客服部工作規劃

綜合《公司發展規劃》和目前客服部的基本情況，本人初步擬定2023年度客服部工作計畫如下：

1、客服職能定位；

目前三名客服人員的工作形式以流程+專案的方式進行。由一名客服負責接單、錄單，一名客服負責跟蹤在途、派送情況，另一名客服負責回單管理。客戶報表的提交以及查貨則按專案平均分配給三名客服。

隨著後期有新的專案引進以及對客服部服務質量要求的提高，打算把客服部工作按專案分配。由一人專門負責回單管理，其餘客服人員每人各自負責相關專案客戶，從接單下單到在途跟蹤、查貨催貨、異常處理，一人跟蹤到底。同時也能夠建立相對公平的量化考核制度。

2、提高客服人員的個人素質；

加強對客服人員的培訓，培訓內容主要針對：如何更好地服務、如何提高工作效率、提高工作責任心等方面。

3、建立量化考核制度；

由於目前客服人員分工不一，所以很難建立乙個相對公平地考核標準。明年把工作內容按照專案分配後，將在工作能力、工作態度和責任心以及制度遵守三大方面進行統一考核。對屢次考核不合格的人員進行針對性培訓或者淘汰。

4、報表的優化統一；

目前客服部的所有報表僅僅只有針對客戶的出貨資訊製作出來的客戶報表。但是針對**商的統計報表還是空白。所以在後期的工作規劃中，這也將作為乙個必須調整的方面進行加強。

5、客戶回訪；

在做好平時跟蹤服務的同時，不定期組織相關專案客服人員對其負責的專案進行回訪。溝通存在的問題、了解客戶對我們的看法以及需要改進的地方，為提高服務質量作努力。