銷售型客戶服務部工作職責及規範

【總則】客戶總體滿意度集中體現在客戶維護和加強與公司現行關係的主動性，重複購買的意願，向其他人推薦公司的意願，以及轉向競爭對手的抵抗力。在這中間客戶服務部門是公司聯絡經銷商的橋梁和紐帶，承擔著為客戶提供產品的售前、售中和售後服務，具有維護客戶資源，防止客戶流失，提供優質的服務的重要職責。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏

【客戶服務部工作職責細則】

一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關係。

1、提供優質服務，將大客戶服務滿意，小客戶服務成大客戶。

2、公司新品上市、銷售政策以及任何與經銷商相關的各項政策和通知，在第一時間內傳達給經銷商，對公司新產品做好推薦工作，並反饋經銷商的反映和意見！要求客戶服務人員一定要對公司產品和業務流程非常熟悉！（要多次確認）

3、根據經銷商的要求，開具銷售單據或者生產單據，並跟蹤落實該批次貨物的發貨情況；及時將發貨資訊反饋給經銷商；跟蹤了解客戶是否收到貨物，收到貨物件數是否正確。（核實發貨清單與發貨實物是否相符）

4、了解客戶市場需求，公司提供反饋資訊，以改進服務或開發新產品；

5、在與客戶建立良好合作關係的基礎上，利用客戶資源優勢，開發新客戶。

6、負責與客戶對賬工作，根據不同客戶，定期或不定期的進行對賬，如有不符，迅速查明原因，並協調公司或者客戶，進行相應的調整。

7、在大客戶或者經銷商賬期內，及時催收貨款，形成良好的回款習慣！

8、對於客戶定製產品的要求，及時與設計部門協調，做好客戶與設計部門的銜接工作！

9、每天與客戶保持聯絡（**或者**），每週給客戶發簡訊1-2條，內容可以是祝福，勵志，管理等等！

二、客戶資料管理

1、資料收集。

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。客服資料的收集要求客服人員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態，做好客情維護工作！

2、資料整理。

客服人員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

三、對不同型別的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場資訊，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：

**溝通、電郵溝通、簡訊和**等（最好是**）

2、回訪流程

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料，通過**（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每乙個客戶回訪結果，最後分析結果，上報客服主管。

3、回訪內容：

（1）.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

（2）.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、**活動期等等）

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

4、回訪規範及用語

（1）回訪規範：乙個避免，三個必保，即：

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證優質客戶的100%的回訪；

必須保證回訪資訊的完整記錄；

必須保證資訊的真實性。

第一次：您好，是***總經理/經理/小姐嗎？我是杭州絲綢之路的***，您可以叫我小王，打擾您了。

根據公司安排以後我就是為您提供服務上的客服專員（經理），您如果有什麼事情或者對我們公司有什麼建議和意見，都可以聯絡我，這是我的座機號碼，我的手機號碼等下我會用我的手機發個簡訊到您的手機上（如果是座機，那x總，您方便給我留個您的手機號碼麼？）。如果以後我小王有什麼做的不到位的地方的話，您就直接給我提出來，我一定改正！

很榮幸為您提供服務，好的，那x總，以後多聯絡啊！

以後：x總您好，我是杭州絲綢之路的王xx，（小王），您好，（寒暄）x總，您對我們公司的產品和服務（我本人）有沒有什麼建議或者不滿意的地方？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯絡，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的意見和建議，這對我們非常有幫助，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

四、高效的建議和投訴處理

完善建議和投訴處理機制，注重處理客戶建議和投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。

1、建議和投訴處理工作的三個方面：

（1）.為顧客建議和投訴提供便利的渠道；

（2）.對建議和投訴進行迅速有效的處理；

（3）.對建議和投訴原因進行最徹底的分析並及時反饋。

2、建議和投訴解決宗旨：

挽回不滿意顧客，提公升服務水平

3、建議和投訴解決策略：短、平、快

短—渠道短盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相關人員，做到溝通環節短。平—代價平使公司損失最小化，客戶利益最大化快—速度快處理速度快，上報速度快，反饋速度快！

注意：認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的資訊。失去品牌比損失一次交易更可怕。

3、建議和投訴處理流程：

（1）、建議和投訴受理

即初步記錄相關內容，如建議和投訴人、建議和投訴時間、建議和投訴內容等。

（2）、建議和投訴判斷

了解客戶建議和投訴的內容後，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據顧客建議和投訴資訊確定被建議和投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間給予答覆。

（3）、展開調查，分析建議和投訴原因

要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責任人，如屬生產、質檢問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

（4）、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出指導。

（5）、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後表示感謝，並盡快地收集顧客的反饋意見。

（6）、總結評價。

對建議和投訴處理過程進行總結與綜合評價，做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

4、建議和投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

（1）.不爭論；不惡言；不動怒；

（2）.不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責任；

（4）.不提高說話音調。

（5）.杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」

（6）.不懷疑顧客的誠實品格

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關係。

五、與各部門密切溝通，協調配合，共同為客戶服務，為市場服務。

1、及時與銷售部溝通，做到資訊共享，資源共用！

2、及時與設計部溝通，為設計部提供相關的市場資訊，為設計部開發新品提供參考

3、及時與生產部溝通，為生產部安排相應生產時間提供依據，

4、及時和倉儲部溝通，隨時了解倉庫庫存變化，為客戶提供準確的資訊！

5、及時和財務部溝通，隨時了解自己客戶應收帳款以及回款情況！

六、客戶服務部部分工作流程

1、下單流程

a、倉庫有庫存

b、倉庫無庫存

2、客戶建議和投訴處理流程

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