五、門店客服部管理制度
目錄1 服務須知p2
2 服務規範p3
4 服務承諾p6
5 投訴處理機制p6
6 **和回訪制度p8
7 服務標準p10
8 會員管理制度p10
9 服務培訓p11
10 廣播、****事宜p11
一、服務須知
服務口號：滿意造就忠誠。
服務理念：我們要比顧客想得更多。
服務認識：服務無止境。
1什麼是顧客滿意
1.1顧客總成本：顧客為了獲得服務而耗費的資金、時間、體力、精力等成本。
1.2顧客所得總價值： 顧客購買商品或服務所獲得的全部利益，它包括產品價值、服務價值、娛樂價值、形象價值、安全和便利等方面。
1.3顧客心裡有乙個天平，一端是他付出的成本，另一端是他獲得的價值。
如果成本大於價值: 顧客感到不滿意。
如果價值大於成本：顧客感到滿意。
因此要提高顧客滿意度，就必須增加顧客獲得的價值，減少顧客付出的成本。
2 優越的服務組成包括三方面
2.1商品
— 優質的商品，**比對手便宜；
— 店內隨時都有100%的庫存給顧客；
— 一直都有季節性商品。
2.2我們的店
— 能夠方便地購買商品；
— 商品擺放有序、並有位置標示；
— 走道寬敞，無障礙物和髒東西；
— 有清楚的標示牌，易懂、整齊、不雜亂。
2.3我們的員工
— 關心周圍的人，隨時以友愛之心給予別人幫助；
— 積極主動地為顧客服務；
— 向在十步以內的顧客投以微笑。
二、服務規範
2 客服員工作要求
2.1營業前
2.1.1整理環境衛生，確保符合要求；
2.1.2檢查交**本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理
情況，2.1.3對遺留問題進行跟蹤並向經理反映；
2.1.4晨會記錄，確保無遺漏。
2.2營業中
2.2.1接待顧客投訴（表揚），做好登記與落實；
2.2.2接待顧客的商品預定和退換貨，做好登記與落實；
2.2.3熱情為顧客提供有關營業、**活動、商場與商品情況等諮詢服務，
對待顧客的問詢必須認真、耐心，注意使用文明用語；
2.2.4對員工或顧客交來的遺失物品進行登記並及時通過商場廣播通知認
領，對無人認領物品向經理報告；
2.2.5按投訴處理機制處理客戶投訴，努力降低客服成本；
2.2.6**接聽和回訪工作，確保公司形象；
2.2.7醫藥箱、寄存箱服務管理，確保方便顧客。
2.3營業後
2.3.1做好客戶服務及投訴的跟蹤工作，確保落實到位；
2.3.2彙總整理當日顧客投訴、退換貨及商品預定記錄，並交部門經理；
2.3.3對顧客遺留物品登記後交經理處理，確保無遺失。
四、服務承諾
1 需安裝的電子產品有質量問題，7天內可換，半年保修。燈泡和喇叭安裝後不予退換和保修；
2 龍膜承諾：龍膜經我公司安裝後，擔保5-10年內無開裂、剝落和脫膠。5年內出現上述質量問題包換；
3 產品包裝說明中承諾高於第一條的，以包裝說明為準；
4 未開封的一次性產品在7天內可換，開封後不予退換；
5 貼上產品本公司安裝後，終身維護。非本公司安裝的概不負責；
6 無需安裝的商品有質量問題，在7日內可退，在15日內可換；
7 商品型號功能與包裝說明不符的，無條件退換；
8 退換和保修時，憑有效單據式電腦小票；
9 退換時商品有完整的內外包裝；
10 因顧客儲存和使用不當造成商品的故障和損壞的，不予退換和保修；
11 因不可抗拒因素造成商品故障和損壞的，不予退換和保修；
以上須知美車飾擁有最終解釋權。
五、投訴處理機制
顧客的投訴造成的損失是顯而易見的，彌補這種損失帶來的影響，應被視為是一種機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括三個方面，一是為顧客投訴提供便利的渠道，二是對投訴進行迅速而有效的處理，三是對投訴原因進行最徹底的分析，調整我們的工作。
1 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
2 投訴解決策略：短平快。即：渠道短，代價平，速度快。
3 認識服務與品牌的關係
注意：顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業最需要收集的資訊。失去品牌信譽比損失一次交易更可怕。
顧客投訴處理方式的不當往往比顧客投訴的真正原因更令顧客氣憤。
4 處理流程,見附件：共4個流程，
投訴處理流程，顧客換貨流程，顧客退貨流程，安裝商品換貨流程。
5投訴處理流程圖中，各崗位許可權設定：
5.1客服員許可權：顧客要求在承諾範圍內，並且是非安裝商品確認有質量問
題。安裝商品、洗車投訴等，必須通知相關部門主管；
5.2部門主管許可權：安裝商品可返工解決，無額外賠償要求。超過此範圍報客服經理處理；
5.3客服經理許可權：根據店長授權，額外賠償及返工時所需商品總值在2000
元以內，但需報店長審批；
5.4店長許可權: 總費用在2000元以內，總費用在2000元至5000元，報營運副總審批；總費用在5000元以上，報總經理審批。
6 投訴資訊管理
對投訴處理結果,最需要關注的是：是否從投訴中得出了教訓，改進了工作，以及是否挽回了不滿意顧客。投訴資訊的收集是為了發現問題，發現抱怨。
如何在引起顧客不滿和顧客流失前就發現這些抱怨，這是對公司有利的。虛心聽取抱怨並且仔細分析這些抱怨，從消極的抱怨聲中積極地尋找消除抱怨、解決問題的方法，對症下藥。每次投訴處理必須填寫《顧客投訴登記表》。
月末主管必須填寫《顧客投訴統計表》和《顧客投訴因素分類統計表》（這兩張表須報店長和各部門主管）。錶樣見附圖。
客服部制度
一 考勤 1 上下班不打卡5元 次 2 遲到十分鐘內10元 次，遲到十分鐘至三小時內30元 次，遲到3小時以上按曠工處理 3 事假扣除當天工資。未經部門負責同意，私自休息，曠工處理100元 天，曠工累計3次以上給予辭退處理 4 病假扣除當天底薪，未持病假醫院證明，未經批准休假40元 次 5 私自離崗...
客服部培訓制度
一 培訓計畫 二 培訓方式 1 公司客服部每月安排至少一次的各院巡迴督導工作，其中包括培訓和考核。2 培訓採取集中講解 各部分別培訓的原則，針對性的進行輔導。3 培訓時間基本上安排在每月的8號以後，8號以前公司客服部要針對各院所上報的客服統計資料進行分析。4 建立公司客服部所管轄的崗位內部qq群 導...
客服部職能
客服部是管理處的橋梁和資訊中樞，其重要職能是聯絡管理處內部和客戶等外部工作，通過反饋資訊為客戶及企業內部其它部門提供服務 7.1受理客戶諮詢服務 7.1.1 客服主要解答日常工作中客戶所提出有關問題的回答。有需要詢問內容的，要做好內容記錄，報總經理處理 7.1.2來賓客服熱情問好，引領到辦事部門或休...