第1講金牌服務的理念
【本講重點】
服務工作面臨的挑戰
什麼是金牌客戶服務
如何有效地應對服務挑戰
服務工作所面臨的挑戰
服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作面臨著越來越多的挑戰，具體來講有：
圖1－1 服務工作所面臨的各種挑戰
1．同行業競爭加劇
近5年來，企業越來越重視客戶的服務。5年前，企業提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售後服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。
而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同型別客戶的不同需求，已經成為提高企業競爭力的必然趨勢。
【案例】
在家電產品領域，以前企業為客戶所提供的保修期是1年左右，而現在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆漿機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業都以延長其產品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。
客戶在面對同樣品質的產品時，選擇產品時的「售後服務內容的多少」就成了其決定購買何種產品的乙個重要參考依據，而企業都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業競爭的進一步加劇。
2．客戶期望值的提公升
很多企業和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力於提公升服務質量和產品質量，而產品**也隨著同行業競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多，但是，人們卻難以理解地發現：客戶的滿意度卻沒有相應地提公升，而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。
也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提公升的主要原因恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。
【案例1】
近年來，我國的銀行業在服務品質方面有了很大的改進，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始採用排隊等候系統、有的還同時提供免費的雜誌、報刊以供等候的人**等等。這樣一來，飲水機就漸漸地成了這一行業的標準；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜誌、報紙必須是最新的等等。
相應地，銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。
【案例2】
以前ｉｔ行業的標書對工程師們來說是非常容易做的，只要做乙個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那麼簡單了，一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶認可的，因為客戶還想看看你公司的實力，看看公司以前做過的產品，甚至還會變本加利地提公升為你給我做的產品是什麼樣子的，要求做乙個測試版本。而這些還只是競標的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經退出了競爭的行列。
ｉｔ行業中標書製作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀公升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機會都沒有。
隨著企業競爭的加劇，企業為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提公升自己的服務品質，從而導致了客戶的期望值也敢於肆無忌憚地飛快提公升。
3．不合理的客戶需求
客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如：
某產品過了保修期後，客戶還要求對產品實施保修；ｉｔ行業中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。
【案例】
手機有質量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。可後來，某手機銷售商為了能戰勝同行業的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。
隨著市場競爭的深入，手機業界的「退貨」、「調換」等原本為不合理的要求，如今卻藉著手機業競爭的加劇而已經「名正言順」地成為了客戶的所謂「合理」要求。
可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。
對於服務代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數甚至超過了滿足客戶的次數；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，並且又能讓客戶接受，這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰。
【自檢】
下列要求中哪些屬於客戶的不合理需求？
ａ．在手機的保修期間由於自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機。
ｂ．要求把按鍵式**機的保修期從3個月延長到3年。
ｃ．在買了某品牌西服後，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。
ｄ．在抽油煙機的保修機期內，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。
見參***1－1
4．客戶需求的波動
客戶的需求可能會因為季節等因素的變化而產生波動。
【案例】
很多大型的超市，都有自動排隊付款的一種系統，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關閉，而每個通道的排隊人數應該少於6人。而在逢年過節時它會都開啟，但全開啟也不一定就能明顯地緩解大規模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。
服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ｉｔ企業實際上也是一樣的毫不例外，客戶在乙個系統的維護方面，每年都會有乙個季節性或時間性的高峰期，而這時企業就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發另外一些服務質量的下降。
5．服務失誤導致的投訴
服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由於你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：
當你為你的客戶提供乙個系統，而這個系統是由於你在設計中出現的問題而導致的一些質量問題，那麼這些投訴就很難解決了。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。
【案例】
快遞公司就經常會遇到類似的問題，客戶要求你把乙個檔案在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由於某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要這個檔案，當過了9點鐘之後，這個檔案對於他來講可能就是一張廢紙。
機場往往由於行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由於服務失誤而造成的投訴是很難解決的。
因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，並不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另乙個巨大的挑戰。
6．超負荷的工作壓力
現在的企業，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下，乙個人幹兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。
【案例】
某餐廳有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周
六、週日時，人數相對會少一些。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多餘的桌子都空著。對餐廳的經營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。
對上述餐廳的老闆來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的壓力。
服務需求呈上公升趨勢地波動時，就會導致服務質量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表，如何調整心態，提公升解決問題的能力，以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優質的服務，就成為服務代表面臨的另乙個挑戰。
7．服務技巧的不足
通常服務人員的服務能力在於迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。
這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業的服務狀況了解後會發現乙個有趣的現象：在企業中往往是新員工的服務態度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經驗，問題的解決能力和客戶服務的技巧強於新員工。
因此，服務技巧的不足，是許多企業和服務人員面臨的一大挑戰，中國大陸的企業尤其更是如此。
【自檢】
如果你是某國產手機品牌的客戶服務代表，請根據本行業的特點，談談目前你在工作中遇到的挑戰都有哪些？
見參***1－2
金牌客戶服務
你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供「金牌」客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。那麼「金牌」客戶服務主要表現在哪些方面呢？
圖1－2 金牌客戶服務
1．對客戶表示熱情、尊重和關注
「顧客是上帝」，對於服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，並以熱情的工作態度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中佔到有利的位置。
時代光華課件職責管理
前言今天我們的課題是職責管理，職責是我們在企業當中，經常談及的乙個話題或者術語，我們經常在企業裡聽見這樣的議論 某些崗位的職責是什麼？某些部門的職責又是什麼？某些崗位的任職人或者某些部門盡職盡責了，而有些崗位的任職人沒有盡職盡責，給我們帶來了很多麻煩，總之我們經常在公司經常聽見大家用職責來議 司管理...
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時代光華卓越的客戶服務與管理答案
單選題正確 1.處理客戶投訴的四個原則中，不包括 1.a堅決避免與其爭辨 2.b想方設法平息抱怨 3.c站在顧客立場將心比心 4.d採取行動盡量延緩 正確 2.企業的服務特徵中交際性包括 1.a 生理和數量 2.b導向和情感 3.c生理和方位 4.d生理和感情 正確 3.下列描述，屬於 熱情友好型 ...