課程目錄
第一單元你的工作
第二單元工作的你
第三單元你的客戶
第四單元接待客戶
第五單元理解客戶
第六單元幫助客戶
第七單元留住客戶
第八單元團隊合作
第九單元服務挑戰
第一單元你的工作
分組討論: 〔工作中的挑戰〕
你的工作中都存在哪些挑戰？
比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足
的客戶要求
當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的?
一、客戶服務工作面臨的挑戰
二、什麼是金牌客戶服務
三、如何有效應對服務挑戰
金牌客戶服務是——
行動+態度+客戶觀點=自信+表現
第二單元工作中的你
分組練習:〔服務天使自畫像〕
客戶服務的挑戰在於它是一項與人打交道的工作,與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務代表具備許多相應的素質和條件,請你們用圖畫的形式描繪出一名優秀的服務代表的形象
一、服務代表的職業化塑造
二、服務代表的品格素質
課堂練習: 〔服務潛能測試〕
優質客戶服務與劣質服務的差別在於感受、誠意、態度和人際關係技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是——
你具備成為一名優秀的客戶服務代表的基本素質和條件嗎？
請你通過客戶服務代表的服務潛能測試看一看自己的服務素質如何
客戶服務人員的服務潛能測試
我多數情況下能夠控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒
自己的情緒
我能高興的面對對我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我
的人當然不高興
我喜歡大多數人並樂意與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處
別人相處
我樂意為別人服務 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生
即使我沒錯，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有錯，就不應該道歉
表示道歉
我對自己能夠善於與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情願以書面形式與別人
別人溝通感到自豪交往
我善於記住別人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某個人為
面孔，並在與客戶初次見什麼要用心去記住他的名字
麵時努力提高這種本領和面孔呢
我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格
我喜歡看到別人因為我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取悅他人的天性特
而心情愉快別是那些我不認識的人
我常保持清潔，並喜歡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜歡「描眉畫眼」
裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。
如果你的自我評分在80分以上, 那麼你對客戶和客戶服務工作來說是優秀的.
如果你的自我評分在50—80分之間，那麼你需要進一步學習人際關係溝通技巧
如果你的自我評分在50分以下，那麼客戶服務工作對與你來說也許不是一種好的職業選擇
第三單元你的客戶
分組討論: 〔體驗作為客戶的經歷〕
向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來好的感受的原因
向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結出給客戶帶來差的感受的原因
一、優質服務是穿客戶的鞋子
不同客戶對服務有不同的看法
永遠通過客戶的眼光看待服務
優質服務要求你必須穿客戶的鞋子
二、客戶的觀點
三、客戶的期望值
四、客戶的滿意度
五、客戶的型別
**導向型
服務導向型
道德導向型
效率導向型
六、客戶服務迴圈圖
七.客戶服務迴圈的階段
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
第四單元接待客戶
教學錄影:「接待客戶街頭採訪」
分組討論:
在錄影中,客戶說了些什麼,他們希望你怎樣接待他們?
他們對你提出了哪些建議?
你認為你應該怎樣接待客戶?
一、 接待客戶的技巧
二、**客戶的需求
資訊需求
環境需求
情感需求
三、滿足客戶需求的準備
滿足客戶資訊需求的準備
滿足客戶環境需求的準備
滿足客戶情感需求的準備
分組討論:**客戶的需求練習
請你****中客戶都有哪些資訊、環境及情感方面的需求。
根據討論出的客戶需求,分析服務代表應該作哪些方面的準備以滿足客戶的需求。
四、歡迎你的客戶
角色扮演:模擬練習接待客戶技巧
每組根據日常工作中客戶原型對客戶角色卡上的角色進行指令碼設計,派出一人扮演客戶角色。
每組派出一人扮演服務代表,受理各組派出的客戶的服務要求。
模擬演練時,各組作為觀察員對演練學員進行評估,完成觀察作業。
勝出標準：各小組平均分總和最高者獲勝
觀察評分：
服務代表扮演者組名演練內容
各項得分之和滿分為20分)
職業化的形象很好好較好一般差
熱情歡迎的態度1
關注客戶的需求1
充分的工作準備1
悅耳動聽的聲音1
第五單元理解客戶
教學錄影:「理解客戶的街頭採訪」
分組討論:
在錄影中,客戶說了些什麼,他們希望你怎樣理解他們?
他們對你提出了哪些建議?
你認為你應該怎樣理解客戶?
一、 理解客戶的技巧
教學錄影[支票兌現金]
分組討論:
錄影中的出納小姐是怎樣運用聽、問和複述技巧來理解客戶的？
客戶在整個服務過程中的心情是否有所變化,原因是什麼？
教學錄影[航班資訊]
傾聽事實練習:
本練習的目的是練習聽事實的技巧,請你看完後記下你所聽到的客戶的所有要求
**第二遍錄影後,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求
教學錄影[老壞的電腦]
傾聽情感練習:
本練習的目的是練習傾聽情感的技巧,看完錄影後,請盡可能的描述錄影中的客戶都有哪些感受?
哪些語言或行為表達了這種感受?
二、傾聽的技巧
判斷練習:判斷以下對傾聽技巧的觀點的對錯
1. 我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要
2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的練習
3. 通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力
4. 傾聽的能力取決於智力
5. 智力與傾聽之間沒有聯絡
6. 傾聽的能力與聽力密切相關
7. 聽力是一種生理現象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關係。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。
8. 一般來說，大多數人能邊聽邊閱讀。
9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應用
10. 大多數情況下，我們能善於傾聽
11. 大多數人都需要提高傾聽技巧
12. 傾聽注重內容第一，感情第二。
13. 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找資訊下面的情感。它們常常是真實的資訊。
14. 所聽非所言。
15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽資訊的自然習慣。常常是所聽非所言。
16. 傾聽是通過耳朵完成的。
17. 有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態有助於傾聽。
傾聽的定義
聽事實和情感
提公升傾聽能力的技巧
搭檔練習:藝術家在行動
第一遍藝術家和助手背靠背
藝術家只能根據助手的描述畫圖，不能講話
第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規則與上面相同
記住：助手不能把圖給藝術家看！
三、提問的技巧
分組討論:客戶服務**案例分析
案例中的服務代表都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結果？
正確的做法是什麼?
（撥打**客戶為ａ，客戶服務人員為ｂ）
ｂ：喂！你好
ａ：你好，我是＊＊的乙個使用者……
ｂ：我知道，請講！
ａ：是這樣，我的手機這兩天一接**就斷線……
ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀
ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……
ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這種問題！
ａ：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀
ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了
ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題
ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！
ａ：不可能！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎麼就不斷線呀？
ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，
ａ：哪我的問題怎麼辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！
ｂ：你這叫什麼話呀，憑什麼我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄
ａ：你這叫什麼服務態度呀，我要投訴你！……
ｂ：結束通話……
四、複述的技巧
複述事實
複述情感
複述練習:體驗複述的方式帶給客戶的感受
由志願學員分別扮演客戶角色和服務代表角色，按照角色卡的內容進行演練
搭檔練習:複述事實
本練習的目的在於練習複述事實的技巧。
兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務代表角色。
客戶扮演者根據角色卡向服務代表陳述服務需求；
服務代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之後向客戶複述聽到的事實；
客戶扮演者檢查服務代表複述的是否準確和完整；
客戶至尊 金牌客戶服務技巧
課程目錄 第一單元你的工作 第二單元工作的你 第三單元你的客戶 第四單元接待客戶 第五單元理解客戶 第六單元幫助客戶 第七單元留住客戶 第八單元團隊合作 第九單元服務挑戰 第一單元你的工作 分組討論 工作中的挑戰 你的工作中都存在哪些挑戰？比如工作中令你心煩意亂的事情 難以解決的客戶問題 無法滿足 ...
時代光華課件金牌客戶服務技巧
第1講金牌服務的理念 本講重點 服務工作面臨的挑戰 什麼是金牌客戶服務 如何有效地應對服務挑戰 服務工作所面臨的挑戰 服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解 挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的...
金牌月嫂服務合同客戶
甲方 客戶方身份證號 乙方 甲乙雙方是平等民事主體，本著自願的原則，協商簽訂本合同，以確保甲乙雙方的合法權益不受侵犯。第一條服務內容 甲方同意由乙方為其提供專業優質的月嫂服務,乙方也願意為甲方提供此項服務。第二條 金牌月嫂情況 金牌月嫂姓名 身份證 甲方在三天之內如覺不滿意，可由乙方再另行調換一名 ...