vip（very important person）客戶作為我公司的高階客戶，穩定性和忠誠度高，對我公司的可持續發展具有重要作用。為了進一步規範vip客戶服務工作，提高全地區vip客戶的滿意度、忠誠度和在網粘性，現對vip客戶服務工作規範如下。
一、 ***x年vip客戶服務工作目標
1、 提公升vip客戶忠誠度：確保vip客戶全年累計離網率低於3.5%，其中鑽、金卡客戶離網率低於2%。
2、 提公升vip客戶滿意度：與***x年相比，vip客戶滿意度有顯著提高，位於全省前列。
3、 提公升vip客戶感知度：全球通品牌感知度、vip服務感知度、回饋活動感知度。
二、 vip客戶經理服務規範
vip客戶經理作為vip客戶的第一服務人員，是vip客戶服務水平的直接負責人，其服務質量對vip客戶的忠誠度和滿意度起主要決定作用。因此，客戶經理應加強服務意識，提高服務的主動性，從客戶角度出發，了解客戶喜好和需求，想客戶所想，並在恰當的時間、恰當的地點，通過恰當的方式向客戶提供恰當的優質個性化服務，滿足客戶需求。
根據以上基本原則，對客戶經理的服務提出以下要求：
1、 建立客戶經理服務計畫管理制度
各單位應建立有效的客戶經理服務計畫管理制度，要求每位客戶經理為每年、每月、每週的vip客戶服務工作制定詳盡且切實可行的計畫，同時要求每位客戶經理做好客戶經理工作日誌。並且，各單位應定期對客戶經理的服務計畫和工作日誌進行審核和檢查，掌握客戶經理的實際工作情況。
2、 24小時全天候服務
vip客戶經理需要為vip客戶提供24小時全天候服務，也就是客戶經理需要24小時開機。如果客戶需要，無論何時何地，客戶經理必須盡力為客戶提供滿意的優質服務，嚴禁故意不接聽**或者因不是工作時間而拒絕為客戶提供服務的情況出現。
3、 加強客戶溝通交流，增進客戶感情
加強與客戶溝通交流的主動性，要求與鑽、金卡客戶每月至少溝通一次，與銀卡客戶每季度至少溝通一次，對於重要vip客戶應採用恰當的方式進行面對面溝通。
溝通方式可以根據客戶喜好和溝通內容，採用簡訊、彩信、**、登門拜訪、接待等方式。但是，不論採用什麼方式，都應該確保每一次的溝通交流恰當得體，並應以增強客戶對「一對一」vip客戶經理服務的感知，增進與客戶之間的感情為目標。
溝通時，應根據客戶喜好，借助更換專屬sim卡、階段性營銷內容、品牌和資費**推廣、客戶經理擔保辦理業務、回饋服務活動、客戶的業務諮詢等良機，與客戶順暢、自然的進行溝通，切忌因溝通不當引起客戶的不滿或投訴。
4、 積累、整理客戶資訊，掌握客戶喜好
通過與客戶的溝通，逐步積累和豐富客戶資訊，主要包括：1）客戶姓名、性別、家庭住址、聯絡**等基本聯絡資料，2）客戶性格、喜歡的運動專案、喜歡的回饋方式等客戶喜好，3）客戶職業、工作單位、職位、家庭背景、家庭成員、工作變動等私人資訊。同時，客戶經理應將這些資訊及時更新到大客戶服務系統（prm）中。
5、 細化服務，體現親情
細化服務內容，創新服務模式，從點滴小事上體現對vip客戶無微不至的關懷。比如：客戶生日時的一聲問候、天氣變化時的一句提醒，客戶遠行時的一聲祝福等等，都可以加強與客戶的感情交流。
6、 實時推介業務，想客戶所想
熟練掌握業務知識，並根據客戶特點，想客戶所想，向客戶推介真正有用的常規業務和新業務，尤其是當我公司推出一項新業務或營銷政策時，應及時向目標客戶進行推介，並藉機與客戶進行溝通交流。同時，應確保每位vip客戶至少享受一項vip服務政策：信譽客戶服務、賬單服務、國際漫遊服務、客戶經理擔保辦理業務等，從而使客戶經理成為客戶享受移動通訊服務的專有服務專家。
7、 做好離網預警、客戶挽留和離網分析工作，有效控制離網率
建立離網預警機制，隨時關注所管轄vip客戶的動向，加緊與異動客戶的溝通交流，加倍關注具有離網傾向的vip客戶，未雨綢繆，防患於未然；當客戶提出離網時，靈活運用公司的營銷政策和對vip客戶的特殊關懷政策，做好客戶的挽留工作，有效控制離網率；客戶離網後，應對客戶離網原因進行深入分析，尋求對策，為後期的離網預警和客戶挽留積累經驗。
8、 做好vip客戶日常服務工作，避免出現投訴
對待客戶諮詢、業務辦理、解決客戶需求、為客戶提供回饋服務等vip客戶日常服務工作，客戶經理應在強烈的服務意識的指引下，靈活處理，為vip客戶提供優質的移動通訊服務和附加服務，避免引起客戶不滿，更要杜絕出現客戶有理由投訴。
9、 合理解決vip客戶投訴
各單位應指定專人負責本單位vip客戶的投訴處理工作，當出現vip客戶投訴時，投訴處理人員應按照公司的相關規定和時限要求，及時、妥善地進行處理。
三、 vip客戶回饋服務活動組織與管理規範
1、 借助vip客戶服務支撐系統，輔助開展vip客戶回饋服務活動
開展vip客戶回饋服務活動時，在條件允許的情況下盡量使用vip客戶服務支撐系統，規範管理，提高服務工作的資訊化程度和效率，更進一步的提公升vip客戶對回饋服務活動的感知度和滿意度。
2、 創新服務模式和活動內容，提高vip客戶受眾面和參與率
針對所管轄vip客戶的喜好和地方特色，各單位應在以往活動的基礎上，進一步創新服務模式和活動內容，組織開展豐富多彩的vip客戶回饋服務活動，借助回饋和活動提高客戶滿意度。開展活動時，不但要充分考慮vip客戶的受眾面，而且要提高vip客戶的參與率，要求全年的回饋服務活動對vip客戶的覆蓋率為100%，客戶參與率達到85%以上。
3、 認真組織，規範管理
市公司統一組織的全地區活動（如移動平安送保險、鑽石卡客戶體檢、仲秋送月餅），由集團客戶部統一規劃，並指定某乙個市區營業部負責牽頭組織，各相關單位按照要求負責具體落實。
各單位自行組織的活動，由本單位自行負責活動的組織、落實等所有相關工作，但在組織前應將活動方案向集團客戶部報備。
另外，各單位在計畫、組織、落實各項活動時，應按照公司的相關規定嚴格執行，形成閉環管理。並且，應在活動結束後的5個工作日內把《活動反饋表》反饋到業務支撐中心進行審核。
四、 全球通vip俱樂部的建設和管理規範
1、 創新全球通vip俱樂部的模式和內容
在已有俱樂部的基礎上，各單位應依據客戶喜好，結合大客戶回饋服務活動，進一步創造性地拓展和完善全球通vip俱樂部的模式和內容。通過俱樂部進一步有效地對vip客戶進行細分，以提公升vip客戶尊崇感。
2、 俱樂部的建設和管理
市公司統一建設的全球通vip俱樂部由集團客戶部進行統一規劃、洽談和制定管理規範，具體建設和日常管理工作由俱樂部所在區域的分公司（營業部）負責。
各單位自行建設的俱樂部，所有計畫、洽談、建設和管理工作由各單位自行承擔。
已經建設成功的俱樂部的日常管理工作由俱樂部所在區域的分公司（營業部）負責。
五、 vip客戶服務工作考核規範
***x年，集團客戶部將制定標準對各單位的vip客戶服務情況進行考核，考核結果納入kpi考核指標。同時，也請各單位依據vip客戶服務規範，加強對本單位客戶經理vip服務工作的管理、監督和考核，並將考核結果納入到客戶經理績效考核當中。
集團客戶部將通過系統控制、客戶滿意度調查、業務知識考試、回訪、暗訪等方式，主要從以下幾個方面對vip客戶服務工作進行考核：
1、 vip客戶離網：
鑽金卡客戶離網率，全部vip離網率
離網報表上報的及時性和準確性
離網預警、客戶挽留、離網分析工作的開展情況
2、 vip客戶滿意度：
對移動公司的整體滿意度
對vip客戶經理的滿意度
3、 客戶經理服務質量
24小時服務情況
客戶經理業務能力
與客戶溝通交流頻次
對所屬客戶的掌握情況
客戶與客戶經理的熟識程度
客戶資料的完善性和準確性
客戶享受到的服務政策和內容
客戶享受回饋服務和參與活動情況
客戶投訴情況，以及投訴的解決情況
客戶經理服務計畫和工作日誌管理狀況
4、 回饋服務活動的組織和落實
活動的新穎性、有效性
對客戶的覆蓋率
客戶參與率
活動組織、落實和管理的規範性
活動反饋的時效性，以及活動的審核結果情況
5、 俱樂部建設和管理情況
俱樂部的建設情況
俱樂部的日常管理情況
6、 其他
省、市公司安排的各項vip相關工作的落實情況
各類報表、反饋資訊的時效性、準確性
客戶經理考核制度的完善性和有效性
集團客戶部還將根據省、市公司的要求，結合以上考核規範，制定詳細的考核細則。同時，也請各單位制定詳細的客戶經理vip客戶服務工作考核細則，有效提高客戶經理工作的積極性、主動性和工作效率。
客戶服務VIP制度
xxvip制度 1.目的 規範終端員工對vip使用流程，建立合適的vip管理制度，維護vip客戶的利益，加強品牌美譽度和忠誠度，提公升品牌形象。2.適用範圍 全國所有終端零售店鋪 包括 商 加盟商 直營店 3.vip辦理方法及有效期 3.1.在全國任意一家xx零售店鋪，當日一次消費累計rmb 元，即...
VIP客戶接待服務標準
vip客戶由於其職務 地位和知名度的不同，在接待禮儀和服務的規格標準上也要有所區別給予不同的接待禮遇，但在服務程度上分準備服務 迎接服務 在場服務 離場服務四個工作環節。1 vip抵場準備工作 抵達前的準備工作是接待好vip服務的基礎，只有做好充分的準備工作，才能有計畫 有針對性的提供優質服務。1 ...
南航機組VIP接待服務工作流程
飯店將南航機組人員的接待工作作為飯店貴賓，按飯店vip服務程式接待。全程實行貴賓一站式服務，提供細緻 周密的服務，力求得到機組人員的滿意。一 機場接送 1 設立接機專用車，提前到達機場，做好準備工作。要求 車輛乾淨 座椅整潔，司機敬語服務，主動徵求意見。2 接到客人後，第一時間與酒店前台聯絡，以便做...