如何做好客戶調查
一、如何理解spin銷售模式
spin是situation（現狀）、problem（問題）、implication（影響）、needpayoff（回報）的組合縮寫。所謂spin銷售模式，意即在銷售訪談中，銷售人員能有效、快速挖掘客戶需求，實現產品技術優勢與客戶利益對接的四種提問方式。
spin銷售模式是客戶調查階段非常重要的銷售策略。
1.有關現狀之提問（situation question）
這一提問方式主要是為了了解有關客戶組織與現狀的背景資訊。
2.有關問題之提問（problem question）
這一提問方式主要是為了發現和理解客戶的問題、困難以及不滿。
3.有關影響之提問（implication question）
這一提問方式主要是為了挖掘問題並解決相關問題給客戶帶來的不利後果。
4.有關需求與回報之提問（needpayoff question）
這一提問方式主要是為了取得客戶對於解決問題後的回報與效益的看法，從而將銷售談話推進到行動和承諾階段。
【案例】
善於引導客戶的資料庫系統銷售員
目標客戶：愛德華，一家信用卡公司客戶服務部的副總裁。
賣方：資料庫系統銷售員，其產品最大的賣點是執行速度比同齡產品快50%。
銷售員：「先生，您的資料庫中大約存入了多少客戶的資訊呢？」
愛德華：「我們在資料庫中存入了大約200萬個客戶的資訊，每年還要加入50萬個客戶的資訊。」
銷售員：「您的員工在使用資料庫的時候遇到了什麼麻煩？」
愛德華：「資料庫在高峰時很慢，花三分鐘的時間才能輸入乙個客戶的資訊，這件事非常困擾我。」
銷售員：「資料庫的緩慢對您員工的生產力會造成什麼影響？」
愛德華：「在高峰期客戶的**和要求常常要占用比平時多50%的時間，平均每個員工每天的工作時間要損失一小時。」
銷售員：「在高峰期的時候，客戶的**打不進來，您這邊的程序又非常緩慢，是不是造成客戶投訴率增高，客戶滿意度下降？客戶流失嚴重是不是造成員工的士氣下降，部門業績受阻？
作為部門主管，您是不是非常擔心這種狀況的發生？那麼乙個快速的資料庫是否能增加客戶的滿意度，進而避免事態的嚴重化呢？」
上述案例是一則典型的spin銷售案例。作為一家信用卡公司，它一定有大量的客戶資訊需要儲存，那麼它的資料庫系統肯定存在著不完善的地方。案例中的銷售員正是以此為切入點，挖掘客戶的需求。
在這則案例中，銷售員的第一問題就是提問現狀的提問方式，即situation question，通過這一提問，銷售員能夠了解到愛德華公司的客戶量及增長速度；第二個問題是提問問題的提問方式，即problem question，通過這一提問，銷售員能夠了解到挖掘客戶存在的問題；第三個問題是提問影響的提問方式，即implication question，通過這一提問，銷售員能夠讓客戶意識到公司問題的嚴重性及可能造成的不良影響；而第四個問題，則是對需求與回報的提問，通過這一提問，銷售員實際上為客戶提出了問題解決的方案。這四個問題構成了完整的spin銷售體驗。
通過這則案例，銷售人員需要懂得：在實際工作中，應該通過啟發式的問題挖掘客戶的需求，而不是灌輸式地遊說客戶；所提出的問題必須以客戶為中心，同時也要有助於建立良好的訪談氣氛。
銷售員只有先把自己推銷出去，才能把產品推銷出去，這正是spin銷售模式的精髓所在
二、spin的起源和成功銷售三原則
1.spin的起源
spin銷售模式**於一項史無前例的銷售研究，是歷經12年對35000個銷售訪談成功案例的智慧型總結，其發起者為huthwaite公司。huthwaite公司的創始人兼首任總裁尼爾·雷克漢姆（neil rackham）先生被稱為銷售研究領域的領導者，為了這項工程，尼爾·雷克漢姆和他的團隊在全世界範圍內設立了116個評估點，涉及23個產業和24個國家，蘋果電腦、摩托羅拉、ibm、花旗銀行、英孚英國石油公司以及美孚埃克森石油等馳名世界的典型企業都在被觀察之列。通過對浩如煙海的資料的比較、分析，尼爾·雷克漢姆總結出了成功銷售人員的共性，並由此發現了成功銷售的規律，提出了一些經典結論。
這些研究成果被huthwaite整理成集，以《銷售巨人》（）為名出版銷售。這本書一出版，便在當時美國商業書籍銷量排行榜中名列第一，改變了整整一代人的銷售思維。
在《銷售巨人》一書中，尼爾·雷克漢姆認為，銷售高手的共性在於善於通過提問實現溝通的深度與挖掘客戶的需要。在尼爾·雷克漢姆看來，這些銷售高手的提問方式可以分為四大類，即有關現狀之提問（situation question）、有關問題之提問（problem question）、有關影響之提問（implication question）以及有關需求回報之提問（needpayoff question）。
由此，尼爾·雷克漢姆提出了乙個全新的概念，即顧問式銷售模式（consultant type sales model）。顧問式銷售模式要求銷售員不僅懂產品，還要了解客戶的執行現狀和業務要求，並善於診斷、挖掘客戶的問題和需求，從而為之提供解決方案，達到「讀你」、「懂你」、「愛你」的境界，實現與客戶長期共同發展。
2.成功銷售三原則
從35000個銷售訪談案例中，尼爾·雷克漢姆總結出了三條銷售原則：
成功的銷售訪談中，買方說得更多
客戶說的話越多，銷售員從中挖掘賣點的機會就越大。
成功的銷售訪談中，賣方提問較多
銷售員提出的問題只有切合客戶的利益，客戶才能真誠地與之交流，銷售員才有機會挖掘賣點。
賣方在訪談後期會提供產品的解決方案
作為銷售人員，切忌在訪談一開始就向客戶誇耀產品的優點，而應該要先溝通，先調查，先診斷，先提問，先傾聽，在確定了客戶的關注點和需求點之後，再結合產品的特性為他提出解決方案。
要點提示
成功銷售三原則：
① 成功的銷售訪談中，買方說得更多；
② 成功的銷售訪談中，賣方提問較多；
③ 賣方在訪談後期提供產品的解決方案。
運用spin銷售模式時，要學會靈活變通。顧問式銷售訪談中，銷售員提出的問題不在多，而在精。只要切入點正確，乙個問題也屬於spin銷售模式。
不僅如此， spin四個問題的順序也可以任意打亂。
三、如何處理spin運用中的問題
1.spin銷售訪談中的問題
銷售沒有定式。在實際銷售工作中，銷售員隨時都會遇到各種突發狀況，因此必須具備隨機應變的能力。
下面兩種情況在spin銷售訪談中經常出現。
銷售員問了spin問題，客戶回答「我沒有問題」
面對這一情況，作為銷售人員，要為每乙個問題可能得到的回答設計好相應的對策。當客戶沒有正面回答問題時，銷售員可以自己來回答。
客戶不願意回答銷售人員的話
很多時候，客戶之所以不願意回答銷售員的問題，主要在於客戶對銷售人員還不夠信任。因此，面對這一情況，銷售人員就應該意識到自己還沒有取得客戶的認可、信任，銷售功力還有待提高。
2.spin是一種思維方式
【案例】
威樂公司的銷售技巧
北京威樂水幫浦是一家德資企業，該公司出產的水幫浦品質卓越但是**昂貴。
新疆的一家風力發電廠需要購買一大批水幫浦，考慮到自身經濟承受能力有限，採購部決定購買**便宜的國產水幫浦。
威樂水幫浦了解到這一情況之後，立刻組織了專業團隊進行銷售公關。經過一番詳細、周密的調查分析，威樂水幫浦向這家發電廠提交了乙份關於其發展前景的報告。
在報告中，威樂水幫浦指出了這家風力發電廠存在的三方面問題：
第一，風力發電機組大多設在荒漠深處，故障維修極為不便。一旦因為幫浦機問題導致整個供電系統出現問題，就會造成極大損失。
第二，雖然擁有自己的維修團隊，但是員工大多是剛畢業不久的大學生，動手實踐能力差。
第三，風力發電是個新興產業，技術的領先水平、服務的保障程度，對行業的品牌建設以及客戶未來的忠誠度與流失度至為關鍵。如果經常出現技術故障，客戶將會對發電廠不再信賴，發電廠的市場份額也就會減少，就會使競爭對手趁虛而入。
憑藉這份詳細周密的市場調查，產品**昂貴的威樂公司依然拿到了新疆這家風力發電廠的訂單。
在這則案例中，威樂公司的每乙個問題分析都可謂切中要害：「風力發電機組大多設在荒漠深處，故障維修極為不便，會對正常的供電造成不利的影響」，這是在關注客戶的客戶；「維修員工大多數剛畢業不久，經驗不足」，這是在關注客戶自己；「技術落後會被競爭對手搶占市場份額」，這是在關注客戶的競爭對手。
由這則案例可知，spin銷售模式不僅僅是一種高明的提問技巧，更是一種思維方式，一種「讀你」、「懂你」、「愛你」的渠道。
3.spin與價值等式
決定顧客購買一件產品的關鍵，在於購買產品的回報要大於成本。而回報的背後，則是客戶問題的大小與需求的強度。
【案例】
巧妙轉變客戶態度的銷售員
賣方：「你們這個部門是不是使用conker生產的機器？」
買方：「是的，我們有三颱。」
賣方：「有沒有給您帶來什麼問題？」
買方：「沒什麼大問題。只是有點噪音，不過……」
賣方：（打斷）「我們的機器比conker的機器聲音小得多。實際上，測試表明……」
買方：（打斷）「不錯，但是噪音不是個問題，因為我們的操作員都戴有護耳裝置。」
賣方：「我明白了。你們有沒有其他問題？」
買方：「沒有什麼嚴重問題。」
賣方：「你們的操作員在使用conker的機器時是否有困難？」
買方：「是的……有一點……但是我們已學會怎麼操作了。」
賣方：「我們新的easy系統可以解決您遇到的困難。這個系統要比conker好用得多。」
買方：「這套系統的**是多少？」
賣方：「基本系統大約12萬美元，其中包括……」
買方：「12萬美元！就為了讓機器好用一些？你在開玩笑吧?！」
賣方：「操作員使用機器有困難嗎？」
買方：「確實有一點難用，但是我們已學會怎麼操作了。」
賣方：「你說它們不好用。這對您們的產量有什麼影響？」
買方：「影響很小，我們專門訓練了三個人，他們知道如何操作。」
賣方：「如果你只有三個人會用這些機器，是否會造成工作中的瓶頸現象？」
買方：「不會，只是在某個conker操作員離去時，才會有些麻煩，要等新操作員受完訓練來接替。」
賣方：「這麼說來，由於這些機器不好用，導致受過訓練的操作員離去，結果造**員流動的問題。對嗎？」
買方：「不錯，大家當然不喜歡使用conker的機器，操作員一般不會和我們一起工作很長時間。」
賣方：「從訓練費用來看，人員流動大對您意味著什麼？」
如何做好客戶調查
一 如何理解spin銷售模式 spin是situation 現狀 problem 問題 implication 影響 needpayoff 回報 的組合縮寫。所謂spin銷售模式，意即在銷售訪談中，銷售人員能有效 快速挖掘客戶需求，實現產品技術優勢與客戶利益對接的四種提問方式。spin銷售模式是客戶...
如何做好客戶調查試題和講義
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