整體發展的重要意義，那麼銷售人員就應該從現在開始著手準備為客戶提供更為周到、滿意的客戶服務。在具體的執行過程當中，銷售人員需要怎樣做，才能達到既令客戶感到滿意，又讓自己的時間和精力得到合理利用的目的呢？
在為客戶提供良好售後服務的過程中，銷售人員可以主要從以下兩方面做起：
（1）主動詢問客戶需要哪些服務在成交結束之後，銷售人員可以定期地主動向客戶進行詢問，以便及時有效地了解客戶在哪些方面需要幫助，從而盡早為客戶提供更令其滿意的服務。主動向客戶進行詢問，對於銷售人員來說具有如下幾種好處：
首先，銷售人員可以向客戶充分表達自己的關切和關注，讓客戶充分感受到來自銷售人員的尊重和關心；
其次，銷售人員還可以通過主動的詢問盡可能及時地了解客戶遇到的問題，這有助於企業更及時、有效地解決這些問題；另外，銷售人員還可以通過認真地詢問對客戶的服務需求進行更準確的把握，以免做不必要的無用功。在向客戶主動詢問具體的服務要求時，銷售人員必須態度誠懇，切勿敷衍了事；銷售人員還需堅持不懈地開展這項活動，不要時緊時鬆、時冷時熱；同時，銷售人員還應該熱情禮貌地對客戶進行詢問，並且要在徵求客戶意見的基礎上保證盡可能為客戶提供最及時、有效的
解決方案。例如：銷售人員：
「您好，馬經理，這段時間在產品的使用過程中有沒有遇到什麼問題呀？」客戶：「我注意到最近幾天這台機器在正常運轉時的聲音比前一段時間大了，所以我擔心是不是機器內部的某些配件出了什麼問題……」銷售人員：
「還有其他問題嗎？您可以一起說出來，到時候就可以一起為您解決了。」客戶：
「其他問題現在還沒有發現……」銷售人員：「那您看這樣好不好：我馬上聯絡我們公司的專業維修人員，讓他們明天到您那裡去幫您解決一下這個問題，您明天有時間嗎？
……」（2）客戶需要幫助時積極提供有效服務很多客戶在成交完成之後都可能會面臨一些相關問題，如對產品功能了解不充分、不能熟練使用產品、或者產品本身出現意外情況，等等。當客戶遭遇這樣一些問題時，他們有時會直接聯絡企業的售後服務部門，有時則會習慣性地找當初與自己聯絡的銷售人員。如果客戶找到了自己，那麼銷售人員就必須盡自己所能地為客戶提供良好的服務，如果自己無法解決客戶面臨的問題，則應該主動幫助客戶聯絡相關的服務人員，而不應該推卸自己的責任、消極冷淡地對待客戶。
例如：情景一（錯誤的態度）：
客戶：「我發現最近這台電腦啟動速度特別慢，不知道**出現了問題，你們能幫助解決一下嗎？」銷售人員：
「您有沒有檢視是不是染上什麼病毒了？如果是您上網染上病毒的話，那就不在我們的保修範圍之內……」 仍在繼續客戶：「我最近根本就沒有上過網，明明就是你們機子本身的問題……」銷售人員：
「那請您撥打我們的售後服務**吧，他們負責產品的後期維修，**號碼是……」
情景二（正確的態度）：
客戶：「我發現最近這台電腦啟動速度特別慢，不知道**出現了問題，你們能幫助解決一下嗎？」銷售人員：
「當然可以了，那麼請問您的電腦是不是最近經常上網而沒有定期防毒呢？」客戶：「我很少上網，所以也沒有購買相應的防毒軟體，應該不會是病毒的問題……」銷售人員：
「那麼請問您方便把電腦帶到我們的專業維修部門嗎？」客戶：「我最近不太方便，因為……」銷售人員：
「那您看這樣好不好，我估計您的電腦問題不大，您現在把機子開啟，我讓公司的專業人員通過**指導您操作一下，看看能不能解決問題，如果還是不行的話，那我這兩天就抽時間到您那裡去一趟……」
專家提醒無論是在成交之前，還是成交之後，只要發現客戶有需要，銷售人員都應該為客戶主動提供良好的服務。在成交結束之後，銷售人員仍要主動詢問客戶是否需要某種服務，而且要盡心盡力地予以滿足，千萬不要在成交結束後對客戶提出的服務要求故意逃避或假裝視而不見。如果在你的能力範圍之內能夠為客戶提供相應的服務，那麼就不要吝嗇自己的能力，你要相信：
你為客戶付出得越多，你就會從中獲得更多、更長遠的回報。
成交後仍然隨時保持聯絡：
如果憑藉你的努力不能為客戶提供相應的服務，那麼你應該主動聯絡專業的客戶服務人員幫助客戶解決問題，要盡可能及時、徹底地解決客戶面臨的問題，以免問題被不斷擴大。積極主動地為客戶提供良好的售後服務，這可以使你的客戶感到更加滿意，只有獲得更多的客戶滿意，客戶才會繼續與你保持友好聯絡，企業才可能獲得更大利潤。成交後仍然隨時保持聯絡一點忠告如果在說服客戶成交之前你對他們萬分殷勤，而在成交之後你卻擺出一副「大功告成，請勿打擾」的樣子，那麼當你再度需要與客戶合作時，客戶很可能會以更加冷漠的態度對待你。
1.讓客戶知道你一直都在關心他不僅在成交之前，銷售人員需要堅持不懈地與客戶保持長期的友好聯絡，即使在成交目的實現以後，銷售人員同樣需要與客戶盡可能地建立長期的友好合作關係，這是諸多優秀銷售人員擁有大量忠誠客戶的重要法寶。如果在成交剛剛結束之後，銷售人員就一改以往的積極和熱情態度，立刻放鬆與客戶之間的聯絡，甚至對客戶採取不聞不問的態度，那麼客戶內心就會感到非常失落，並對你及你所代表的公司感到不滿，從而影響你今後與他們之間的其他銷售活動。
其實那些優秀的銷售人員都十分清楚，即使客戶深知「生意場上無人情」的道理，不對銷售人員在成交之後的冷漠態度加以計較，可是如果不能隨時與這些客戶保持聯絡，那麼銷售人員實際上是在白白浪費自己辛辛苦苦建立起來的客戶資源——如果你不積極主動地在成交之後繼續與這些客戶保持聯絡，那麼自然有其他競爭對手與這些客戶展開進一步聯絡，當客戶產生新的需求之後，你在前期與其建立起來的友好合作關係幾乎已經在你的漠視中淡化為零，你只能在競爭過程中重新確立自己的競爭優勢。當然，銷售人員還應該知道，如果你不能在成交之後仍然隨時與客戶保持比較緊密的聯絡，那麼實際上即使客戶產生了新的需求，你可能也無從掌握具體的資訊，這最終會導致你徹底失去與客戶之間的有利成交機會。因此，無論從客戶的主觀感受來理解，還是從自身的實際利益出發，銷售人員都應該隨時保持與客戶之間的緊密聯絡，在成交目的實現之後，銷售人員也要努力保持並不斷維護與客戶之間的友好合作關係。
在具體的聯絡過程中，銷售人員不僅要堅持不懈地這樣做下去，而且還要讓客戶知道你一直都在關心他（她）、重視他（她），讓客戶充分感受到來自於你的關注。為了讓客戶更加真切地感受到你的關注，銷售人員在與客戶保持聯絡的時候，可以適度地與客戶建立起友好的私人關係。比如，銷售人員可以針對客戶的身體健康、相關的工作進展情況等給予客戶適度的關愛和溫暖。
這樣一來，就會讓客戶產生這樣的感覺：你不僅僅是為了銷售額的增長才與之進行聯絡的，更是為了與其交朋友而真正地關心和愛護他們。同時，為了保持和加強你與客戶之間的友好聯絡，銷售人員在與客戶聯絡的過程中還需要格外注意自己的態度和方式：
在態度上，銷售人員除了要做到最基本的積極、熱情、禮貌之外，還要保持足夠的自信，這可以使客戶對你更加尊重，另外銷售人員還需要做到與客戶誠懇相待，任何時候都不要欺騙客戶，否則一旦被客戶識破，今後再想獲得客戶的信任就會難上加難；在方式上，銷售人員要盡可能採用和緩的語氣，盡量避免與客戶在一些無謂的問題上進行爭執，以免傷害和氣，銷售人員也可以充分利用自己的幽默和善談與客戶進行多方面的交流，以拉近彼此間的心理距離。總之，在成交目的實現之後，銷售人員仍然需要隨時保持與客戶之間的友好聯絡，這對你有百利而無一害。同時，銷售人員還必須讓客戶充分感受到來自於你的關心、支援和尊重，這將更為有效地增強你與客戶之間的友好合作關係。
如何做好售後服務
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