一、語言規範
1.稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；
2.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等；
3.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等；
4.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安等；
5.道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了等；
6.道謝語：謝謝、非常感謝等；
7.應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等；
8.徵詢語：請問您有什麼事？請問我能為您做什麼嗎？請問需要我幫您做什麼嗎？請問您還有別的事嗎？等。
9.解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11.商量語：……你看這樣好不好？
二、行為舉止規範
1.接聽來電振鈴不得超過三聲，說話聲音柔和清晰，普通話標準、簡短，回答完畢後待對方先掛機；
2.雙手為他人遞送物品；
3.服務時，打噴嚏、咳嗽應將頭轉開或低下，並說對不起；
4.不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；
5.上班時間不吃零食，玩弄個人小物品；
6.不可在業主、使用人面前吸菸、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；
7.在走廊、過道、電梯或活動場所與業主或使用人相遇時，應主動致意，禮讓其先行。
三、服務規範
(一)對待客戶的服務態度
1.為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕鬆、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；
2.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶；
3.嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；
4.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；
5.對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背後議論、模仿、譏笑客戶；
6.當客戶提出不屬於自己職責範圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說「這與我無關」之類的話；
7.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重複一遍；
8.對客戶的問詢應盡量圓滿答覆，若遇「不清楚、不知道」的事，應請示有關領導盡量答覆對方，不許以「不清楚、不知道」作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模稜兩可，胡亂作答；
9.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：「對不起，讓您久等了」；
10.與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；
11.需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，並說：「對不起，打攪您了」。應對客戶幫助或協助表示感謝；
12.對於客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，並盡力想辦法解決；
13.當發覺自己和對方有誤解時，應說：「不好意思，我想我們可能是誤會了」；
14.當發覺自己有失誤時，應立即說：「不好意思，我想我們可能是誤會了」；
15.與客戶交談時，應注意：
（1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
（2）與客戶對話時宜保持1公尺左右的距離，應使用禮貌用語；
（3）與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；
（4）應在不洩露公司機密的前提下，圓滿答覆客戶的問題，若有困難時應積極查詢有關資料或請示領導後答覆客戶，不可不懂裝懂；
（5）當客戶提出的要求超出服務範圍時，應禮貌回絕；
（6）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；
（7）與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；
（8）任何時候都不得對客戶有**的行為或言語。
（二）接待來訪：
1.對來訪人員應主動問詢，說「您好，請問您找哪一位？」或「我可以幫助您嗎？」
2.在確認對方要求後說「請稍等」並及時與被訪人聯絡，並告訴對方被訪人馬上來，請來訪人先坐一下；
3.如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人「對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎？」如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，並送上茶水；當來訪人員離開時，應說「請慢走，再見！
」；（三）電梯使用：
1.電梯到達時，主動按開門鈕，並請他人先進。站在梯門旁，乙隻手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到業主（使用人），另乙隻手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指併攏，指向電梯，面帶微笑地說「電梯到了，請進」；
2.顧客進入電梯後再進電梯，面向梯門，按關門鈕，關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；
3.等電梯門關閉呈上公升狀態時，轉過身與梯門呈45°面向顧客；與他人同乘時應主動詢問需到的樓層，並幫助按鈕；
4.電梯停止，梯門開啟後，首先出去站立在梯門旁，乙隻手斜放在梯門上，手背朝外，另乙隻手五指併攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說「到了，請走好」。
（四）接聽**：
1.鈴響三聲以內必須接聽**；
2.拿起**應清晰報道：「您好，某某部門」
3.認真傾聽對方的**事由，若需要傳呼他人，應請對方稍等，然後輕輕擱下**，去傳呼他人，（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人）；如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在筆記內，並盡量詳細問答；
4.中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先徵得對方同意，並表示感謝或歉意，繼續通話時，須向對方致意；
5.通話完畢，須等對方放下**後，方可放下**；
6.接**時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。
（五）撥打**：
1.**接通後，應首先向對方致以問候，如「您好」，並作自我介紹；
2.使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚；
3.通話完畢時，應說「謝謝您了(麻煩您了)，再見」。
（六）工作中其它應注意的事項：
1.提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作；
2.上班使用員工通道；
3.辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔；
4.出入辦公室開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門辦公室以及客戶室內，應先輕扣門三下，徵得同意後方可入內。若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；
5.維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待；
6.工作時間不談論與工作無關事宜，或到其他辦公室隨意走動、閒聊。不離崗、串崗、脫崗；
7.工作時間原則上不接打私人**；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘；
8.上班時間不吃零食、飲灑、吸菸、下棋、打撲克，不在辦公室內化妝；
9.三人以上的對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言，聲調和談話；不得長時間閒聊、高聲喧嘩；不得在任何場合以任何藉口頂撞、諷刺業主（使用人）；不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱的語言；不開過分的玩笑；不講有損公司形象的話。
財務內部客戶服務規範
一 本內部客戶服務規範人員為全體財務人員。二 內部客戶指公司所有部門及所有員工。三 接聽 應在鈴響三聲以內提起，並自報姓名說 您好！請問找誰？若找別人，請他立即接聽 若找的人不在，告訴對方用其他方式聯絡，接聽 語言要簡短明了，聲音大小要盡量不影響他人為宜。四 內部客戶費用報銷時，出納員應在10分鐘內...
客戶經理服務禮儀規範
4 當客戶對公司提出意見或建議，客戶經理應當場做好記錄並表示感謝。5 在辦公室道別由客戶先提出，當客戶提出告別時，客戶經理應當在對方起身後再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。如果與對方常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口 如果對方是初次來訪，我們應該適當送遠些。1 客戶經理準備 拜訪客戶...
VIP客戶服務工作規範
vip very important person 客戶作為我公司的高階客戶，穩定性和忠誠度高，對我公司的可持續發展具有重要作用。為了進一步規範vip客戶服務工作，提高全地區vip客戶的滿意度 忠誠度和在網粘性，現對vip客戶服務工作規範如下。一 x年vip客戶服務工作目標 1 提公升vip客戶忠誠...