摘要：隨著社會的快速發展，市場經濟體制的不斷完善和電力行業市場化轉變的持續深化，供電企業的內外部環境發生了深刻變化。供電企業要提高經營效益，就需要轉變觀念，牢牢握住優質服務的脈搏，打造全新的服務理念和服務品牌，95598也就是在這樣的環境中應運而生。
95598呼叫中心做為「客戶資訊採集中心、客戶服務排程指揮中心、客戶服務質量考核和管理中心」，做為聯絡客戶與電力企業之間的紐帶和溝通橋梁，坐席員做為電力企業與客戶溝通的前沿，一言一行都代表著企業的行象，以下簡單把幾年來從事95598客戶服務工作中的一些感想記錄下來，希望對同行在工作中有一些幫助。
關鍵詞：供電企業;經營效益;坐度員;客戶服務質量
中圖分類號： u223 文獻標識碼： a 文章編號：
一、95598電力客服坐席員的工作職責
1、負責受理電力客戶關於用電業務諮詢、資訊查詢、故障報修及投訴舉報等事宜；
2、負責向有關部門或領導轉達客戶所需要解決的問題。
3、負責落實有關部門對客戶所提問題的解決、處理情況並及時答覆客戶。
4、按時做出月度運**況分析，上報領導及主管部門。
5、對有關單位處理投訴、舉報、報修等工作進行督辦，並提出改進意見。
二、具備的專業業務技能
1、具有敏銳的判斷力和正確的理解力，具有涵養和忍讓精神，客觀公正，平易近人，善解人意，工作嚴謹；
2、熟悉國家相關法律、法規、政策、上級單位及本單位有關規範及規定，熟悉電力營銷業務和電力服務理論；
3、熟悉企業內部的機構設定和各部門工作職責，熟悉企業為客戶提供的服務方式和服務內容；
4、思路敏捷，文字和口頭表達清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業與客戶的利益關係。
5、具備良好的服務意識、心理素質、抗壓能力與自控能力；
6、普通話標準，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；
7、熟悉常用的應用軟體操作，能夠熟練進行中英文鍵盤操作；
8、具有較強的協調、判斷能力和獨立工作能力，良好的團隊協作精神，較強的責任心和自學能力，勤懇踏實的工作作風；
三、懂得如何與客戶溝通
良好的溝通有助於認識問題的本質，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利於提高工作效率，避免重複性工作；有利於創造性工作；有利於目標準確實施、實現！
要做到有效溝通；
乙個人的成功，20％靠專業知識，40％靠人際關係，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務工作，就必須不斷地運用有效的溝通方式和技巧。隨時有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實想法，只有真正了解到客戶的真實想法，才能知道如何去答覆客戶，來達到客戶滿意。
有乙個溝通非常成功的故事。那是在一架飛機上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機，對飛機上的裝置不熟悉。當飛機飛到半途時，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標識，用力地將門往裡推，門沒有開，他又提高了力度向裡推，仍是失敗。
這時有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點頭問好，然後說道：「對不起！先生，我們這架飛機設計的門是向外拉的！
」然後輕輕地幫他把門拉開了，乙個輕柔地請進手姿加上友好地話：「先生，請進！」。
不說那個瀟灑男孩的反應，就空姐簡單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句「對不起」禮貌有加，讓人心裡舒服。「我們這架飛機設計的門是向外拉的」空姐巧妙地將錯誤歸於航空公司身上，將矛盾點轉移，避免了雙方尷尬的場面，不得不承認這是乙個典型的溝通技巧。
溝通是一種過程，而不是一種結果！
溝通不是只有一種答案，而只是一種體會！
生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會有意想不到的體會與收穫。
2、要懂得靈活的進行人際交往
在與客戶交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使與客戶的交往達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。
3、解決問題抓住主要矛盾
作為客戶坐席員，需要應對來自不同行業、不同階層的人，難免會眾口難調，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。
觀念決定思路，思路決定出路。有什麼樣思想，就有什麼樣的工作狀態。
[結束語]95598呼叫中心是乙個職能部門,經常受理客戶來電、來訪投訴,與他們溝通時要把握好以下兩個原則:
1、注重禮儀，微笑服務，態度積極
95598呼叫中心代表著乙個企業的形象,所以每個坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因為你的一言一行對方都看得見），給來電者留下美好的第一印象。 在接聽**時，要主動問候來電者，並詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩,不能生硬，要準確記錄來電者的重要資訊, 並及時幫他辦理或轉達。
2、耐心地傾聽,積極地協調
坐席員常常會遇到一些帶有負面情緒的來電者,這時坐席員首先要做乙個忠實的聽眾,允許他們把窩火的心事發洩出來,從中找出問題的癥結所在。可以辦理的,與有關部門積極地協商,及時給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩定來訪者的情緒外, 還要動之以情，曉之以理，耐心地做工作，盡可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達到理解或諒解。但工作中確有個別不講理、故意刁難的來電者, 最好的辦法是使用緩兵之計, 協商在一定期限內面談處理。
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