。2、詢問語句：詢問打**者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規範的語言。
如：「請問先生您貴姓？」
「我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的**好嗎？」
「您的吩咐我已經記錄下來了，現在複述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的**號碼和住址嗎？」
3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來**是對您公司的信任。還要讓人感覺到您
在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的
應答語有以下幾種：
如：「很高興能為您服務。」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
4、道歉語句：
5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象。
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
a、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重複一遍好嗎？」
5、感謝語句：
如：「謝謝您打**來。」
「感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。」
「多謝您的提醒。」
「謝謝您的關心。」
※**接聽服務的基本程式
1、接聽**程式
1. 打出**的程式
※**接聽服務中的注意事項
1. 正確使用稱呼；
2. 正確使用敬語；
3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
4. 不要講俗語和不易理解的專業語言；
5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7. 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和**號碼；
8. 如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
9. 避免以下各種不禮貌現象：
a. 無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等。
b. 傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」。
c. 有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒
再打來吧？」答：「隨便」。
d. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。
e. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。
f. 優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。
g. 不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」
轉接客人或上司的**
1. 轉接**時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重複確認轉達的內容。
2. 在為客人或上司轉接**時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
3. 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：「對不起，請稍等。」
4. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
客人或上司在開會時的**接聽
1. 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。
2. 如有留言，應按**備忘錄的要求做好記錄。
3. 如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨後將資料寫在便條上送交客人或上司並等候吩咐。
受話人正在會客時的**接聽
1. 首先應跟對方解釋並詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。
2. 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯絡客人或上司以聽其吩咐。
3. 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。
上司或同事外出後的**接聽
1. 說明上司或同事的大致去向，
2. 說明大致的返回時間。
3. 詢問對方是否需要其他人代聽**或留言。
4. 如在辦公室接到別人打給上司的**而上司又不在，應避免回答「沒有來」或「一直未見到」，「還未來上班」等
，而應答覆「他/她暫時不在辦公室，有什麼事可以代勞呢？」等等。
受話人正在出席宴會時的**接聽
1. 首先將**內容摘錄。
2. 打**與宴會服務員聯絡。
3. 宴會服務員應做如下處理：
a. 婉勸對方過會兒再打來。
b. 請對方稍候，然後到受話人身邊悄聲轉告有**並示意**方向。
c. 如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。
1. 員工培訓
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18. 法律法規
客服部經理工作職責
一 客戶服務與管理的規劃工作 1 建立與維護客戶服務體系。2 制定與貫徹客戶服務理念與宗旨。3 建立客戶服務檔案 質量跟蹤及反饋。4 制定服務管理的工作計畫，對服務工作規範和考核標準的制定。5 制定客戶服務工作流程。6 建立高效的客戶團隊。二 客服人員的管理 客服中心是企業的對外綜合服務視窗，客服人...
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一 客戶服務與管理的規劃工作 1 建立與維護客戶服務體系。2 制定與貫徹客戶服務理念與宗旨。3 建立客戶服務檔案 質量跟蹤及反饋。4 制定服務管理的工作計畫，對服務工作規範和考核標準的制定。5 制定客戶服務工作流程。6 建立高效的客戶團隊。二 客服人員的管理 客服中心是企業的對外綜合服務視窗，客服人...
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6 將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。7 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。三 處理客戶抱怨與投訴的方法 1 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。盡量了解投訴...