公司客戶服務工作總結

一、年度主要工作

堅持「標本兼治」，以風險防範關口前移為切入點，從各流程節點管控入手，狠抓服務基礎管理，解決根源性服務問題，提公升客戶感知。全年累計申訴率3**件/百萬戶，控制在省公司4**件/百萬戶目標範圍內，全年服務kpi指標總體評價位居全省第**名。

（一）重視服務風險提前干預，通過專業線管控以點帶面解決問題。一是通過組織服務聯席會等方式，對服務風險點提前介入實施干預，將影響降到最低。全年召開服務聯席會3***餘次，針對一系列疑難問題進行了商討，提出針對性的解決方案和措施。

二是要求公司全員嚴格執行首問負責制，確保事事有回音。

（二）重視發生問題的分析點評，進一步完善服務通報考核制度。全年實行焦點問題專項日通報、綜合服務質量月通報制度。每月召開服務質量分析會，分析存在的問題，提出整改要求，同時對越級投訴有企業責任的納入績效考核。

（三）加強一線人員服務技能提公升培訓，打造優秀服務團隊。對營業員、投訴處理人員、客戶經理、渠道經理四個專業的7***多人進行了服務技能提公升培訓；組織開展了投訴處理人員服務技能大賽。實現了一線服務人員「傳、幫、學、練」四融合的長效工作機制，促進了服務團隊的建設。

（四）加強監督檢查。每月對全市中心營業廳進行服務抽查，每季度對各分公司基礎服務管理工作、所有中心廳及部分鄉鎮營業廳進行暗訪和明查。對營業廳服務管理進行重點管控提公升，針對高峰期排隊時間長、關鍵要素告知圈劃不到位等熱點問題進行專項整治。

二、存在的主要問題

本年度服務工作還存在許多任務作難點和工作死角，在服務創新、客戶問題專業線管控及提前風險預防方面還存在薄弱環節，服務短板的改善還需要進一步推進。

三、下一年工作打算

以提公升客戶感知為目標，開展「服務提公升年」活動，聚焦重點業務4g、寬頻、iptv的服務保障，完善適應服務提公升的機制流程，提公升口碑效應和nps使用者淨推薦值，力爭服務指標繼續保持上游水平。

（一）以提公升客戶感知為中心，建立客戶感知評價考核體系。改變服務管理思路和考核思路，建立圍繞「網路質量、業務、服務」三大方面的客戶感知評價體系，細分每個專業在評價體系中的作用和職責，並隨之調整考核導向。

（二）開展「服務提公升年」專題活動，提公升客戶口碑。一是修補短板，二是強化對優勢部分的傳播。開展「服務提公升年」專題活動，通過組織服務創意評選、推出服務明星和服務團隊、傳播「聯通服務亮點」等行動，促進對短板問題進行改善，向使用者強化傳播聯通的優勢。

（三）以問題解決為核心，進一步完善大服務機制。提公升專業化管理水平，促進服務問題從源頭上解決，將客戶問題按照橫向、縱向兩個模組實施細化管控，繼續深化並完善以「問題解決」為核心的大服務運營機制。