客戶服務工作在當今的社會中是越來越普遍，同時對於從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的**接聽到高階的服務管理，每乙個行業都有自己對客戶服務工作不同的詮釋和要求。在國內電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務質量，以客戶服務與關懷來贏得市場，增強企業的競爭優勢已經成為當務之急。在電信行業中的客戶服務從業人員的壓力也在隨著行業競爭的逐漸激烈而不斷加大。
凡是從事客戶服務工作的人員都有乙個體會，就是絕大多數的企業都在公司的戰略計畫中強調客戶服務工作的重要性，但是往往在業務運作的過程中卻無法真正"為客戶服務"。這個瓶頸並非企業的本意，但是客戶服務的高成本確實讓企業難承重負，如何降低成本、提高服務質量、增加服務專案就成為客戶服務管理人員面臨著的新的挑戰！
我們認為在服務管理過程中，應該重新設定服務部門在企業中的定位，通過對部門職能的定位設定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把服務成本中的人員成本降低、服務風險降低。那麼，客戶服務部該有什麼樣的定位呢？
第一種角色：以客戶為導向的全方位助理
很多企業中服務部門職責就是**的諮詢、投訴、**銷售、業務開通服務/變更服務、市場調研等與客戶的資訊互動，也就是我們常見的呼叫中心的基本職責。
我們認為客戶服務的工作在企業中起到的作用遠遠超出了這樣的界定，在電信行業中客戶服務的工作內容大致可以分為：呼叫中心、營業廳、售前/售後技術支援、大客戶服務。這些工作內容的主要目標就是為市場拓展、產品服務銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用服務手段擴大產品的附加價值，讓產品具有感性化的色彩，增加競爭優勢。
有些企業認為客戶服務就是保證呼叫中心的工作質量就好，其他的工作有很多的侷限性和專業性是客服人員無法承擔的。實際上，企業中這些面向客戶的互動性工作都統稱為服務工作，比如：現在有乙個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。
作為sales--銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。那麼，提高營銷人員的銷售技巧、專業知識、服務技巧，就變得非常重要。
那麼我們在進行客戶服務工作過程中，是乙個面向客戶的服務閉環，在業務流程設定的過程中，我們更應該以客戶服務部所接到的指令進行流程運作，只有這樣才能實現真正的"以客戶為導向"的目標，才能讓我們的服務成本有效降低。
在業務運作過程中，大客戶服務的工作又比其他服務工作更加艱鉅。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應的方應，有效調動企業資源進行個性化服務。
這將有效降低客戶的開發、維護成本，同時為公司的新產品上市起到有效挖掘目標客戶群的決定性作用。
第二種角色：市場活動的支援團隊
目前社會中的客戶服務中心，無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業中有一定的市場活動支援的工作。
當新產品需要上市的時候，我們的服務代表可以通過**、傳真、email、**資訊互動、**技術等多種渠道將產品資訊進行宣傳，同時將客戶對產品的反應記錄下來或者直接產生購買行為，通過我們的資訊管理系統為企業做出有針對性的資料依據，在行業內我們稱之為**行銷。
在已經上市的產品服務過程中，服務代表同樣可以根據企業對客戶使用方面設定的調查要求，進行相關專案的市場調研活動，為企業抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據客戶在接受調研時候的反應、特殊要求、建議希望都進行詳細統計分析，為以後的服務工作制訂有效的資訊知識庫或新服務專案研發的依據，這些都可以直接有效降低服務成本，同時增加企業與客戶之間的互動，並且更有效的挖掘產品需要持續改進的方向。
第三種角色：企業內部的質量監督
在很多企業中，大家都可以找到這樣的組織－服務質量管理組，其實我們對於這樣的組織效能並沒有發揮全面。我們很多時候在強調的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、資訊資料處理的準確性等等，那麼，針對這些資料背後的問題發生的根源性、問題處理質量、問題杜絕比率是不是應該比這些表面的資料更值得我們去分析和研究呢？是不是更應該引起企業高層管理者的重視呢！
所以說，質量監督應該是：產品質量、與客戶有互動的崗位服務質量、內部的管理質量的總體控制。只有全面質量管理才能有效提高企業在客戶心目中的信譽與品牌價值。
我們都聽說過摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質量管理法，它不僅是一種質量控制的方法，同時它是強調在各個崗位、各個環節中的持續改進，這也許更能說明服務質量其實更應該挖掘、增強它背後的其他環節質量管理，才能體現我們所提到的服務質量吧。所以，在這項工作中，客戶服務部應該起到企業內部全面質量管理監督的角色。
第四種角色：高科技資訊管理中心
客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴於科技手段。客戶服務方式的革命也叫做科技化公升級。通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。
因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬體的設施，培訓一下客戶服務人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務工作，則客戶服務越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現在都是採用科技手段進行的。
面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的資訊和企業產品、服務策略如何結合，如何將這些資訊進行利用的問題。從單一客戶處收集到的資訊，根據企業設定的資訊需求專案進行分類，在根據統計結果進行規律化分析，得出我們所需要的資料就可以很大程度的幫助企業進行決策。從服務管理角度來說，資訊科技的利用有助於企業制訂競爭戰略，而利用資訊科技進行客戶服務工作將有助於企業競爭戰略的執行。
同理，我們在看到資訊科技為我們帶來的幫助也要考慮資訊科技本身的缺陷，我們需要考慮到服務方式本身是沒有版權的，乙個好的服務方式隨時都有被抄襲的可能性，那麼我們在進行的資訊化服務管理方式也會遇到這些問題，所以在進行公司服務資訊化管理的同時，我們更多地考慮如何提高資料庫的安全性、資訊系統的個性化使用以及如果利用我們手裡豐富的資訊資源進行更多元化的服務專案開發，有效提高服務被抄襲的障礙，有效增加我們的服務競爭優勢。
第五種角色：企業文化形象代言人
為什麼你會選擇一種服務而不是另一種？比如你會選擇a公司而不是b公司？比如你會選擇a醫院而不是b醫院？
究竟是什麼原因和依據在影響著你的選擇呢？你可能會說是**、環境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認為或許是乙個企業的文化。
因為乙個好的企業文化會直接通過內部員工傳遞給所有客戶，包括企業中的你自己！
乙個企業的文化源於企業管理者的價值觀的體現，你努力創造什麼樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候這需要管理者在創新過程中著重考慮你希望你的企業表現出什麼？？？比如：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的遊客來這裡，所以迪斯尼樂園有一項員工培訓內容是學照相，十幾台世界最先進的數位相機擺在一起，各種不同的品牌，每台都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裡度蜜月、旅行。
如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學乙個下午。我不知道各位服務管理者或者企業管理者看到這點有什麼感受，總之，我們會感覺到像這樣的服務會讓客戶感覺賓至如歸，遠比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細節考慮你該提供什麼樣、多少服務專案，我們的服務代表是不是具備提供這些服務的能力和意願，他們是不是也非常認可和需要我們企業提供給客戶的服務呢？
再有就是我們的員工在現場為客戶提供服務的時候，由於我們無法時時刻刻都和員工一起面對客戶，所以員工的現場服務質量是很難及時反應到企業管理者處的，也就是完全憑藉員工平時在企業內部的經驗積累和現場的發揮，如果企業在平時能夠提供員工更好更多地、有針對性地學習機會，給予他們更多的技術支援而非監督，給予他們更多的激勵而且懲罰，相信員工在面對客戶的時候，一定會從內心中全力服務好我們的客戶，並且展示出承擔責任以及幫助承擔來自客戶壓力的意願。
這幾種服務工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務管理者所希望實現的願景。希望在企業中通過自己的努力，幫助企業實現持續的成功，幫助員工實現持續成功，將成為服務管理者永遠需要思考的問題。
客戶服務工作新角色定位
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