與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要， 「好的開始等於成功了一半！ 」所以我們要學習一些見面技巧。 （1）見面前，知己知彼。
首先要對即將見面的客戶進行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。 （2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內容寫出來，並進行思考與語言組織。 （3）著裝整潔、衛生、得體，有精神。
（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：
「我是** 公分****的**分公司的推銷員（業務員）**」 。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎麼聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：
「您好！我是 **廠的。 」客戶看你了，再說：
「我是**，是**分公司推銷員（業務員）」 。 （5）說明來意時，要學會假借一些指令或讚美來引起客戶的注意。如：
你可以說： 「是**經理派我過來的，……」你可以說： 「經過**客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您。
」你可以說： 「是**廠家業務員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經！ 」這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解， 不是新來的什麼都不知道， 他會積極配合你的， 馬上會吩咐人給你沏茶。
第四節交換名片技巧
有些推銷員拜訪，卻怎麼也弄不到客戶的名片，或者乾巴巴地找客戶要一張名片。在羅蘋遜機構培訓推銷員有一項內容是：每天在大街上換 100 張名片回公司，完不成就不要回公司了。
我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意「交換名片」 ，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。 見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成後，觀察客戶反映作出交換名片的決策。
如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說： 「**經理，我們第一次見面， 與您交換一張名片。
」客戶不好意識拒絕與你交換名片。 在拜訪完成時，提出「**經理，與您交換一張名片，以後多聯絡。 」 避免向客戶說：
「可以給我一張您的名片嗎？」尷尬！
可以說： 「是**經理派我過來的，……」你可以說： 「經過**客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您。
」你可以說： 「是**廠家業務員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經！ 」這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解， 不是新來的什麼都不知道， 他會積極配合你的， 馬上會吩咐人給你沏茶。
第五節在融洽氣氛中交談技巧
缺乏想象力的推銷員在和顧客見面後，往往急於進入推銷狀態。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的產品。常見現象是，一見面就問「要不要」「買不買？
」 、 。 要知道大多數人對推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當作推銷員。 我們要學會營造氣氛，有三種方法：
（1） 美國式：時時讚美 （2） 英國式：聊聊家常 （3） 中國式：
吃頓便飯成功的推銷員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好， 以便營造一種良好的交談氣氛。 這種融洽的氛圍一旦建立， 你的推銷工作往往會取得意想不到的進展。
另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對方一旦感覺到你的談話沒有誠意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費。前功盡棄是對你虛偽的懲罰！
其實，只要你真誠地、關切地和對方談論他關心的問題，接下來的會談、 推銷、付款便是非常自然、非常順利的事了。
第六節產品介紹技巧
根據推銷物件，確定介紹的側重點，也就是按照客戶、使用者的利益關注點來介紹產品。 （1）向經銷商介紹產品關鍵點：該產品怎麼實現客戶多賺錢？
怎麼樣長久地賺錢？ 所以通常在向經銷商介紹產品時，先簡單告訴產品是幹什麼用的，主要的使用者或者消費群是什麼？接著就要介紹這種產品在流通過程中可獲得的利潤水平怎麼樣？
再接著圍繞流通環節的幾價差展開說明？最後再來介紹一些售後服務方面的事項。 經銷商經營產品的目的是賺錢！
所以向經銷商介紹產品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產品買進賣出的差額；間接價差是本產品帶動其它產品銷售時，其它產品產品的價差。
實際推銷過程中，很多人不敢見經銷商，還沒有向經銷商介紹完產品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關鍵點。有的推銷員一上來就向經銷商**，一聽 「這麼貴，賣不出去！
」馬上陷入了僵局，不知道怎麼往下說了。其實你按照以上的關鍵點思路可以這麼說： 「**貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，還是可以買出去的。
」你還可以接著說： 「**老闆這裡也有一些**較高的產品， 不也賣的很好嗎？我們關注的是銷量， 你關注的是價差。
」 「我借你渠道， 你借我產品，大家共賺錢嘛！ 」 （2）向使用者介紹產品關鍵點：使用該產品能給他帶來什麼好處？
哪些好處又是您現在正需要的？ 向使用者介紹產品的一般步驟：先介紹某類產品的功能，再介紹本產品的特點，
接著將本產品特點與消費者關注的利益點聯絡起來， 最後解答一些技術問題與售後服務問題。在向使用者介紹產品中，最難處是判斷使用者的關注點或利益點。 乙個好的推銷員應該借鑑華佗的治病箴言：
「望、聞、問、切」來向使用者和消費者推銷產品。 望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等； 聞：
聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心的聽，高質量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反覆強調，有些時候客戶甚至會自然不自然的隱藏他的真實需求，這就更需要聞的藝術； 問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什麼與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案，如何做好這個策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的； 切：實際考察客戶的狀況，從真實中了解。
客戶的表白、回答都不一定是正確的，適當的時候，業務員需要實地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察後再為其定裝修方案。
第七節不要給對方說「不」技巧
有些推銷新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說： 「請問你對**產品感興趣嗎？」「你買不買**商品？
」等，得到的回答顯然是一 ， 句很簡短的「不」或「不要」 。然後呢？又搭不上腔了。
那麼到底有沒有讓對方說「不」的辦法？ 美國有種科學催眠術：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答「是」 的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答「是」的心理狀態。
推銷員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答 「是」 。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利於銷售成功。
「推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！ 」 所以對陌生的顧客， 最好先談一些商品以外的問題， 談得投機了， 再進入正題，
這樣讓人容易接受。 還有一種簡單的方法是：時時讚美顧客，如：觀念、精力、成績……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達到催眠的效果。
第八節談判技巧
我用二十個字來概括談判技巧： 「步步為營，逐漸引誘，有禮有節，不卑不亢， 及時出手」 ！ ◆步步為營，逐漸引誘：
談判要有步驟、按步驟進行，談判要乙個乙個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。 （1）談判是一場策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，並安排先後順序，對客戶將預期提出的一些問題進行初步判斷。
實際談判中，經常會出現被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完後，才發現與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。
整個談判失敗！如果先策劃，按計畫的思路進行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對客戶提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續談判。 （2）談判不能快。
有些推銷員到客戶那裡將所有事項一講完，就認為自己的談判完成了，結果客戶提出一大籮筐的問題，自己乙個也解決不了，事情還是沒有辦成。 如：經理安排推銷員到某客戶處安排一次**，並結算上一筆的貨款。
推銷員去之後，將**計畫告訴了客戶，馬上提出辦款的事情。客戶於是向推銷員提出了一大堆的市場問題，推銷員一聽，完了！乙個也解決不了，款看來是辦不到了。
為什麼？太快！順序不對！
在沒有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進行，結果會大相徑庭。先到客戶那裡了解市場情況，客戶肯定會向你提出許多市場問題，等客戶將市場問題說完了，你告訴客戶經過認真考慮安排一次**來緩解、解決市場問題，並就市場下一步發展與客戶**，最後提出辦款的事。
我們可以想一下，自己是客戶，
會拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去！ （3）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要乙個乙個陳述，乙個個商討解決方案。
不要在第乙個問題沒有解決之前，丟擲第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結果的、新談判中。 （4）談判是一場陷阱遊戲，要故意設一些善意的「陷阱」 ，引誘客戶「就範」 。
◆有禮有節，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。 尊重客戶是一件永遠正確的事情。
陳安之老師在演講是曾舉過乙個 「背對客戶， 也要 100%尊重客戶」的例子。乙個業務代表與客戶預約晚上 10：00 通**，業代與妻子 8：
00 就**睡覺了，9：45 鬧鐘響了。業代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：
00 準時與客戶通了**。打** 5 分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，**睡覺。
這是妻子開始發問了， 「老公， 你剛才幹什麼呀？」 「給客戶打**。 」 「你打**只有 5 分鐘， 卻準備了 15 分鐘， 何況又可以在床上打。
你是不是瘋了？」 「老婆， 你不知道啊！ 背對客戶也要 100% 尊重客戶，我睡著給客戶打**，雖然客戶看不見我，可是我看得見我自己！
」 尊重別人是一種美德，更何況「客戶是上帝」 ，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演「出氣桶」的角色。客戶許多時候是想傾訴，找一位聽眾。 但這裡我要說的是：
尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。 實際推銷中，有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個「不」字。 這叫「過火」「過猶不及」 、 ！
我曾經陪一名業代與客戶吃飯，整個 3 小時，業代全部阿諛奉承客戶，什麼「您了不起！「您生意做得大！「您為人好，大家一致 」 」 好評！
「您這裡，我們***！「您是我們學習的榜樣！ 」 」 」……客戶也喜歡這樣， 暈暈糊糊，給我們講起了創業史。
3 小時就這樣流走了，什麼都沒有談成。 還有一部分客戶經常喜歡故意在推銷員面前擺譜，刁難業務代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。
我曾經遇到過這樣乙個客戶，他生意做得大，是我們的二級客戶，一直想做一級客戶，公司去了許多人，考察都感覺暫時不行。我去拜訪他，剛進門自我介紹完，就被罵一通「你們公司的人都是一群廢物！廢物！
廢物！還來幹什麼？」我
一下子愣了！不知道說什麼了！接著他又將剛才說過的話重複了一遍。
我忍不住了！為了公司的形象，為了個人的尊嚴，我有義務從今天開始重新在客戶這裡樹立公司人員的形象！我平靜而有力地說：
「**經理，我知道你對我們公司有些誤會，我禮節心拜訪，你不應該這樣對我。就算我們在街上偶然撞上，你也不會這樣對待乙個陌生人。更何況你現在還在做我們的產品，還想繼續做我們的產品， 還是賺錢的！
你不應該這樣對我，有問題說出來，時間變化了，情況變化了，我們在一起商量，才有解決問題的可能！ 」他看出來，這個小夥子與其它人不一樣， 將抱怨的情況、原因全部說出來了，還主動向我道歉！後來生意做成了，我們反而成了好朋友！
在談判過程中,還有乙個情與原則的矛盾點。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標準化的規定，反而不敢直接向客戶講解， 害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產生誤解。結算期到時，矛盾也出現了，結果不歡而散！
在這裡我強調幾點： a、政策性東西不要一步到位； b、拿不清的事情不要擅自決策； c、客戶抱怨要認真傾聽； d、 則性的問題不能模糊，要認真講解。 ◆及時出手：
善於識別與把握成交機會，達成交易。 （1） 識別成交機會哪些是成就機會？如：
客戶在詢問效能、 特點、 質量後， 接著又問了產品**， 也沒有表示什麼疑問， 接著談起了售後服務的一些問題。 此時成交機會已經出現， 客戶提出的售後服務你都解答，成交已水到渠成！ 客戶就只針對**進行談判外，其它都不提什麼疑問時，成交機會出現。
這時推銷員只需要向客戶解釋「物有所值、物超所值」 ，打消客戶對**的懷疑，馬上就可以成交。或者在進行多輪討價還價後，稍微讓出一點利，並告訴客戶這已經是我的底限，不要錯過機會。 （2） 巧言妙語促成交
在零售學中有這樣一項統計：20%的顧客是事先已計畫購買某種產品，80%的顧客都是臨時產生購買慾望，並進行購買決策的。可以說大部分顧客是隨機購買的，受推銷員的影響較大，推銷員的介紹說明、服務是其購買決策的乙個重要依據。
推銷員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機會，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。
所以有時候，我們也說： 「沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好。 」
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客戶至尊 金牌客戶服務技巧
課程目錄 第一單元你的工作 第二單元工作的你 第三單元你的客戶 第四單元接待客戶 第五單元理解客戶 第六單元幫助客戶 第七單元留住客戶 第八單元團隊合作 第九單元服務挑戰 第一單元你的工作 分組討論 工作中的挑戰 你的工作中都存在哪些挑戰？比如工作中令你心煩意亂的事情 難以解決的客戶問題 無法滿足 ...