一、接聽**的禮儀規範
1. 接聽**態度熱情，積極問候，並主動報出公司名稱及部門，讓客戶知道是**、誰在接聽。
接聽內線**：「你好，金融服務部」。
接聽外線**：「您好，銀河物流金融服務部」。
2. 確定來電者身份，清楚來電目的，詳細詢問來電原因。
3. 積極回答客戶提問，試探客戶的業務需求，並做好相關記錄。
4. 接聽**中，為了表示專心聆聽，並且已經理解，不時用「嗯、好的」等詞語給對方以積極的回饋。**交談中建議：三分說、七分聽、適時巧發問，聽清聽懂客戶問題的關鍵所在。
5. 在通話的最後向客戶道謝或祝福。
6. 在**結束時，應禮貌的讓客戶先收線。
二、接聽**的注意事項
1.不准打斷客戶的話，永遠讓客戶先說，才可以了解問題的全貌，客戶的問題是主體。
2.不准使用「你是**、你找誰、什麼事呀」類話語。
3.接聽**人員必須做到業務熟練，能夠準確自信的回答客戶提問，不允許出現「我不清楚、幫你問問」的情況。
4.明確客戶的提問，回答時不跑題，不說廢話。
5.接聽**時，不允許和第三方進行說話交流，做到專心致志。
6.接**時不允許吃東西或喝飲料
三、接聽**的內容規範
1.業務內容介紹
積極耐心的向客戶介紹業務內容：我們的業務以貨物質押、聯保、反擔保和債權質押的方式，幫助小微型企業及個體業主獲取銀行貸款。
2.需要了解的客戶資訊
積極了解客戶的基本資訊，並衡量客戶潛在價值，初步判斷其是否有融資需求，同時對有融資需求的客戶進一步了解詳細情況：客戶提供的質押物種類及數量、融資額、質押融資模式、質押物的控制方式、質押融資銀行、監管地點等。
3.客戶可能感興趣的問題
問：貴公司金融業務的貸款利率是多少，費用？
問：貨物的質押監管影響貨物流通嗎？
答：貨物的出入庫要在監管下，是不影響貨物流通的。
問：貸款審批的速度快嗎？
答：資料齊全的情況下，我們會盡快遞交審批材料的。
問：貨物要求是什麼型別的？
答：行業限於深發展銀行確定的家電、五金及輪胎銷售。
問：融資額是和質押貨物價值相等的嗎？貨物價值至少多少？
答：以不高於質物價值的50%作為授信額度。
問：監管貨物如何確定可以出庫的最低庫存？
答：以不低於質物價值的70%作為最低庫存價值。
4.將有價值的客戶向負責人匯報，並做好回訪準備。
**接聽記錄表
公司電話接聽規範服務用語
一 接聽 1 您好！城市快訊廣告 2 如需要詢問來電人姓名時 不好意思，請問您貴姓 3 若需查詢資訊以答覆來電，需將 隔離室 1 隔離前 不好意思，女士 先生，請您稍等，我幫您查一下。2 隔離後 不好意思，女士 先生，讓您久等了。4 若客人詢問的資訊當時不清楚時 不好意思，女士 先生，您詢問的資訊我...
售後服務部前台接聽電話標準話術
一 通用話術 開場白 您好！武漢富融volvo汽車，我是您的服務 保險 顧問小 請問有什麼可以幫到您！結束語 請問您還有其它問題嗎？感謝您的來電，再見！二 場景話術 1 車輛故障 話術1 常見故障可直接判斷原因 很抱歉您的車輛出現故障，故障可能是 原因造成的。請您不用擔心，在您方便的時侯進站讓我們的...
客戶服務部工作職責及規範
客服部管理制度 工作時間 上班時間9 00至12 00 14 30至18 00 每週休息一天 星期二 按時出勤上下班，不遲到 早退。禁止行為 上班時間不准玩遊戲打鬧，瀏覽與工作無關的網頁。服裝禮儀 客服人員要求著裝大方得體，保持服裝乾淨整潔。注意文明用語，見到領導及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，...