第一講什麼是管理
一、引言
管理是每個人必備的知識和技能。乙個人如果渴望成功，渴望創造優異的績效，那麼就應該學好管理。一理通，萬事澈。
乙個人如果能融會貫通自己的專業，那麼也能精通其他專業。在早期，管理是管人理事。因為早期的人敬業精神強，但工作沒有標準化，所以管理要把人管好，把事理清。
現在，管理是管事理人。因為現在工作標準化了，只要照做就行了，而人卻複雜了，所以要做到以理服人。管理要與時俱進，十年前成功的管理方法到現在可能成為管理的障礙了。
凡是可以標準化的事物都屬於科學範疇，而無法具體化和量化的事物則屬於哲學範疇。藝術具有哲學性，又比哲學規範一點。而管理是八分科學，兩分藝術。
通常對乙個大企業來說，管理大概是九分科學，一分藝術；對於比較小的企業而言，管理可能是七分科學，三分藝術。平均起來就是八分科學，兩分藝術。科學是標準，藝術是彈性，所以管理也可以說是八分標準，兩分彈性。
管理不是一成不變的，要應對各種可能發生的變化，隨時保留應變的彈性。也就是說，管理不可能完全照標準做，也不能完全沒有標準，它是在一定的標準下，保留應變的彈性。管理中要把握大同小異原則，大同是指標準化，小異則是指保留自主發揮的彈性。
二、領導與管理
1．協調與服務
領導與管理的概念是上世紀60年代開始風行的，到80年代，這個概念漸漸引起了人們的反感。以前的人很喜歡領導和管理，80年代人們已經開始追求自主了，對領導和管理提出了挑戰。例如，我的教育水平、聰明才智不比你差，你憑什麼領導和管理我？
為完成好工作，可以把領導與管理換個表達方法，以協調代替領導，以服務代替管理。
2．通過眾人把事情做好
「通過眾人把事情做好」，是管理學大師彼得·杜拉克的名言，是管理學最佳的註解。
（1）管理者不是為所欲為，而是通過企業正式和非正式渠道，代表企業開展管理工作。也就是說，管理者是通過企業的組織制度、規章標準和約定俗成的默契，代表企業開展管理工作的。
（2）管理就是把普通員工的七情六慾除錯好，揚長避短，把長處表現出來，把短處改掉。同時，管理者對自己的工作要充分掌控，瞭如指掌。比如，人力資源部經理要清楚公司人員狀況，財務部主管對公司資金流動情況要全面了解等等。
（3）層別管理和重點管理。要分清層別事情屬於正常還是異常，屬於常態還是偶發，屬於通案還是個案，要把屬於正常、常態、通案的事情標準化，讓制度去規範；而把管理的重點放在異常、偶發和個案的事情上。這樣，就把大部分工作納入了標準化軌道，減輕了管理壓力，同時，也會使工作變得條理清晰，井然有序。
（4）管理的效果必須從行動中體現。研究發現，乙個人最後去做的事情和他想的事情、說出來的事情相比，還不到1%。管理沒有行動，不會有任何效果。
（5）理想的管理效果有三個衡量指標：一是達成目標，二是維持目標，三是繼續進步。
3．以身作則，身先士卒
管理者要自己帶頭幹，而不是在後面推著大家去做，更不要自己坐在後面享受，讓手下員工衝在前線。
4．以身試法，明褒暗貶
公司定了乙個規則，管理者要親自去驗證規則合不合理，是不是可以遵守。如果連老闆或主管都遵守不了，規則就應該取消或改進。同時，對表現好的人要在公開場合褒揚，對表現不好的人要在私下勸他改過，給他留面子。
第二講企業中的各大管理（上）
一、決策與談判
1．兩難決策術
在管理上常常需要做決策。如果資料清楚，資訊充足，決策很容易，選大不選小，選多不選少。決策的困難在於處理兩難選擇，優秀的管理者面對兩難選擇時，能夠找出乙個兩全其美之策。
兩難決策類似於丟硬幣做決定，可以先做再說。開始因為情況不明難以決策，但是一做下去，情況就會改變，就會知道對錯。對了繼續做，錯了立刻改。
實際上，果斷決策即使錯了，還有時間改。延緩決策即使對了，但卻沒時間做了。
2．先贏與自己談判最多的對手
實際上，人最經常面對的談判對手就是自己，而且大多是贏少輸多。如果和自己談判每次都輸，表明你意志力不強。乙個不能戰勝自己的人，同樣無法戰勝對手。
人常常面臨理性與感性的談判，而理性與感性的強弱決定了談判的勝負。乙個理性戰勝感性的人，乙個意志力堅定的人，在談判中一定是贏多輸少。乙個感性勝過理性的人，乙個意志力不堅定的人，在談判中容易放棄，結果往往是輸多贏少。
3．意志力、信心、實力和經驗
在談判中，談判技巧是次要的，而意志力、信心、實力和經驗則是基礎。意志力如果堅定，即使不懂談判技巧也會贏，而堅定的意志力來自於強大的信心，強大的信心來自於雄厚的實力，雄厚的實力來自於豐富的經驗。
4．雙贏互利
談判不是要擊敗對方，而是要以雙贏互利為最高目標。痛快地在談判中擊敗對方，即使有幸躲過報復，也會被更強的對手打倒。因此，這種勝利是一次性的，也是危險的。
在談判中，有時候利比勝更重要。乙個高明的談判者會讓雙方利益共享，而不是讓對方丟盔棄甲，血本無歸。
5．數字和直覺
數字和直覺對決策和談判非常重要。不能光憑數字做決策，否則電腦就能代替決策者。也不能光憑直覺做決策，否則決策者就等同於算命先生了。
同樣，在談判中不能憑空亂講，要運用詳盡的資料和正確的直覺判斷來說服對方。
二、時間管理
面對工作、家庭和朋友，現代人常常感覺分身乏術，覺得時間不夠用。那麼，如何對時間進行有效管理呢？有效的時間管理可以從五件事入手：
一是將工作依優先排序，二是消除不必要的工作，三是例行工作標準化，四是消除不平衡損失，五是提高工作效率。如果做到了這五點，你的時間就會充裕起來。
那麼如何對工作進行排序呢？工作按輕重緩急可以分為以下六類：
第一類是重且急的，約佔5%，要放在第一位優先處理；
第二類是輕且急的，約佔10%；
第三類是例行工作，要將這類工作標準化，按程式處理；
第四類是重而緩的，可以先放一段時間再處理；
第五類是輕且緩的，可以不做；
第六類是無效工作，應該盡量排除干擾。
無效工作有四種：一是過度生理需求，如喝茶、聊天、抽菸、上廁所等等；二是善後救火工作；三是重複工作；四是可授權或改善的工作。據調查，排除無效工作的干擾，至少可以節約80%以上的時間。
【案例】
鋼鐵大王卡內基的省時妙方
美國鋼鐵大王卡內基覺得分身乏術，想做的事情太多，但是時間不夠。於是，就懸賞十萬美金徵求節省時間的方法。如果有人向他提供乙個有效的方法，讓他有時間做完想做的事，就會得到十萬美金。
很快，他得到了兩個方法，一是把工作依優先排序，二是量力而為，根據自己的能力安排工作。
點評：乙個人的能力如果只能完成七件事，卻有三十件事要做，與其每件事情都做不完，不如做好最重要的七件事。這就是鋼鐵大王的省時妙方。
三、企劃行銷（一）
企劃的基礎是公司的信譽和產品的質量，它有乙個非常簡單的工具，即5w2h。5w2h是7個英文單詞的縮寫，分別是what、who、when、where、why、how、how much。
1．what是指做事的目的是什麼。做任何企劃首先必須明確自己的目的，否則方向錯了，就根本找不到有效的方式和成功的方法。同時，目的還要有挑戰性，一是要比原來進步，二是要勝過競爭同業。
2．who是指由誰來做，包括三種人，一是主辦者，對企劃成敗負完全責任；二是協辦者，對主辦者負責；三是利害關係者，往往成事不足，敗事有餘，所以一定要把關係處理好。
3．when是指時間管理，要嚴格遵守時間約定。如果時間管控不好，可能會導致企劃的推遲或失敗。
4．where是指空間管理，要因地制宜，不要搞一刀切。
5．why是指為什麼要這麼做。如果有更好的做法，企劃要根據需要隨時更改，並調整到最佳狀態。同時，企劃要準備好預備案，以應對各種可能發生的變化和狀況。
否則一旦遇到意外狀況，往往會手足無措，以致忙中出錯。
6．how是指方式和方法。一般人大都把方式和方法侷限於習慣的框架內，即使效果不好，也不願意創新和突破。
7．how much是指效益分析。很多人都知道做事要計算效益，但是大都沒有計算完整。效益是盈虧加上機會得失，很多人都會算盈虧，而機會得失往往會被忽略。
例如，有10萬元可用資金，如果投資了乙個可賺100萬元的專案，會得到90萬元純利潤。而這時如果還有乙個風險相當、可賺1000萬元的專案，就會因資金被占用而錯過投資機會，就會損失更為可觀的利潤。
第三講企業中的各大管理（中）
一、企劃行銷（二）
創新需求，創造市場。很多做市場營銷的人，總是說現在市場不景氣，市場飽和了，成長不容易。其實，需求是可以創新的，市場是可以創造的。
如果不能夠創新需求，不能夠創造市場，就表明營銷員的檔次偏低。乙個高檔的營銷人員，能夠從紅海的競爭中，進入藍海的市場。所謂紅海是指競爭激烈的微利市場，藍海是指沒有競爭、利潤優厚的市場。
【案例】
業績10倍成長的方法
有一家樂器公司，在營銷專家的指導下，在短短的7個月內，銷售額由600萬元躍公升至5000萬元。他們為什麼會取得如此令人羨慕的業績呢？首先，增加營銷人員每日平均拜訪客戶的數量。
專家對營銷區域和路線進行了重新規劃，並規範了拜訪客戶的程式，使每個營銷人員由每天拜訪1.5家客戶上公升為6家。其次，提高每次拜訪的平均成交率。
營銷人員拜訪客戶的平均成交率由15%提高到50%。如果達不到50%，說明營銷員沒有拜訪客戶或銷售技巧有問題。最後，規範每次成交的平均金額。
專家把店分為a、b、c三個等級，規定了每級店每次進貨的最低額度。比如，a級店每次進貨金額低於12.5萬元不算成交，b、c兩級店依此類推。
營銷人員要每天完成這三個數字，否則面臨下崗威脅。結果，月銷售額一路飈公升，到第三個月達到了3000萬元，隨後就停滯不前了。這是由於當時賣樂器主要通過樂器行和**老師，樂器行和**老師賺夠了，就不願意再大力推銷了。
其實，大部分小孩學樂器，僅僅是為了陶冶性情，而不是想成為**家。於是專家就策劃了乙個看電視學樂器的廣告，如果買了樂器，就免費送著名**老師主講的教學錄影帶。廣告播出後，立即引起了樂器的熱銷。
到第七個月，銷售額達到了空前的5000萬元。
點評：營銷不一定要在現有渠道內，要努力開發新的渠道。現在是渠道為王的時代，誰掌握了渠道誰就會贏，誰能夠開闢新渠道，誰就有可能進入藍海市場。
二、設計開發
很多人認為設計開發是無中生有，很難規範。實際上企業的設計開發不是無中生有，是有中改善，是可以實現標準化和模組化的。設計開發的標準化和模組化有三個優點：
一是可以大幅縮短時間，二是大幅減少錯誤，三是大幅降低准入門檻。
設計開發其實和人力資源管理、財務管理、營銷管理是一樣的，沒有什麼特殊之處，可以建立標準，可以變成模組，從而形成標準架構和統一改法。公司所有的設計開發，要用標準架構作為基礎，公司所有的設計作品，要用統一改法來完成。
時代光華課件職責管理
前言今天我們的課題是職責管理，職責是我們在企業當中，經常談及的乙個話題或者術語，我們經常在企業裡聽見這樣的議論 某些崗位的職責是什麼？某些部門的職責又是什麼？某些崗位的任職人或者某些部門盡職盡責了，而有些崗位的任職人沒有盡職盡責，給我們帶來了很多麻煩，總之我們經常在公司經常聽見大家用職責來議 司管理...
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第1講金牌服務的理念 本講重點 服務工作面臨的挑戰 什麼是金牌客戶服務 如何有效地應對服務挑戰 服務工作所面臨的挑戰 服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解 挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的...