客戶服務
（一）崗位職責與規範
目的：使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。
第一條服務宗旨
服務與質量並存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
第二條服務物件
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條客服人員的素質要求
(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；
(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；
(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題；
(5) 視窗形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體；
(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條客服代表崗位職責
(1) 負責所有經營區域客戶的諮詢、查詢解答；
(2) 負責產品介紹及客戶使用問題等服務；
(3) 負責客戶**回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋資訊的統計、分析和匯報；
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條崗位規範
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
(2) 接聽客戶**要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做誇大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產品和服務專案，並全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司；
(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，並每月上報工作總結；
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
（二）工作內容與工作流程
目的：明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。
第一條**客服
(1) 被動接聽
1.工作目的及內容
負責接聽客戶**，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。
2.工作細則
詳細解答客戶的諮詢、疑問；
分析並及時給予答覆，過後作相關資訊記錄，如客戶的相關資料等；
若下班時間無法及時答覆，次日須對留言客戶進行回訪解答相關問題，促成交易；
若客戶需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客說明並禮貌結束通話。
3.接入**內容操作程式請參考如下內容
您好！***客服部，請問有什麼可以幫忙的嗎？請問您貴姓？
若客戶尚對本公司產品存在疑慮，需作詳細解答，消除客戶疑慮，促成交易。
(2) 主動回訪
1.工作目的及內容
定期回訪、了解使用者對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對公司、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶願意續費使用並積極宣傳我們的產品。
2.工作細則
**接通後，請客服代表先核實客戶的身份；
核對身份無誤後，請客服代表報讀公司、部門及工號；
詢問客戶是否方便接聽**；
告知客戶其反映的問題已有答覆，為客戶提供該解決方案；
客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；
客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支援，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；
如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；
客戶需求無法得出任何反饋資訊，屬於客服部提供的服務範圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答覆將立即知會客戶，禮貌結束通話；
3.撥出**內容操作程式請參考如下內容
您好！請問您是*先生/*小姐嗎？
這裡是***服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽**嗎？
您曾經在**日致電我們反映了**情況，關於這個問題，我們已經有跟進結果了，***。
請問您對這個問題是否已經清楚了？
如果日後有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！
我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答覆後，將第一時間知會您。
第二條網路**客服
1、解答客戶通過**即時通訊聊天工具提出的相關問題；
2、促使顧客達成交易、解答售前售後相關問題
3、收集客戶反饋的意見/建議等；
（三）客服禮儀
(1) **禮儀
1.**鈴響，迅速接聽，首先「自報家門」；
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；
3.適當記錄細節；
4.撥通前先打好腹稿；
5.迅速切入主題；
6.使用**敬語；
7.等對方結束通話後再掛**；
8.同事不在時幫助接聽**，並留言記錄；
9.**時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。
**禮儀與客戶溝通要點：
重要的第一聲：
當我們打**給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在**中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：
「你好，這裡是**公司」。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接**時，應有「我代表單位形象」的意識。
要有喜悅的心情：
打**時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在**中，也要抱著「對方看著我」的心態去應對。
端正的姿態與清晰明朗的聲音：
打**過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠「聽」得出來。如果你打**的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打**時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來後隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽**，即使採取坐姿，也要伸直上身，如此有助於語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
迅速準確的接聽：
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部**，聽到**鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽**，以長途**為優先，最好在三聲之內接聽。**鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接**，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便**離自己很遠，聽到**鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。
如果**鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若**響了許久，接起**只是「喂」了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
認真清楚的記錄：
隨時牢記「5wih」技巧，所謂「5wih」是指:
when 何時who 何人 where 何地 what 何事 why 為什麼 how 如何進行
這些資料都是十分重要的，對打**、接**具有相同的重要性，**記錄既要簡潔又要完備，有賴於「5wih」技巧。
有效**溝通：
上班時間打來的**幾乎都與工作有關，公司的每個**都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」將**結束通話。接**時也要盡可能問清事由，避免誤事。
方查詢本部門其它單位**號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來**對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效**溝通的關鍵。
接到責難或批評性的**時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
**交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。
如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以**索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
掛**前的禮貌：
要結束**交談時，一般應當由打**的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲「謝謝，再見」，再輕輕掛上**，不可只管自己講完就結束通話**。
(2) 辦公室禮儀
1.分清**是公共的區域，**是個人的空間；
2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；
3.在和他人進行**溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；
4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之後應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。
態度：第一條 「禮貌」是員工對同事、客戶的最基本態度；對同事要面帶微笑，「請」字當頭，「謝」不離口，「您」字掛嘴邊；是公司接通**時的必用語。
客服部工作職責
三 直屬上級 銷售部經理 銷售總監 四 職位摘要 負責處理好片區的開發，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態，及時向上級反映本片區經營狀況。五 工作職責 1.聯絡客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯絡的 大使 客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動並經常地域客戶保持聯絡，發現客戶的需求，引導...
客服部工作職責
客服主管崗位職責 1 負責業主收樓入夥 二次裝修受理 門禁卡辦理等工作。2 負責處理客戶投訴，並及時安排人手予以處理。3 定期或不定期拜訪業主，做好記錄及跟進工作，與業主保持良好的溝通。4 負責業主檔案的建立與管理，保持業主資訊完整 有效。5 定期進行客戶滿意度問卷調查，並提交統計分析報告。6 負責...
客服部工作職責
1 公司客戶檔案資料的建立。2 制定客戶 方案，客戶回饋政策。3 了解客戶的基本資訊及本企業有關的資料資料。4 客戶聯絡，定期回訪，客戶服務。5 有關客戶 方案，客戶回饋政策及時通知客戶。6 建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。7 協調客戶，處理客戶投訴。8 配合公司對外的各項公關活動。9 負責執...