目錄一、客服部工作規範流程 2
二、客服部管理制度 2
（一）、流動服務規範管理 2
（二）、駐點服務規範管理 2
（三）、團隊服務規範管理 3
（四）、銷售回款管理制度 4
（五）、客服部服務收費的管理制度 6
（六）、客戶服務部處罰條例 7
（七）、維修工作交接制度 8
（八）、回訪制度 8
（九）、客服部換崗流程 9
三、客服部團隊結構 10
四、客服部工作計畫 12
五、 客服部薪資標準 15
六、 客服部人員定級 18
七、客服部保外裝置維修時限流程 18
見《洛澤服務中心工作規範流程.doc》
1、技術員維修規範
a：考勤工作嚴格按照公司行政部的考勤工作執行
b：技術員接到報修協調員的工作安排後10分鐘內上門進行服務
c：技術員嚴格按照《洛澤服務中心工作規範流程》執行
2、技術員規範監督管理
a：建立《技術員日常規範服務監管表》；每天協調員定時根據監督表的服務規範內容進行**回訪，每月統計服務回訪滿意度，每月記錄進《客戶服務部工作月報》上報行政部歸檔
3、技術員獎罰機制
1、 每月對流動服務工作量（包括維修工作量）總分值排名前2名、且很滿意度≥95%的技術員進行獎勵，分值最高的獎勵￥100元，分值次高的獎勵￥70元，其餘的不獎勵。
2、 服務滿意度的「很滿意」達到80%以下或有一次以上被客戶投訴的，對技術員做行政處罰100元
1、技術員維修規範
a：考勤工作制定考勤表由駐點負責人監督考勤工作，每月彙總提交行政部做考勤。
b：接到報修指令後5分鐘內到達維修現場（正在維修服務接到報修一分鐘內**響應）
c：維修規範可參考《客服部上門服務規範》執行
2、技術員規範監督
a：建立月服務總結報告：詳見《駐場服務月度報表》。
每月技術員根據自己的工作情況填寫《駐場服務月度報表》提交到監督組長審核，審核通過後交付部門經理審核，部門經理審核後提交總經辦審核並蓋章通過，並由大客戶部（監督組長）提交客戶審閱並填上滿意度調查和服務評價，影印客戶反饋後的資訊表交付行政部做該技術員的業績評定
3、技術員獎勵機制：
a：為激勵更多的技術員參與到駐點服務工作當中，每月額外補助駐點技術員300元。駐點津貼發放條件：①客戶對駐點服務的評價為「很好」或「好」；②按時提交駐點服務的文件
b：如客戶對駐點服務的評價為「差」或「較差」，駐點服務小組的組長處罰￥100，駐場技術員處罰￥200.。
c：駐場服務需提交的文件包括：《駐場服務考勤表》、《駐場服務月度報告》、《駐場服務質量評價表》
前提條件：服務專案需要10人日以上（預計安排4名技術員以上，同時服務時間跨度2個工作日以上）
1、專案實施計畫:
a:了解客戶資訊
b：預計實施時間、預計完成時間
c：分配任務
2、 設立小組組長：
a：了解小組成員的工作情況
b：監督小組成員的服務規範
c：每天匯報工作情況到部門經理
d：收集技術員工作記錄情況，專案完成後總結報告上報經理處審核
3、 專案實施：
a：技術員記錄工作資訊（機器序列號、數量、等）
b：小組成員要求工作有序、相互配合
c：小組成員服從組長及現場負責人各項工作安排
4、 總結報告：
a：彙總報告提交至客戶
b：制定客戶滿意度調查表（其中內容包括：客戶需求、人員安排及時間、實施內容過程、總結、滿意度調查）；具體詳見：《服務單位專案報告》
5、技術員獎罰機制：
a：總結報告由業務部門提交客戶評分影印至行政部歸檔，客戶對本次服務滿意可給予獎勵：小組組長：
100元 ；小組成員50元。 如客戶對本次服務不滿意則行政處罰：小組組長￥100元。
專案型服務：由客服部承擔的pc伺服器維保等服務合同、pc伺服器平台上服務軟體安裝等專案實施，在完成專案合同要求、提交專案文件齊全、客戶評價滿意的前提下，給予專案獎金。
專案管理文件不按預定日期提交的，每延遲一天則扣除相關責任人獎金數額的5%
獎金額：
（比如專案組有4人，其中1名專案經理，3名組員；獎金分配比例專案經理是1.2、組員是1.0；獎金額是600元；￥600/（1.
2+3）=142.8，即每名組員的獎金額是￥142.8，專案經理是￥171元。
）為規範客服部的銷售回款管理，特制定本制度，希共同遵守。本部門銷售的回款分為大客戶月結及零散客戶現款**兩種。
1、 月結客戶的銷售回款管理：月結客戶發生銷售時，填寫《銷售確認書》走各簽字流程。完成銷售後，將《銷售確認書》送貨聯返回到協調員處進行《銷售確認書》號碼登記並保管，月底由協調員進行銷售資訊彙總，部門經理審核後送財務進行核對，再講彙總表送至客戶單位進行結款工作。
2、 零散客戶銷售回款管理：零散客戶發生銷售時，填寫《銷售確認書》直接走簽字流程，銷售完成後，自行負責結款(正常情況下開票現結或7個工作日內回款)。完成銷售後，將《銷售確認書》的送貨聯返回到協調員處進行《銷售確認書》號碼登記並保管。
3、 因客戶原因造成應收帳款項未能按時回款的，做好《申請延長回款期》的書面報告，報以部門經理及總經辦進行處理。
4、 因技術員造成應收帳款未能及時回款的，按公司相應制度處罰。
5、 本制度自2023年10月起由行政部監督實施。
6、 補充規定：關於客服部未回款銷售臺帳管理流程說明
為更好的對技術員未回款銷售記錄進行跟進及監督，避免銷售款項出現遺漏、不按時回款等現象，現對銷售臺帳的操作進行如下說明：
備註說明：
1、技術員把完成的銷售確認書嚴格按照銷售臺帳內容進行記錄。
2、及時把送貨聯交付協調員處進行登記。
3、周五或週六上午技術員根據自己的銷售情況與協調員進行核對，避免遺漏銷售記錄。
4、周一上午技術員把銷售臺帳統一交付部門經理處審核是否有到期未回的款項，如有，則註明款項內容並反饋給業務員，以便及時了解未回款原因及進行相應的追款措施。
5、駐點單位主要由駐點技術員負責跟進回款情況；其他非大客戶單位由業務員自行跟進回款情況。
銷售臺帳為技術員人手一人乙份，技術員必須嚴格按照銷售臺帳認真填寫個人銷售記錄，如因遺漏登記而導致銷售款項到期未回，不接受各種追款理由及《未回款情況說明》，直接按照公司有關規定進行處罰。銷售臺帳詳見**：《客服部銷售（台賬）記錄表》
為規範客服部的服務收費情況，經與業務員的充分溝通，特指定以下管理制度，技術員必須嚴格按此制度進行服務。
一、 投標部的服務收費情況：
1、 硬體服務（更換）的收費按廠家的保修期處理。
2、 安裝除錯後發生的軟體服務問題，原則上每個客戶允許三次無償上門服務，超過三次的，均做有償服務處理，服務**見《客服部服務收費標準》。
3、 服務過程中出現客戶有收費質疑的，應當即與業務員聯絡，由業務員決定是否收取服務費用，工程師應按照業務員下達的指令完成服務。
4、、安裝除錯後發生的軟體服務問題，原則上每個客戶在正常使用15個工作日之內無償上門服務，超過後均做有償服務處理，服務**見《客服部服務收費標準》。
5、如客戶對收費產生質疑，部門領導需與相關的銷售業務部門領導溝通，決定是否收取服務費用，工程師按照部門領導下達的指令服務。）
6、其他客戶出現服務問題的，憑當項《配合單》上註明的收費與否為準。
客服部學習方案
一.培訓目的 為不斷提高我公司客服服務質量，努力建設一支具有良好思想品德和業務素質的客服服務隊伍，使我公司客服專業發展化發展程度再上新台階，制定本計畫。二培訓方式與內容 1.指導早教知識及腦科學為指導，以 自主 多元 實效 為主題，以提高客服服務實踐能力為根本，更新培訓理念，完善培訓機制，創新培訓模...
客服部工作職責
三 直屬上級 銷售部經理 銷售總監 四 職位摘要 負責處理好片區的開發，客戶的維護等營銷活動，把握市場動態，及時向上級反映本片區經營狀況。五 工作職責 1.聯絡客戶 客戶經理是全權代表公司與客戶聯絡的 大使 客戶有產品需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動並經常地域客戶保持聯絡，發現客戶的需求，引導...
客服部工作明細
每日工作 1 客戶資料的整理 歸檔 2 都市惠 群 的管理 3 收集客戶資料 分析並製作客戶透析表 4 在業務人員的配合下，不斷為新客戶辦理客戶檔案。5 俱樂部會員的更新 檔案管理 每週工作 1 根據客戶等級及客服工作流程，製作客戶拜訪計畫，定期進行 回訪和上面拜訪 2 客戶回訪 2.1對本公司的評...