單選題正確 1.處理客戶投訴的四個原則中，不包括
1. a堅決避免與其爭辨
2. b想方設法平息抱怨
3. c站在顧客立場將心比心
4. d採取行動盡量延緩
正確 2.企業的服務特徵中交際性包括
1. a 生理和數量
2. b導向和情感
3. c生理和方位
4. d生理和感情
正確 3.下列描述，屬於「熱情友好型」服務特性的是
1. a程式方面及時、正規、統一；個人特性方面冷淡、疏遠
2. b程式方面及時、正規、統一；個人特性方面友好、熱情
3. c程式方面無組織、混亂；個人特性方面冷淡、疏遠
4. d程式方面不一致、混亂；個人特性方面熱情、友好
正確 4.某公司規定，「接**要及時，鈴響不能超過三聲。」這是對客戶服務標準的什麼要求？
1. a可行性
2. b及時性
3. c明確性
4. d吻合性
正確 5.徵詢性問題是
1. a正確地了解客戶所說的問題是什麼
2. b用來了解客戶資訊的一些提問
3. c用來引導客戶講述事實
4. d告知客戶問題的初步解決方案
正確 6.企業服務特性中，「學習性」是指
1. a客戶服務的系統需要多大程度上的監督
2. b客戶服務人員需要多少教育和培訓
3. c服務的彈性有多大
4. d客戶服務的地點
正確 7.能存在於客戶服務語言中的是
1. a我不能
2. b我想我做不了
3. c但是……
4. d因為……
正確 8.以下哪一項屬於優質服務程式方面的標準領域
1. a適應性
2. b銷售技巧
3. c投訴處理標準
4. d儀表
正確 公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產洗衣機的 b公司也推出了乙個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞後，可以免費換新的。a、b公司之間是一種什麼競爭？
1. a質量競爭
2. b服務競爭
3. c品牌競爭
4. d**競爭
正確 10.王經理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經理急切地說：「麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！
」修理工人不耐煩的說：「對不起，按照公司的規定，客戶的車在三天後取，你急也沒用！」該修理公司屬於哪種客戶服務型別
1. a漠不關心型
2. b熱情友好型
3. c按部就班型
4. d優質服務型
正確 11.服務人員說：「對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，請您原諒。
」客戶說：「我不管你這麼多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？
我天天到你這裡來，你管別人卻不管我！」從以上的對話可以看出，這個客戶是屬於哪種型別
1. a友善型客戶
2. b分析型客戶
3. c獨斷型客戶
4. d自我型客戶
正確 12.客戶服務的準確概念是什麼？
1. a客戶服務就是「我能幫你什麼？」
2. b客戶服務僅僅是客戶服務部門的責任
3. c客戶服務的物件是購買者
4. d客戶服務就是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足
正確 13.下列不屬於卓越的客戶服務領導者應該具備的素質是：
1. a性格活潑者
2. b出色的溝通者
3. c成功的決策者
4. d有效運用權力者
正確 14.不屬於企業服務特徵的是
1. a團體性
2. b交際性
3. c時間性
4. d方位性
正確 15.面對面溝通成功的四個要素是指什麼？
1. a語言、語調、表情和手勢
2. b語言、著裝、表情和手勢
3. c相貌、語言、語調和表情
4. d親切、著裝、語言和手勢
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