客服部架構規劃方案

規劃方案大綱：

呼叫中心初期架構中心主旨：方案、判斷力

呼叫中心中期架構中心主旨：一切以實際工作資料進行優化呼叫中心成熟期架構中心主旨：一切以客戶為中心客服部人員架構圖

客服部架構模組：

客服部手冊

手冊解釋：囊括所有客服部門日常工作所需的一切理論與支援及包括招聘、面試、培訓、各職位工作職責內容、客戶資料分析、客服管理方案、客服部常用**、考核qc（質檢）、運營部手冊、cs部手冊（呼叫中心）。

客服手冊內容：

一、招聘

1、招聘制度

2、招聘方案

3、（與人力協調招聘人數、薪資申請方案）4、招聘試題

二、面試

1、面試制度

2、面試方案

三、培訓

1、培訓制度

2、培訓週期計畫

3、培訓內容方案制定

4、員工培訓需求方案

5、員工培訓調查表

6、培訓考核計畫

7、培訓成果跟進方案

8、編寫培訓課件

四、質檢考核

1、制定績效考核方案（分為：初級、中級、高階三種）2、制定星級客服方案

3、制定定期考核方案

4、制定晉公升及待遇方案

五、客戶資料分析

1、制定客服人員收集客戶資料計畫

2、制定整理、分類資料計畫

3、制定客戶資料分析方法

4、根據分析資料提，交給相關部門及總經辦方案（根據資料優化改進工作內容）

六、客服管理

1、制定客服部門產品售後服務政策和服務計畫2、制定各崗位工作職責、內容

3、制定客服部所有工作流程

七、 cs手冊

八、運營部手冊

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綜合公司發展規劃和目前客服部的基本情況，本人初步擬定2012年度客服部工作計畫如下 1 客服職能定位目前三名客服人員的工作形式以流程專案的方式進行。由一名客服負責接單錄單，一名客服負責跟蹤在途派送情況，另一名客服負責回單管理。客戶報表的提交以及查貨則按專案平均分配給三名客服。隨著後期有新...

一.培訓目的為不斷提高我公司客服服務質量，努力建設一支具有良好思想品德和業務素質的客服服務隊伍，使我公司客服專業發展化發展程度再上新台階，制定本計畫。二培訓方式與內容 1.指導早教知識及腦科學為指導，以自主多元實效為主題，以提高客服服務實踐能力為根本，更新培訓理念，完善培訓機制，創新培訓模...