客服部管理制度
【工作時間】
上班時間9:00至12:00 14:30至18:00 每週休息一天（星期二），按時出勤上下班，不遲到、早退。
【禁止行為】
上班時間不准玩遊戲打鬧，瀏覽與工作無關的網頁。
【服裝禮儀】
客服人員要求著裝大方得體，保持服裝乾淨整潔。注意文明用語，見到領導及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關係。
【客服工作責任】
1、 遵守公司各項管理制度，服從上級領導安排，及時完成領導下達的工作任務；
2、 接待客戶來訪，提供客戶諮詢及禮儀服務；
3、 配合設計部、市場部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關係，為公司進一步開展業務奠定良好基礎；
4、 接聽客戶諮詢、投訴**，做好記錄工作；
5、 建立完整的客戶資訊庫，做好客戶檔案登記工作；
6、 與市場部、設計部、工程部協調相互開展工作；
7、 對公司服務工作負責任；
8、 不斷完善客服內部管理制度；
9、 深入學習和認識公司的企業文化，向客戶宣揚企業精神。
【客服人員工作素質要求】
1、 客服人員要有責任心、進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、 工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認真的態度；
3、 接聽客戶**要注入熱情，運用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；
4、 與客戶接觸過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
5、 客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運用某些行政便利對客戶施壓；
6、 客服人員不得對投訴客戶態度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務，及時了解問題，幫助其解決問題；
7、 接聽客戶投訴**時，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況後，如果是本公司的責任，主動向客戶致歉，並盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責任，也要保持良好的服務態度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責任在本公司。
【保密制度】
員工應嚴格執行公司保密制度，不得對外洩露公司機密（尤其是客戶資料）。
客服部崗位職責
【總則】
客戶總體滿意度集中體現在客戶維護和加強與公司現行關係的主動性，在這中間客戶服務部門是公司聯絡客戶的橋梁和紐帶，承擔著為客戶提供裝修前、中、後的服務，具有維護客戶資源，防止客戶流失，提供優質的服務的重要職責。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務、理念，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏 ，提高公司的服務質量，樹立向日葵裝飾在客戶心目中的信譽。
【客服部工作職責細則】
一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關係。
1、提供優質服務，將大客戶服務滿意，小客戶服務成大客戶。
2、公司新出台的各項優惠政策和通知，在第一時間內傳達給客戶，並反饋客戶的反映和意見。
3、在與客戶建立良好合作關係的基礎上，利用客戶資源優勢，開發新客戶。
4、對於客戶的要求，及時與設計部門協調，做好客戶與設計部門的銜接工作。
5、設計師為客戶量房或者約見面談後，客服專員於次日對客戶進行回訪工作，並做好記錄工作。
6、失單後對客戶進行回訪，了解客戶真實想法，及時挽回及調整方案。
7、每週與客戶保持聯絡（**或者**），每週給客戶發簡訊1-2條，特定時期內作特色回訪（如節日、公司慶日、**活動期、客戶生日等）。
二、客戶資料管理
1、資料收集。在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的發展計畫能否實現。客戶資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2、資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。
3、資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，並做詳細備案。
三、對不同型別的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：**溝通、**溝通、 簡訊業務等。
回訪流程：
客服專員從設計部或市場部提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過**（或**、簡訊等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每乙個客戶回訪結果填寫《客戶回訪記錄表》，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，及時向上級領導報告回訪情況，最後進行資料歸檔。
客服專員需在設計師（市場專員）為客戶量房或約見客戶面談後於次日對客戶進行回訪。進行滿意度調查，記錄客戶需求，及時補救和調整。
客服專員對流失掉的客戶進行回訪，了解流失的原因，通知有關部門及時進行挽回及調整。
回訪內容：
1、詢問客戶對本公司的評價，對設計效果圖和工程預算及服務的建議和意見。
2、特定時期內作特色回訪（如節日、公司慶日、**活動期、客戶生日等）；
四、高效的建議和投訴處理
完善建議和投訴處理機制，注重處理客戶建議和投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。
1、建議和投訴處理工作的三個方面：
（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；
（2）對建議和投訴進行迅速有效的處理；
（3）對建議和投訴原因進行最徹底的分析並及時反饋。
2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提公升服務水平
3、建議和投訴解決策略：短、平、快
短—渠道短盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相關人員，做到溝通環節短。 平—代價平使公司損失最小化，客戶利益最大化快—速度快處理速度快，上報速度快，反饋速度快！
注意：認識服務與品牌的關係
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的資訊。失去品牌比損失一次交易更可怕。
4、建議和投訴處理流程：
（1）建議和投訴受理
即初步記錄相關內容，如建議和投訴人、建議和投訴時間、建議和投訴內容等。
（2）建議和投訴判斷
了解客戶建議和投訴的內容後，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。如果建議和投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果建議和投訴成立，則根據顧客建議和投訴資訊確定被建議和投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間給予答覆。
（3）展開調查，分析建議和投訴原因
要查明客戶建議和投訴的具體原因，具體造成客戶建議和投訴的責任人，如屬生產、質檢問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
（4）提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出指導。
（5）實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後表示感謝，並盡快地收集顧客的反饋意見。
（6）、 總結評價
對建議和投訴處理過程進行總結與綜合評價，做資料分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
5、建議和投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規範操作。
與顧客不發生衝突的技巧：
（1）不爭論；不惡言；不動怒；
（2）不輕易承諾，不失言；
（3）不推卸責任；
（4）不提高說話音調；
（5）杜絕跟顧客說「不行、不知道、不可以等」
（6）不懷疑顧客的誠實品格
注意事項：
尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與客戶的關係。
五、與各部門密切溝通，協調配合，共同為客戶服務，為市場服務。
及時與市場部、設計部溝通，充分把握每乙個客戶。
客服部**回訪規範用語
一、**回訪的流程：
充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事後溝通
一、要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30
二、禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。
對於**另一頭的人來說，你的語音是標識你修養與素質的唯一名片，拿起話筒前要先調節好自己的情緒，**這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情。
三、回訪話術：
開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是廣西南寧向日葵裝飾工程****的客服代表，（而不是說我是工作人員，讓顧客覺得你很專業）。
很冒昧打擾您！您現在方便接聽**嗎？（如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯絡，掛線）
1、 首先對您選擇我們向日葵裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。
2、 提醒客戶相關注意事項。
3、 您對我們的設計師及施工隊伍是否滿意呢？
4、 您對我們的服務有什麼意見或建議嗎？
5、 結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您週末/節日愉快！）/非常感謝您對我們工作的支援，打擾您了，謝謝，再見。
等待客戶掛**後再掛**。
6、 如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。
接、打**的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的後續處理留出可以迴轉的餘地。
7、 公司新活動、通知等需知會客戶的客服**：
「您好！***先生/女士，我是向日葵裝飾工程****客服代表***，現在公司在某某小區推出乙個*****活動，這項活動內容是活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什麼不清楚的地方嗎？
那麼您是否願意參加這項活動了？非常感謝您的支援，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收穫。
祝您生活愉快！再見！」
四、接聽客戶抱怨來電：
您好，向日葵裝飾！這裡是客服部，我姓***，很高興為您服務傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，
1感謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支援我們公司，有您的支援和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！
客戶服務部工作職責及規範
客服部管理制度 工作時間 上班時間9 00至12 00 14 30至18 00 每週休息一天 星期二 按時出勤上下班，不遲到 早退。禁止行為 上班時間不准玩遊戲打鬧，瀏覽與工作無關的網頁。服裝禮儀 客服人員要求著裝大方得體，保持服裝乾淨整潔。注意文明用語，見到領導及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，...
客戶服務部工作職責及規範
一 客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案,以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管,由客服主管安排資訊彙總,並進行分析分類,...
銷售型客戶服務部工作職責及規範
總則 客戶總體滿意度集中體現在客戶維護和加強與公司現行關係的主動性，重複購買的意願，向其他人推薦公司的意願，以及轉向競爭對手的抵抗力。在這中間客戶服務部門是公司聯絡經銷商的橋梁和紐帶，承擔著為客戶提供產品的售前 售中和售後服務，具有維護客戶資源，防止客戶流失，提供優質的服務的重要職責。既要在客戶中積...